王亞軍，李曉紅，任吉剛

(1河南工業(yè)大學(xué)圖書館，河南 鄭州 450001；2清華大學(xué)人文圖書館 北京 100084；3山東師范大學(xué)政法學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014）

1 數(shù)字圖書館服務(wù)的概念與特點

1.1 數(shù)字圖書館服務(wù)的概念

數(shù)字圖書館建設(shè)的最終目標(biāo)是為用戶提供數(shù)字化服務(wù)。具體說來，是指數(shù)字圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下利用計算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)從事信息采集、處理、存儲、傳遞和提供利用等一系列活動而開展的文獻(xiàn)信息服務(wù)，通常對用戶表現(xiàn)為數(shù)字圖書館通過自己的網(wǎng)站組織、展示、陳列和圖書館使命相關(guān)的資源和服務(wù)，并為用戶提供通往或獲取這些資源和服務(wù)的途徑，滿足用戶的信息需求。

1.2 數(shù)字圖書館服務(wù)的特點

由于高新技術(shù)的支持，與傳統(tǒng)圖書館相比，數(shù)字圖書館在服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段等多方面都具有新的特點：

（1）服務(wù)對象社會化。數(shù)字圖書館通過網(wǎng)絡(luò)連接各地，服務(wù)范圍相應(yīng)擴(kuò)大到網(wǎng)絡(luò)連通的任何地方。其服務(wù)對象的信息需求也從面向圖書館所轄區(qū)域范圍內(nèi)的用戶轉(zhuǎn)向整個社會。

（2）服務(wù)內(nèi)容數(shù)字化和多樣化。數(shù)字圖書館資源不僅將自身采集收藏的各種載體形式的原始信息通過數(shù)字化技術(shù)轉(zhuǎn)化為數(shù)字形式，還包括那些利用網(wǎng)絡(luò)獲得的不是本館實體擁有的信息資源，即各類型數(shù)據(jù)庫、多媒體信息、網(wǎng)頁、以及其他信息資源的鏈接，還包括蘊(yùn)含各種信息和知識的產(chǎn)品以及掌握知識的人等。

（3）服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化。數(shù)字圖書館依賴網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮其強(qiáng)大的服務(wù)功能，讀者可通過網(wǎng)絡(luò)獲取檢索、下載、預(yù)約、咨詢等服務(wù)。

（4）服務(wù)方式多樣化和個性化。數(shù)字圖書館環(huán)境為信息服務(wù)提供了一定的技術(shù)支撐，圖書館可利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)手段為讀者提供多樣化和個性化的信息服務(wù)，如通過圖書館主頁、電子郵件、留言板等方式，可為用戶提供信息服務(wù)。

（5）服務(wù)資源共享化。數(shù)字圖書館建設(shè)不是一兩個圖書館的事情，它涉及整個文獻(xiàn)信息領(lǐng)域，建設(shè)數(shù)字圖書館的目的就是要實現(xiàn)全社會對文獻(xiàn)信息資源的共享。

2 中韓高校數(shù)字圖書館服務(wù)比較分析

2.1 服務(wù)發(fā)展

韓國高校的數(shù)字圖書館建設(shè)起步較早，因此，其數(shù)字化服務(wù)開展也較早。其表現(xiàn)：（1）數(shù)字化大大拓展了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域與功能，提升了圖書館服務(wù)的檔次與水平。如：許多高校圖書館開始更名，將“圖書館”更名為“學(xué)術(shù)情報處”、“情報支援處”、“學(xué)術(shù)情報館”等名稱。這一舉措意在突出圖書館的新功能。（2）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館建立地區(qū)和系統(tǒng)間的資源共享服務(wù)體系。如：高校圖書館主要利用本國自行開 發(fā) 的 SOLARS、Vintage Las、Linnet、Maestro、AIMS五大圖書館系統(tǒng)進(jìn)行管理，使用同一系統(tǒng)、甚至非同一系統(tǒng)的圖書館之間均開展了館際互借服務(wù)。（3）就其發(fā)展來說，高校圖書館的數(shù)字化發(fā)展水平差距也較大，呈現(xiàn)出不均衡的狀態(tài)。如：韓國海洋大學(xué)的圖書館、研究室、辦公室以及宿舍中均設(shè)有無線上網(wǎng)發(fā)射器，用戶可以在這些地方自備電腦，方便快捷地登錄到校園網(wǎng)及Internet上瀏覽信息，還可以通過KOLIS（Korea Library Information System），快速檢索到全國450個圖書館的館藏資源；而有些學(xué)校尚未建成圖書館館藏資料的MARC數(shù)據(jù)庫。

與韓國相比，國內(nèi)高校數(shù)字圖書館建設(shè)起步較晚，但發(fā)展較快，其數(shù)字圖書館服務(wù)的發(fā)展和建設(shè)情況類似，與韓國高校數(shù)字圖書館服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢一樣，我國高校館也呈現(xiàn)出不均衡的態(tài)勢：一些重點大學(xué)，如清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)發(fā)展勢頭較猛，僅以參考咨詢服務(wù)為例，先后推出了多種類型、影響較大的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，引起圖書館界廣泛的關(guān)注，但更多的高校館只是剛剛起步運(yùn)作。

綜上所述得出：（1）韓國高校數(shù)字圖書館服務(wù)的研究和起步早于我國，其發(fā)展迅速且深入，取得了一批重要成果；（2）我國高校數(shù)字圖書館的建設(shè)與服務(wù)都處于發(fā)展中，尚沒有形成統(tǒng)一的全國性的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，還有許多問題需要解決；（3）中韓高校數(shù)字圖書館都存在發(fā)展不均衡的問題。

2.2 服務(wù)方式

目前，中韓高校館服務(wù)方式基本相同，都是開放型服務(wù)模式，能提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下多種不同的服務(wù)。由于受多種條件的限制，國內(nèi)高校館在有些方面，發(fā)展和普及的速度較慢一些。如：（1）以還書為例。在韓國，為了方便讀者還書，設(shè)有多個還書點，而且都是機(jī)器自動操作，大大方便了讀者。如江原大學(xué)在圖書館入口處、藏書室、情報室設(shè)有自動還書機(jī)隨時服務(wù)，最大限度地滿足讀者的需求。就這一點來說，目前我國很多高校館還無法做到。（2）以數(shù)字參考咨詢DRS服務(wù)為例。中韓高校圖書館的DRS參考咨詢都以異步服務(wù)為主，主要有4種模式：FAQ、電子提示板、電子郵件咨詢、Web界面和表格方式。近年來一些重點高校先后推出了實時交互服務(wù)，或者與異步服務(wù)兩種形式的結(jié)合。如韓國有20多個圖書館開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù)，國內(nèi)的清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館、上海交大圖書館，都分別在網(wǎng)上開展多類型多層次的異步服務(wù)和實時交互服務(wù)。

2.3 服務(wù)對象和內(nèi)容

韓國高校的數(shù)字圖書館服務(wù)基于優(yōu)良的技術(shù)平臺，基于豐富的數(shù)字信息資源建設(shè)，基于先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，基于規(guī)范的管理機(jī)制和制度，基于高素質(zhì)的圖書館員隊伍，其設(shè)備資源、人力資源、信息資源得到了充分的發(fā)揮。因此，他們的服務(wù)對象已從校內(nèi)延伸向全社會。以參考咨詢?yōu)槔匈Y料顯示，韓國高校圖書館中限定服務(wù)對象、僅只對校內(nèi)用戶服務(wù)的館占42.9%，不限定服務(wù)對象、向全社會公眾用戶開放的館占57.1%。其數(shù)字參考服務(wù)的內(nèi)容有隨機(jī)的各類咨詢，如：對圖書館相關(guān)政策規(guī)定、圖書館利用知識、服務(wù)程序，以及通過書目信息檢索、參考工具書檢索和數(shù)據(jù)庫檢索就可以解決的問題，這些問題約占咨詢總數(shù)的80%左右；也有專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢，如：提供課題項目背景資料，以及某一專題的最近動態(tài)等，約占咨詢總數(shù)的19%。國內(nèi)圖書館的服務(wù)對象一般局限于本單位的用戶，采用IP控制的方式加以限定。服務(wù)內(nèi)容主要是指導(dǎo)用戶利用圖書館的各項服務(wù)、館藏分布及資源利用咨詢、圖書館有關(guān)規(guī)章制度咨詢、文獻(xiàn)信息檢索和課題咨詢等。

2.4 服務(wù)保障

圖書館服務(wù)保障的重要指標(biāo)，一是對用戶開放的時間，二是服務(wù)的方便、準(zhǔn)確和快捷。目前中韓兩國高校館基本上都實現(xiàn)了24/7模式，即每周7天，每天24小時服務(wù)。這對用戶來說，無疑是一個良好的服務(wù)時間保障。但落實到具體的服務(wù)工作中，目前，圖書館還無法完全實現(xiàn)24小時不間斷服務(wù)。相比較來說，韓國高校館做的更好一些，或者說，韓國在更多方面實現(xiàn)了更長一些時間的服務(wù)，如前所述中提到的江原大學(xué)圖書館的多個還書點和機(jī)器自動操作還書即是例子。就數(shù)字參考咨詢來說，韓國也有更多一些的高校館實現(xiàn)了CDRS服務(wù)，即由多個圖書館建立合作關(guān)系來協(xié)調(diào)服務(wù)時間。而國內(nèi)大多數(shù)圖書館還沒有實現(xiàn)聯(lián)合，但畢竟也有一些圖書館率先邁出了第一步，如清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館、上海交大圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)時間都有了一定的規(guī)定和保障。

3 結(jié)語

高校圖書館最近10年的變化，超過了以往任何時期。數(shù)字化是這場巨變的最顯著特征，從目前我國高校數(shù)字圖書館開展信息服務(wù)的現(xiàn)狀來看，無論是其服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的形式，還是相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的深廣度，相關(guān)的技術(shù)和服務(wù)保障等各個方面，與韓國相比，還有一定的差距。今后，我們應(yīng)該關(guān)注以下幾方面的問題：

3.1 重視數(shù)字環(huán)境下圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，開展有特色的個性化信息服務(wù)。數(shù)字環(huán)境下的信息服務(wù)是典型的各種資源集成的、一站式服務(wù)，其最終目標(biāo)應(yīng)該是整個數(shù)字化空間中的資源共享、專家共享和服務(wù)共享。同時，數(shù)字環(huán)境下，用戶信息需求的多樣化，促使圖書館采用新的服務(wù)方式，提供內(nèi)容廣泛的多樣式、個性化服務(wù)。

3.2 重視開展信息服務(wù)的技術(shù)支撐研究與實施。開展數(shù)字環(huán)境下的個性化、一站式信息服務(wù)，必須有良好的技術(shù)支撐，這是做好圖書館信息服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。例如，各個環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適用的元數(shù)據(jù)描述標(biāo)準(zhǔn)、基于知識的問題/答案查詢工具、用戶關(guān)系管理軟件、實時交互與信息管理軟件等。

3.3 重視數(shù)字環(huán)境下圖書館的服務(wù)管理。數(shù)字環(huán)境下圖書館的服務(wù)管理是一個不可忽視的重要環(huán)節(jié)。例如，各類型數(shù)字信息的整合管理、數(shù)字圖書館門戶的研究與構(gòu)建、質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和程序及其實施、圖書館員所需技能和知識及其培訓(xùn)、費(fèi)用/價格管理、客戶關(guān)系的管理、合作/協(xié)助關(guān)系的管理、商業(yè)化與服務(wù)收費(fèi)問題、相關(guān)法律問題等。

［1］潘淑春，常春等著.數(shù)字圖書館研究與發(fā)展［M］.香港：中國中外新聞出版社，2006.

［2］李培主編.數(shù)字圖書館原理及應(yīng)用［M］.北京：高等教育出版社，2004.

［3］［5］［6］李農(nóng)編譯.韓國的大學(xué)電子圖書館與情報政策［J］.上海高校圖書情報學(xué)刊，2002，（2）.

［4］吳蔚群.韓國海洋大學(xué)圖書館考察報告［J］.航海教育研究，2006，（4）.

［7］崔海蘭.“以人為本”的圖書館管理與服務(wù)——韓國圖書館工作啟示［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2007，（3）.

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