荀 瑤

(黑龍江大學(xué)新聞傳播學(xué)院,哈爾濱 150080)

公共危機事件與網(wǎng)絡(luò)輿情安全

荀 瑤

(黑龍江大學(xué)新聞傳播學(xué)院,哈爾濱 150080)

自 2003年“非典”以后,公共危機事件的信息發(fā)布及反應(yīng)—決策機制逐漸成為民眾關(guān)注的話題。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展,以論壇、博客等為渠道的網(wǎng)絡(luò)輿情在公共危機事件中扮演了越發(fā)重要的角色。網(wǎng)絡(luò)輿情的“雙刃劍”效果讓我們思考：如何通過有效的調(diào)控促成公共危機事件的妥善解決,降低網(wǎng)絡(luò)輿情的“負(fù)效果”,增強網(wǎng)絡(luò)輿情的“正效果”;為完善公共危機事件中的政府決策形象,妥善處置公共危機事件提供可行性的參考。

公共危機事件;“網(wǎng)絡(luò)輿情短期調(diào)控”;“網(wǎng)絡(luò)輿情長期調(diào)控”

根據(jù) 2010年 1月中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 (CNN IC)發(fā)布的《第 25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示,截至 2009年底,中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到 3.84億人,較 2008年增長 28.9%,在總?cè)丝谥械谋戎貜?22.6%提升到 28.9%,互聯(lián)網(wǎng)普及率在穩(wěn)步上升。網(wǎng)絡(luò)輿情作為不容忽視的新型輿情形式,引起包括政府、媒體、受眾在內(nèi)的廣泛的社會關(guān)注,網(wǎng)絡(luò)輿情安全也成為網(wǎng)絡(luò)安全問題中的新命題。

在網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢的變化過程中,公共危機事件起著舉足輕重的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情伴隨著公共危機事件的起伏波動,成為社會情緒和利益訴求的宣泄閥。

一、公共危機事件中網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特性分析

《漢語大辭典》中,“危機”的解釋是“潛伏的禍害或者危險”;公共即為公有的,公用的,共同的。對于公共危機的定義,從管理角度出發(fā)得到普遍接受的觀點是張成福的界定,即“公共危機是一種產(chǎn)生了影響社會正常運作的,對公眾的生命、財產(chǎn)以及環(huán)境等造成威脅、損害,超出了政府和社會常態(tài)的管理能力,需要政府和社會采取特殊的措施加以應(yīng)對的緊急事件或緊急狀態(tài)”。

伴隨著公共危機事件的特性,與之相對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情有著鮮明的特點。

1.群體極化

美國學(xué)者凱斯·桑斯坦在《網(wǎng)絡(luò)共和國——網(wǎng)絡(luò)社會中的民主問題》一書中對群體極化現(xiàn)象做出了如下的定義：“群體極化的定義極其簡單：團體成員一開始即有某些偏向,在商議之后,人們朝偏向的方向繼續(xù)移動,最后形成極端的觀點。”[1]他指出,群體極化現(xiàn)象在網(wǎng)民中更加突出,有證據(jù)顯示,群體極化傾向在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的比例是現(xiàn)實生活中面對面時的兩倍多。雖然網(wǎng)絡(luò)的隱匿性為個人意見的表達(dá)和情感的宣泄提供了合適的語境空間,使得網(wǎng)民個人在虛擬空間中容易擺脫掉自身在現(xiàn)實社會中的角色設(shè)定,忽略自身社會角色同言論、見解之間的關(guān)聯(lián),角色因素的制約力弱化。法國社會學(xué)家勒龐認(rèn)為：“在某些特定條件下,并且只有在這些條件下,一群人會表現(xiàn)出新的特點,它非常不同于組成這一群體的個人所共有的特點。聚集成群的人,他們的思想和感情全都轉(zhuǎn)到同一個方向,他們自覺的個性消失了,形成了一種集體心理?！盵2]當(dāng)這一群體意見形成之后,無論對錯,都會成為群體極力維護(hù)的觀點,并且很難與其他反對的觀點相容,形成一種網(wǎng)絡(luò)輿情的排他性。這種傾向一旦走向極端,就會形成觀點的“專制”,這種“專制”很難保證是完全建立在理性和正確的基礎(chǔ)之上的。

2.輿情對抗

和傳統(tǒng)媒體調(diào)控輿情不同,網(wǎng)絡(luò)輿情更易出現(xiàn)與主流輿情對抗的傾向,而這種對抗性往往會贏得網(wǎng)絡(luò)民眾的觀望、關(guān)注甚至是追隨。這種對抗性輿情特點大多是基于網(wǎng)民在現(xiàn)實生活中的不滿情緒和壓抑,同時還有對傳統(tǒng)媒體生硬灌輸?shù)姆磸椗c不屑。為穩(wěn)定的輿情環(huán)境帶來了潛在的難題與風(fēng)險。這種對抗性并非天然形成,網(wǎng)民對于事件信息發(fā)布、處理滿意度越高,對抗性風(fēng)險就越低,反之,滿意度越低,對抗性風(fēng)險就越高。另外,運轉(zhuǎn)高效率、健全完備的溝通機制也會左右網(wǎng)絡(luò)輿情對抗性的高低,決策部門和事件相關(guān)方與網(wǎng)民的互動積極,溝通渠道暢通,回饋及時,對抗性自然降低。若置之不理,應(yīng)付了事,遮遮掩掩或者阻塞言路,都會激發(fā)起很強的對抗性。與主流輿情和正面宣傳的對抗在網(wǎng)絡(luò)群體中一旦形成“綠林情結(jié)化的正義感”,將為形成積極的輿情局面帶來很大的調(diào)控困難和風(fēng)險。

二、公共危機事件中網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控的主體思路

公共危機事件過程中的網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控,從社會控制論的角度來看,應(yīng)從“調(diào)”與“控”兩方面出發(fā),側(cè)重點有所不同。

1.“調(diào) ”,即以疏導(dǎo)為主

這也是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的主要方式和出發(fā)點?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放性促成了“觀點的自由市場”的形成,在我國的媒介環(huán)境與輿情報道體制下,網(wǎng)絡(luò)成為民眾直抒胸臆、表達(dá)觀點、宣泄情緒的主要媒體陣地。在網(wǎng)絡(luò)時代,人人都有機會成為新聞事件的報道者和評論員,并且以較低的“成本”即可收到意想不到的傳播效果。與傳統(tǒng)媒體相比較,網(wǎng)絡(luò)言論的審核與選擇限制較少,發(fā)言的零門檻限制讓互聯(lián)網(wǎng)具有了初步的言論民主和言論自由試驗田的意義。對于網(wǎng)民而言,在網(wǎng)絡(luò)輿情中,間接地分享了部分的社會話語權(quán),打破了傳統(tǒng)媒體中的話語權(quán)的壟斷,“盡可能多的”話語自由是網(wǎng)民追求的言論表達(dá)理想。而公共危機事件因其涉及廣泛的社會成員,牽扯的利益層次也較多,從眾現(xiàn)象極易發(fā)生。表達(dá)自由是公民的一項基本權(quán)利,也是民主政治的基礎(chǔ),這也成為網(wǎng)絡(luò)輿情不宜用彈壓方式調(diào)整和引導(dǎo)的主要考量。

2.“控 ”,即以“限制 ”為主

關(guān)于這一問題主要有兩方面的爭論。首先,網(wǎng)絡(luò)輿情的信息內(nèi)容難以控制,因為發(fā)布人的未知性以及接收人的未知性導(dǎo)致控制的難度增大,難以做到有的放矢。其次,“硬控制”有違背公民言論自由權(quán)的嫌疑。筆者認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性不能被無限度地放大、曲解。網(wǎng)絡(luò)輿情信息控制的技術(shù)性問題不存在絕對的瓶頸,當(dāng)信息內(nèi)容觸犯到法律法規(guī)的底線,不良或虛假信息造成了現(xiàn)實的危害和損失,在法律的框架內(nèi),依法制裁的技術(shù)難度并非難以逾越,事實也證明,網(wǎng)民因傳播非法或不實信息而接受現(xiàn)實制裁并非空談。對于言論自由的爭議,也可以借鑒國外的經(jīng)驗加以分析。根據(jù)美國的第一修正案,網(wǎng)絡(luò)管理員刪除網(wǎng)民的帖子并不違憲,因為這是編輯的處理權(quán)。憲法保證公民的言論自由不受政府或其工作人員及其他人員的干涉,但憲法沒有賦予公民在他人媒體上發(fā)表言論不被刪除的自由權(quán)利。雖然對于互聯(lián)網(wǎng)輿情的控制問題一直是爭議的焦點,但在事實層面上,任何國家或者政府部門都沒有真正聽任網(wǎng)絡(luò)輿情的自由無序發(fā)展,只不過在管理和調(diào)控方法上有著力度和直接、間接的區(qū)別。

從網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控的長遠(yuǎn)發(fā)展角度來講,正視網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體的不同特點,以“疏”為主,以“堵”為輔,逐步調(diào)整“疏”“堵”的比重,應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控的出發(fā)點。網(wǎng)絡(luò)輿情的調(diào)控更應(yīng)該趨向于“人心工程”和“認(rèn)同改變”。積極的網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控應(yīng)貫徹以“疏”為主的理念,引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情到正確的軌道上來,從而牢牢掌握輿情主導(dǎo),確保網(wǎng)絡(luò)輿情的安全可控。

三、公共危機事件中網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控的原則

1.短期調(diào)控

其一,妥善回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情質(zhì)疑,主動驗證和辟謠虛假信息。除去正常的信息發(fā)布之外,網(wǎng)絡(luò)流言就成了危機信息發(fā)布中要應(yīng)對的一大挑戰(zhàn)。疑慮情緒是網(wǎng)民在面對公共危機事件的普遍心理反應(yīng),網(wǎng)絡(luò)流言的誕生有著天然的心理基礎(chǔ),當(dāng)留言在個人即時通訊工具間傳遞時,尚不能構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)顯輿情,但當(dāng)流言進(jìn)入群體傳播空間如BBS、聊天室、博客等就會產(chǎn)生變化,形成輿情的漲落。耗散理論認(rèn)為,漲落有個閥值,當(dāng)未達(dá)到閥值時,由于事物內(nèi)部的抗擾動、抗偏移的拉力,漲落只能不斷衰減直到消失,恢復(fù)原來的狀態(tài)。如果在漲落過程中不斷增加能量,達(dá)到了某個臨界點,漲落就變成了“相變”的觸發(fā)器,將不穩(wěn)定狀態(tài)推到一個新的穩(wěn)定的有序狀態(tài)。因此,如果沒有足夠的能量使得網(wǎng)絡(luò)輿情的漲落達(dá)到“閥值”,那么,網(wǎng)絡(luò)輿情就有可能逐漸消逝。網(wǎng)絡(luò)流言的積聚和擴散就有可能加劇網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)變的閥值到來,產(chǎn)生穩(wěn)定的不易消逝的輿情。因此,通過網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測,及時向公眾澄清集中的質(zhì)疑點,讓真相擊退流言。

其二,擴大把關(guān)人權(quán)限,“屏蔽”非理性噪音。網(wǎng)絡(luò)輿情的把關(guān)人的政策領(lǐng)導(dǎo)者是危機事件的管理者,而實際執(zhí)行者是網(wǎng)絡(luò)管理者和論壇版主。但在現(xiàn)實執(zhí)行過程中,需要政府管理層施以監(jiān)督的外部壓力,避免為應(yīng)對管理部門而“睜一只眼,閉一只眼”情況。與傳統(tǒng)媒體的把關(guān)人角色不同,網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人面對的多數(shù)情況不是選擇性發(fā)布,而是選擇性屏蔽。制定完備的網(wǎng)絡(luò)規(guī)章對形成良性的網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境有著至關(guān)重要的基礎(chǔ)作用。對于對處理公共危機事件有正向作用的言論,應(yīng)大力倡導(dǎo)和提倡,挑選有代表性的言論要運用置于精華區(qū)或者指定討論,組織網(wǎng)民投票等方式。對于非理性的噪音應(yīng)該及時刪除,同時還應(yīng)及時向輿情監(jiān)測部門反映提請注意。在應(yīng)對公共危機事件時,發(fā)出預(yù)警信息和心理修復(fù)、心理激勵的信息,扮演積極的角色。

2.長期調(diào)控

其一,增強政府決策層的危機意識,提高危機公關(guān)能力。首先,應(yīng)當(dāng)樹立以廣泛的公共利益為基本訴求的公共危機處置理念。如何善用民眾通過法律授權(quán)代為執(zhí)行的形式賦予的公共權(quán)力,將引領(lǐng)公共危機事件處置的走向。目前我國公共危機事件的處置過程中,相伴隨的瞞報、信息延時、不透明、控制而非調(diào)控的現(xiàn)象都是導(dǎo)致公共危機事件愈演愈烈的現(xiàn)實隱患。怎樣通過良性循環(huán)的問責(zé)獎懲機制引領(lǐng)政府管理部門從公共利益角度出發(fā)而非部門或者個人利益出發(fā),是制約公共危機事件迅速、妥善處理的瓶頸。權(quán)力契約的正常履行和公共利益至上的理念需要通過教育更需要通過制度來約束和實現(xiàn)。其次,處置公共危機事件的政府部門需要轉(zhuǎn)變權(quán)力至上,硬性控制的觀念,樹立危機公關(guān)的意識。公共危機事件的網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控包含著疏導(dǎo)民眾和樹立良好形象的公關(guān)藝術(shù)。網(wǎng)絡(luò)輿情與傳統(tǒng)輿情相比,更為尖銳與情緒化,更需要公關(guān)的技巧加以引導(dǎo),調(diào)控。公共危機事件是對民眾的挑戰(zhàn),也是對政府決策、反應(yīng)、協(xié)調(diào)、處置能力的挑戰(zhàn)。負(fù)責(zé)任的政府必須是值得信賴的。再次,應(yīng)當(dāng)建立長效的危機事件發(fā)言人制度。發(fā)言人至少應(yīng)該具備如下的素質(zhì)：第一,熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境,深諳網(wǎng)民心理,熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體特性。網(wǎng)民對于傳統(tǒng)新聞發(fā)言人的刻板形象與照本宣科、語言晦澀、避重就輕有著更為抵觸的情緒,在危機信息發(fā)布時,必須考慮到網(wǎng)民的接受習(xí)慣,與網(wǎng)民相近的身份認(rèn)同有利于信息的有效傳播。第二,能夠全程了解、參與公共危機的處理過程。網(wǎng)絡(luò)信息更新速率高,針對網(wǎng)民的信息發(fā)布應(yīng)充分利用這一特點,在危機發(fā)生的預(yù)警階段、發(fā)生階段、消解階段,危機發(fā)言人應(yīng)該在具有代表性的節(jié)點出現(xiàn),對網(wǎng)民的疑問要有預(yù)見性并能夠做出專業(yè)解釋,真正發(fā)揮政府代言人的作用。第三,不論是傳統(tǒng)媒體的新聞發(fā)言人還是針對網(wǎng)絡(luò)媒體在線發(fā)布的新聞發(fā)布會,發(fā)言人的常識性錯誤和人文關(guān)懷的缺失會使網(wǎng)民的逆反心理和對抗性情緒加劇,因此,一定的專業(yè)知識儲備和公共利益至上的人文品格以及快速的反應(yīng)能力是危機信息發(fā)言人的核心要求。

其二,加強網(wǎng)絡(luò)管理者的調(diào)控意識,掌握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)。網(wǎng)絡(luò)管理人員的組成按照職能劃分可以大致分為宣傳、監(jiān)管和執(zhí)法三類,應(yīng)針對不同的職能建設(shè)隊伍。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管人員又由兩類人員構(gòu)成。首先是網(wǎng)絡(luò)論壇版主,版主的調(diào)控素養(yǎng)尤為重要,如果不能以人文化的魅力善用管理權(quán),缺乏親和力和真誠溝通很難將網(wǎng)民的言論引向積極的軌道。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管人員的另一組成部分就是網(wǎng)絡(luò)評議人員,網(wǎng)絡(luò)評議人員對于完善網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控有著不可替代的作用,應(yīng)由具備行政管轄權(quán)的決策部門組建,成員組成層次應(yīng)該盡可能豐富,單一的人員組成容易使網(wǎng)絡(luò)評議工作與現(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)輿情脫節(jié)和延遲。應(yīng)盡可能貼近網(wǎng)絡(luò)輿情主體,方能履行好鏡鑒的職責(zé)。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法人員隊伍建設(shè)目前主要的體現(xiàn)形式為“網(wǎng)絡(luò)警察”的設(shè)置,但網(wǎng)絡(luò)警察的推行也同樣存在著值得反思和改進(jìn)之處。網(wǎng)絡(luò)警察的存在對于維系網(wǎng)絡(luò)輿情的穩(wěn)定具有重要意義,因此為網(wǎng)絡(luò)警察的執(zhí)法提供完備的法律依據(jù)支持避免陷入網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法的真空,消解網(wǎng)民的抵觸情緒。此外,權(quán)利與責(zé)任相統(tǒng)一,自由與規(guī)范相結(jié)合。網(wǎng)絡(luò)警察的執(zhí)法需要在法律賦予的范圍內(nèi),防止公權(quán)私用,引起網(wǎng)民反感。在危機事件中,網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法隊伍承擔(dān)凈化輿情空間、防止劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象發(fā)生的職責(zé),同樣需要有法可依,執(zhí)法必嚴(yán)。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法水平的高低直接影響網(wǎng)民對于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的信任和接納程度。

公共危機事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)控與日常的網(wǎng)絡(luò)宣傳工作密切關(guān)聯(lián),要發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的作用,需要網(wǎng)絡(luò)宣傳人員長期和有效地工作。一般而言,網(wǎng)絡(luò)宣傳人員應(yīng)包括決策層發(fā)言人和專家學(xué)者。網(wǎng)絡(luò)宣傳人員一方面需要發(fā)布權(quán)威消息,消除恐慌和不實言論,另一方面又需要對網(wǎng)民關(guān)心的問題進(jìn)行解答并能與網(wǎng)民互動交流,對網(wǎng)民言論做出積極有效的回應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)宣傳的目的是通過信息公開和危機事件處置透明度的提高增加網(wǎng)民的信任和理解,對于堅持網(wǎng)絡(luò)輿情的正確導(dǎo)向有著重要的現(xiàn)實作用。

[1] 凱斯·桑斯坦.網(wǎng)絡(luò)共和國——網(wǎng)絡(luò)社會中的民主問題[M].黃維明,譯.上海：上海出版集團,2003：47.

[2] 古斯塔夫·勒龐.烏合之眾[M].馮克利,譯.北京：中央編譯出版社,2004：29.

G6

A

1007-4937(2010)06-0155-03

2010-09-16

黑龍江省哲學(xué)社會科學(xué)一般項目“我省互聯(lián)網(wǎng)安全與管理問題研究”(06B021)

荀瑤 (1982-),男,黑龍江大興安嶺人,講師,從事廣播電視實務(wù)與網(wǎng)絡(luò)輿論研究。

鄭 琦〕