徐丹 李雄

正確處理患者投訴化解護(hù)患糾紛矛盾

徐丹 李雄

目的 正確接待和處理患者投訴，采取及時(shí)和主動(dòng)的反應(yīng)，補(bǔ)救護(hù)理失誤，化解護(hù)患糾紛矛盾。方法 采取有效地傾聽患者抱怨、主動(dòng)解決存在問題的方法，針對(duì)失誤與不足向患者道歉，及時(shí)、合理地解決患者因護(hù)理失誤造成的磨擦和損失。結(jié)果 2005～2009年處理21宗護(hù)患投訴案例，通過積極而誠懇地溝通，有效地緩解了患者激動(dòng)情緒，患者對(duì)護(hù)理人員工作中的不足及失誤能夠諒解。結(jié)論 正確處理患者投訴，化解護(hù)患糾紛矛盾，將醫(yī)療服務(wù)失誤給醫(yī)院帶來的負(fù)面影響降低到最低程度。

護(hù)理；糾紛；處理

在護(hù)理工作中常常因護(hù)理層次和護(hù)理理念未能跟上患者的要求而出現(xiàn)護(hù)理內(nèi)容不到位、護(hù)理技能欠缺、護(hù)理?xiàng)l件受限制及護(hù)理對(duì)象不理解等因素造成錯(cuò)綜復(fù)雜、形形色色的護(hù)患糾葛或矛盾，甚至醞釀成醫(yī)療糾紛，給護(hù)患雙方帶來傷害。如何避免和即時(shí)化解護(hù)患之間的分歧、促進(jìn)護(hù)理工作日益完善和發(fā)展是護(hù)理管理面臨的重要課題，也是衡量一支護(hù)理管理隊(duì)伍在護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)全過程中是否起到積極而健康的指導(dǎo)和管理作用的重要標(biāo)尺。我院2005～2009年處理21宗護(hù)患投訴案例，經(jīng)護(hù)患雙方誠懇而有效的溝通取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 醫(yī)療收費(fèi)不滿意8宗；服務(wù)態(tài)度不滿意為6宗；穿刺技術(shù)不滿意3例；服務(wù)不到位及其他因素4宗。

1.2 處理方式 通過面談和電話傾談方式。

2 結(jié)果

8例因醫(yī)療收費(fèi)引起的投訴，均予查對(duì)醫(yī)囑與收費(fèi)明細(xì)，核對(duì)項(xiàng)目，對(duì)錯(cuò)收、多收或項(xiàng)目不正確予以糾正、退款，并向患者賠禮道歉。5例對(duì)處理結(jié)果表示滿意，3例較為滿意，其中1例初期不滿意，針對(duì)患方強(qiáng)硬態(tài)度，我們采取暫時(shí)延緩答復(fù)并認(rèn)真細(xì)致深入科室了解該個(gè)案的發(fā)生原由，發(fā)現(xiàn)該事件的初始階段，科室接待人員對(duì)患者要求沒有給予足夠重視，回應(yīng)較慢，從而加重了患者不滿意的情緒后，護(hù)理部組織護(hù)患當(dāng)事人進(jìn)行交流，引導(dǎo)雙方互相闡述意見觀點(diǎn)，然后院方代表向患方做出誠摯的歉意，最終得到患方的諒解。另9例投訴，均針對(duì)護(hù)理服務(wù)態(tài)度和護(hù)理技術(shù)問題，我們在聆聽和詳細(xì)記錄患方的申訴和意見后，由護(hù)理部分別組織相關(guān)科室護(hù)士長、當(dāng)事人及科室護(hù)理人員進(jìn)行分析，找出解決的方法，并及時(shí)與患方進(jìn)行電話或面談，告知事件的處理意見，7例對(duì)處理意見滿意，2例較滿意。4例與醫(yī)療、后勤引發(fā)的相關(guān)投訴，由護(hù)理部協(xié)調(diào)其他部門共同面對(duì)和解決，患者對(duì)處理結(jié)果均表示滿意。

3 討論

3.1 原因分析

3.1.1 社會(huì)環(huán)境因素 隨著人們對(duì)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)期望值日益增加，需求升高。護(hù)理人員的超負(fù)荷工作壓力、醫(yī)療服務(wù)技術(shù)和技巧不足等因素，患者投訴呈逐年上升趨勢。由于護(hù)士是醫(yī)療活動(dòng)的“哨兵”，肩負(fù)著觀察、治療、護(hù)理的直接工作，與患者及家屬接觸時(shí)間最長，成為患者宣泄不滿情緒的直接承受和被轉(zhuǎn)稼承受者。

3.1.2 服務(wù)態(tài)度欠佳 有些護(hù)士沒有真正了解患者的需求，如及時(shí)治療、早日康復(fù)、了解病情、良好的環(huán)境和被尊重的需要。個(gè)別護(hù)士沒有及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不能換位思考，沒有正確認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的多重性和面對(duì)服務(wù)對(duì)象的特殊性，對(duì)患者及家屬提出的需求不夠熱心，在治療和護(hù)理的解釋交待過程中缺乏耐心；在護(hù)理患者的過程中處置不夠體貼細(xì)心；護(hù)理用語不當(dāng)，溝通時(shí)缺乏語言運(yùn)用技巧[1]。

3.1.3 專業(yè)技術(shù)水平有待提高 隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，護(hù)理人員中每年都有較多新護(hù)士上崗，由于技術(shù)的不熟練，遇到有一定難度的操作時(shí)缺乏應(yīng)對(duì)能力，從而導(dǎo)致家屬的不滿。

3.1.4 醫(yī)療收費(fèi)不規(guī)范 因我國仍是發(fā)展中國家，國民低收入人群較多，因病致貧或因病返貧仍是一種社會(huì)現(xiàn)象。由于患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的項(xiàng)目不明了，而引起高度關(guān)注。護(hù)理人員在醫(yī)囑的錄入時(shí)，未能按照公示的收費(fèi)項(xiàng)目，或收費(fèi)項(xiàng)目不完善，一些項(xiàng)目界定不清晰，主要表現(xiàn)在一次性耗材、手術(shù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確性、空調(diào)費(fèi)等收費(fèi)不規(guī)范而引起患者及家屬的投訴。

3.2 正確接待投訴的患者及家屬 ①發(fā)現(xiàn)并及時(shí)改正護(hù)理缺陷或服務(wù)不足，恰當(dāng)、及時(shí)和正確的醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救可能減弱患者的不滿情緒。凡接待投訴時(shí)，必須首先認(rèn)識(shí)自身存在的問題，主動(dòng)承認(rèn)工作中的不足，不要推卸責(zé)任。②耐心傾聽患者把抱怨的話講完，認(rèn)真聽其述說整個(gè)事件的過程，真誠地表示同情。中途隨意打斷進(jìn)行辯解，只會(huì)刺激對(duì)方情緒。如果能讓患者盡量發(fā)泄心中的不滿，會(huì)給對(duì)方一種放松的感覺，心情也會(huì)趨于平靜[2]。③對(duì)患者的問題進(jìn)行應(yīng)答，以關(guān)注的眼神及身體語言來表示自己正在仔細(xì)地傾聽，并及時(shí)做好記錄，使患者感覺自己的意見得到重視和尊重，同時(shí)也可思考如何應(yīng)對(duì)及處理問題，確認(rèn)問題所在。對(duì)于沒有弄清的問題，進(jìn)行詳細(xì)詢問和了解，為解決問題提供充足的空間。

3.3 患者投訴的處理 ①穩(wěn)定患者情緒，當(dāng)患者或家屬激動(dòng)不已或怒氣沖沖時(shí)，醫(yī)方接待人員必須保持冷靜，以靜制動(dòng)、以退為進(jìn)，保持平靜的心理，是有效處理患者投訴的前提條件[2]。②向患者表示道歉，對(duì)患者的投訴能夠理性的對(duì)待，正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的特殊性，無論投訴的責(zé)任是否屬于醫(yī)院，都要對(duì)患者表示真心的歉意。首先肯定他們選擇在我們醫(yī)院就醫(yī)是對(duì)我們的信任和肯定。并將患者的滿意作為我們的追求。對(duì)于一些醫(yī)療意外事件的發(fā)生致使患者或家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員行為的不理解的行為，應(yīng)以委婉的態(tài)度向患方說明，爭取對(duì)方理解。

3.4 正確判斷和分析投訴事件的嚴(yán)重性 ①從患者投訴的事件中，分析判斷問題的嚴(yán)重性，分析一些事件存在的隱性問題，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做出相應(yīng)的處理。②了解患者投訴的期望，正確疏導(dǎo)患者及家屬的情緒，引導(dǎo)患者提出自己的解決方案，誠懇地與患者溝通，爭取患方的理解，以達(dá)到解決問題的目的。

3.5 處理分析 ①接到投訴后，及時(shí)反饋給科室護(hù)士長及當(dāng)事人，從多方面了解事情的經(jīng)過，及時(shí)召開會(huì)議進(jìn)行分析討論，要求當(dāng)事人對(duì)自己的行為進(jìn)行認(rèn)識(shí)，以便改進(jìn)。同時(shí)提高全體護(hù)理人員的服務(wù)和防范護(hù)患糾紛意識(shí)。②查找問題的根源，從管理上著手，改進(jìn)服務(wù)流程或人力資源的配置。加強(qiáng)后勤支持系統(tǒng)的完善，減少臨床護(hù)理人員的后顧之憂[3]。正確接待和處理患者投訴，做出及時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，是補(bǔ)救護(hù)理失誤，化解護(hù)患糾紛矛盾，將醫(yī)療服務(wù)失誤給醫(yī)院帶來的負(fù)面影響降低到最低程度的一種有效方法。將投訴當(dāng)成是一種不可多得的信息資源和發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作存在問題及隱患的又一渠道，是向醫(yī)院管理者提供決策的參考消息[4]，有效地傾聽、積極地應(yīng)對(duì)、合理地解決問題，是化解護(hù)患矛盾的根本有效方法，達(dá)到將護(hù)患糾紛矛盾控制在萌芽中的目的。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2010.21.069

528412 廣東省中山市坦背醫(yī)院 (徐丹 李雄)