裴雅春 李金年

2010年7月30日、31日酷暑炎炎，天空像蓋了蓋子般悶熱得讓人喘不過(guò)氣來(lái)，濕度很大，高熱的、中暑的以及由此引發(fā)的心腦血管疾病的病人用車高峰來(lái)臨，呼救量猛增。天津市“120”日出車量創(chuàng)歷史新高，達(dá)494次。

2010年從入伏開(kāi)始，7月19日至7月31日平均374次/天，2009年同期為304次/天。相比而言，平均每天多了70次急救任務(wù)。

據(jù)了解，上海急救中心最高出車日達(dá)889次，白班車輛101輛，夜班（中班+晚班50+30）80輛。平均一個(gè)急救單元一個(gè)班次約出車9次左右。天津最高出車日達(dá)494次（其中非急救用車數(shù)量為40次）。28個(gè)急救單元完成454次急救任務(wù)，平均一個(gè)急救單元24小時(shí)出車16.2次。

“120”具有統(tǒng)一接處警、統(tǒng)一指揮調(diào)度、遇有突發(fā)事件時(shí)可以綜合調(diào)整使用本區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療資源，可按照醫(yī)院的應(yīng)急承擔(dān)能力，合理分流病人，能夠激活居民健康檔案的社會(huì)屬性?！?20”是本區(qū)域內(nèi)鏈接一、二、三級(jí)綜合和?？频柔t(yī)院的綠色通道，它既是本區(qū)域一個(gè)醫(yī)療單位、又是衛(wèi)生行業(yè)的窗口單位、更是政府職能形象的代表。

理清急救體系架構(gòu)

急救體系的外延是，常態(tài)下本區(qū)域醫(yī)療救援或非常態(tài)下的跨區(qū)域的協(xié)同作戰(zhàn)。

過(guò)去把院前急救稱為“沒(méi)有院墻的醫(yī)院、流動(dòng)的ICU”，這一概念已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今頻發(fā)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)需求。為此，隨著社會(huì)的發(fā)展和民生的需求，急救體系的緊急救援效率和救治效果越來(lái)越受到關(guān)注。

國(guó)外有的城市急救與火警并用辦公資源。如澳大利亞昆士蘭州。在國(guó)內(nèi)，筆者曾建議長(zhǎng)春市急救中心向當(dāng)?shù)卣暾?qǐng)共享“119”的部分資源（在“119”值班中隊(duì)的現(xiàn)有房屋中分出一點(diǎn)，讓“120”在班人員能夠有地方待命即可）。由于長(zhǎng)春市政府的協(xié)調(diào)，長(zhǎng)春市“120”沒(méi)有投入更多的資金，就建立了幾個(gè)分站點(diǎn)，縮短了急救半徑，提高了急救隊(duì)伍的反應(yīng)速度，使百姓的救治效果和急救工作效率明顯提高。

筆者多年從事急救系統(tǒng)建設(shè)工作，在實(shí)際工作中經(jīng)常被三個(gè)問(wèn)題困擾。第一，一個(gè)城市只有一個(gè)“120”電話號(hào)碼落地，這是2004年衛(wèi)生部和工信部下發(fā)文件的規(guī)定，但是至今落實(shí)不到位，究其原因，還是經(jīng)濟(jì)利益、行政隸屬關(guān)系不清晰所致。二是急救隊(duì)伍的人員不足、急救資源嚴(yán)重匱乏、急救分站和站點(diǎn)建設(shè)的主體和布局缺憾，何以保障常態(tài)下急救效率和非常態(tài)下的快速反應(yīng)以及救治效果的滿意率？三是區(qū)域內(nèi)的各種資源共享，不是“120”、也不是衛(wèi)生行政主管部門能左右的事情，而是當(dāng)?shù)卣鲗?dǎo)、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新體制和機(jī)制、共享各種資源的問(wèn)題。

城市規(guī)劃、建設(shè)、環(huán)境、安全等管理應(yīng)基于滿足民生的基本需求，是政府行政主管統(tǒng)籌的基本內(nèi)容。急救分站或站點(diǎn)的建立是數(shù)字城市的一部分。一個(gè)城市急救分站（站點(diǎn)）的建立，應(yīng)該按照本區(qū)域人口的規(guī)模和疏密程度以合理的半徑分布設(shè)站（或點(diǎn)）。而分站或站點(diǎn)的建立，如果是政府買單，如果是協(xié)同、共享屬地的其他公共資源（如“119”的資源），“120”就可以按照病人的需求，按照就近救急的原則向有救治承擔(dān)能力的醫(yī)院轉(zhuǎn)送病人。這是治理“120”行業(yè)“舍近求遠(yuǎn)”轉(zhuǎn)送病人收取“門票好處費(fèi)”的源頭。在“120”急救單位內(nèi)部，要應(yīng)用競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、約束機(jī)制和強(qiáng)有力的、可操作性的規(guī)章制度，利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段（文本文件、音視頻文件數(shù)據(jù)），監(jiān)督醫(yī)療救治和緊急救援全程的各個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)出現(xiàn)有令不行、有禁不止等拖拉怠慢的現(xiàn)象時(shí)，要堅(jiān)決予以處置，因?yàn)椤?20”服務(wù)的對(duì)象是人。

理清急救體系、架構(gòu)、“120”和衛(wèi)生行業(yè)各醫(yī)院急癥部分的行政隸屬關(guān)系，建立良性的、利于科學(xué)發(fā)展的醫(yī)療體制、機(jī)制，是當(dāng)前醫(yī)療改革的重要任務(wù)。

急救系統(tǒng)如何作為

近十年來(lái)，天津市急救中心在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、利用網(wǎng)絡(luò)信息對(duì)院前急救通信調(diào)度質(zhì)量管理上取得了驕人的成績(jī)，特別是信息化建設(shè)，在天津市政府和經(jīng)信委（原政府信息化辦公室）的大力支持下，獲得了政府的資金支持和指導(dǎo)，率先在“120”行業(yè)中建立了“院前急救全程信息系統(tǒng)”，不僅為天津百姓服務(wù)，也為天津市政府和衛(wèi)生局爭(zhēng)得了榮譽(yù)。目前，“急救報(bào)警即時(shí)受理—快速處置管理信息系統(tǒng)”開(kāi)發(fā)應(yīng)用研究 （信息系統(tǒng)的核心功能）正在參加中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)科技創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)審，已經(jīng)通過(guò)初審。

“院前急救全程信息系統(tǒng)”首先是對(duì)“民情、病情、資源情”等信息進(jìn)行高效展示，這些信息具有非常顯著的空間分布和時(shí)間分布特征，準(zhǔn)確、及時(shí)、形象、直觀；二是可動(dòng)態(tài)逼真地對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析與模擬顯示；三是對(duì)事件快速反應(yīng)的決策支持；四是對(duì)事件的自然屬性（時(shí)間、病種、過(guò)程）和社會(huì)屬性（區(qū)域人口、社會(huì)經(jīng)濟(jì)）進(jìn)行通俗的展示。

任何信息系統(tǒng)，必須是在行政體系順暢的前提下建立的，否則，信息系統(tǒng)的建立就會(huì)帶來(lái)很多弊端。信息化的應(yīng)用效果，一是取決于一把手的重視，二是取決于系統(tǒng)功能的實(shí)用，三是取決于信息的完整和準(zhǔn)確，而信息完整準(zhǔn)確取決于規(guī)章制度的保障。為此，作為“120”人，作為每天服務(wù)于百姓求救的窗口，有責(zé)任和義務(wù)為政府“民心工程”提出個(gè)人的建議：理清急救體系架構(gòu)，以信息資源輔助政府調(diào)整衛(wèi)生資源、共享社會(huì)資源。

急救系統(tǒng)需求分析

在院前急救這一時(shí)間性要求強(qiáng)、準(zhǔn)確性要求高、情況復(fù)雜的特殊領(lǐng)域，不斷提高全程信息系統(tǒng)的功能和水平，是保證院前急救事業(yè)順利發(fā)展必不可少的重要環(huán)節(jié)。設(shè)定系統(tǒng)功能的依據(jù)，應(yīng)該從使用者的需求來(lái)分析?！?20”全程信息系統(tǒng)的需求來(lái)自三個(gè)方面：一是求救者，二是指揮院前急救的管理者，三是從事院前急救工作的員工。

1.滿足求救者的需求

系統(tǒng)功能的定位，要把求救者的需求放在第一位。從求救者的角度來(lái)說(shuō)，主要需求有三個(gè)方面：一是求救有效，二是費(fèi)用合理，三是服務(wù)語(yǔ)言文明親切、服務(wù)感覺(jué)好。系統(tǒng)功能要從保障和檢查兩個(gè)方面，保障求救者的這些需求落到實(shí)處。

2.滿足管理者的需求

政府或衛(wèi)生行政主管部門考慮的是：以相對(duì)節(jié)省的資源投入，得到更大程度的社會(huì)滿意。社會(huì)的需求，要通過(guò)管理者一系列具體的管理目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，要通過(guò)一系列的考核與激勵(lì)約束機(jī)制，保證管理目標(biāo)落到實(shí)處。因此，系統(tǒng)功能要為管理者實(shí)施管理指揮提供決策依據(jù)，也要對(duì)實(shí)施考核提供客觀及時(shí)和準(zhǔn)確的信息依據(jù)，還要為進(jìn)行激勵(lì)約束提供客觀公正的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，保障落實(shí)科學(xué)的運(yùn)行機(jī)制和分配機(jī)制。急救中心的管理者承擔(dān)著落實(shí)社會(huì)需求第一位的責(zé)任和壓力，系統(tǒng)核心功能對(duì)管理目標(biāo)的保障，本質(zhì)上是對(duì)社會(huì)需求的保障。

3.滿足從事院前急救工作員工的合理需求

系統(tǒng)要對(duì)員工的合理需求，包括客觀反映勞動(dòng)業(yè)績(jī)、依法保護(hù)合法權(quán)益、公正反映矛盾沖突等方面提供保障，同時(shí)也要對(duì)個(gè)別人違反社會(huì)和集體利益追求個(gè)人利益的現(xiàn)象實(shí)現(xiàn)約束。因此，系統(tǒng)要對(duì)每一個(gè)員工的工作表現(xiàn)有客觀的反映，對(duì)所有需要考核、評(píng)比和追溯的環(huán)節(jié)有完整的記錄。

圍繞上述三者的最大利益，就需要圍繞管理制度建設(shè)，使系統(tǒng)具備準(zhǔn)確記錄、分類提示、匯總統(tǒng)計(jì)、提供決策等監(jiān)控核查所需要的功能。系統(tǒng)要保證使用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，記載數(shù)據(jù)準(zhǔn)確客觀，為公平評(píng)價(jià)提供保證。

急救系統(tǒng)核心功能

（一）保證調(diào)度員實(shí)施調(diào)度指揮的功能

1．快速接警功能。系統(tǒng)中設(shè)置了調(diào)度員在席、離席狀態(tài)、和振鈴、接警狀態(tài)記錄項(xiàng)目，作為統(tǒng)計(jì)考核調(diào)度員摘機(jī)效率的客觀依據(jù)。改變了過(guò)去的模糊管理方式，為精確管理提供了保障，過(guò)去中心對(duì)摘機(jī)速度也有“三聲電話鈴聲之內(nèi)，要接起電話、摘機(jī)”的要求，但是因?yàn)楣芾碚卟豢赡軙r(shí)刻盯著，實(shí)際很難保證實(shí)現(xiàn)這個(gè)管理目標(biāo)。通過(guò)此功能，實(shí)現(xiàn)了用數(shù)據(jù)量化指標(biāo)來(lái)衡量，提供了判別質(zhì)量?jī)?yōu)劣的依據(jù)，為落實(shí)管理目標(biāo)提供了客觀的核查手段，減少了人為的主觀評(píng)價(jià)的不確定性。系統(tǒng)功能的創(chuàng)新，保證了管理水平的創(chuàng)新，使接警速度大幅提升。在天津“120”，調(diào)度接警摘機(jī)時(shí)間由過(guò)去的平均11秒，現(xiàn)在已提高到4秒以內(nèi)。這寶貴的7秒將對(duì)挽救生命具有重要的作用；同時(shí)對(duì)提升120的社會(huì)形象，增強(qiáng)與求救者的親和力也具有重要作用。

2．快速派車功能。系統(tǒng)設(shè)置了平均受理時(shí)間的分布統(tǒng)計(jì)功能。通過(guò)系統(tǒng)的記錄和分析，可以客觀地體現(xiàn)每一位調(diào)度員的綜合接警能力，包括登記項(xiàng)目是否齊全、打字速度如何、地理位置是否熟悉、派車處理是否快速合理等，都可以從系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中一目了然。這一功能，對(duì)于促進(jìn)調(diào)度人員增強(qiáng)責(zé)任心，提高工作效率，具有顯著的促進(jìn)作用。

3．車輛狀態(tài)提示功能。為充分發(fā)揮每臺(tái)車輛的作用，調(diào)度員必須隨時(shí)掌握每臺(tái)車輛在特定時(shí)刻處于待命狀態(tài)還是救護(hù)狀態(tài)。為此，系統(tǒng)設(shè)置了車輛狀態(tài)反映功能，每臺(tái)車輛完成任務(wù)后，都能立即在系統(tǒng)中反映為待命狀態(tài)，使調(diào)度員不需要在緊急時(shí)刻耗費(fèi)寶貴的時(shí)間詢問(wèn)車輛狀態(tài)。當(dāng)接到報(bào)警后，能夠立即指揮最近位置的待命車輛出車，為提高派車效率提供了保障。

4．對(duì)騷擾電話的鎖定功能。騷擾電話占用了寶貴的線路資源，而且對(duì)調(diào)度員的心理狀態(tài)造成嚴(yán)重壓力，各地“120”調(diào)度員對(duì)大量的騷擾電話都深感困擾。為此，經(jīng)過(guò)與治安部門和通信部門協(xié)商后，“120”信息系統(tǒng)專門設(shè)置了對(duì)騷擾電話的鎖定功能。系統(tǒng)可以為調(diào)度員提供短鎖、長(zhǎng)鎖、超常鎖定三項(xiàng)選擇，按照其騷擾的惡性程度，將騷擾電話進(jìn)行鎖定。同時(shí)播放教育騷擾者的錄音，讓撥打騷擾電話的人接受教育。同時(shí)，系統(tǒng)還提供了追查騷擾電話的來(lái)源信息和統(tǒng)計(jì)信息功能，作為依法追究騷擾者的依據(jù)。

5．快速出車監(jiān)督功能?？焖俪鲕囀强焖俚竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)的第三個(gè)環(huán)節(jié)。接警后平均兩分鐘內(nèi)必須出車，是保證搶救效果的需要，也是“120”對(duì)社會(huì)的承諾。為此，系統(tǒng)設(shè)置了記錄考核出車時(shí)間的功能，有條件的單位，還可以通過(guò)衛(wèi)星定位與系統(tǒng)監(jiān)控結(jié)合考察出車速度。系統(tǒng)提供派出車輛后兩分鐘未報(bào)出車狀態(tài)的提示功能，防止派車后而沒(méi)有出車，直到家屬催車時(shí)才發(fā)現(xiàn)未出車的情況發(fā)生。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)派車時(shí)間和出車時(shí)間的環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提供比較數(shù)據(jù)。管理者可以依據(jù)系統(tǒng)提供的分析，落實(shí)激勵(lì)約束機(jī)制。對(duì)系統(tǒng)反映出的不能快速出車的人員，按照制度進(jìn)行相應(yīng)管理和處理。

6．查詢各醫(yī)院救急能力的功能。調(diào)度人員必須充分了解醫(yī)院的?？铺厣?yīng)急能力、專家情況、血庫(kù)情況等基本信息，特別是當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件時(shí)，掌握急救資源的需求就更加迫切。為此，系統(tǒng)設(shè)置了全市所有醫(yī)療單位救治資源情況的數(shù)據(jù)信息庫(kù)，并設(shè)置了便捷的查詢檢索條件，為調(diào)度人員合理分流病人提供依據(jù)，合理調(diào)配急救資源，合理分流病人。在平時(shí)對(duì)于病人送往哪家醫(yī)院，應(yīng)考慮病情的需要、醫(yī)院的情況以及病人和家屬的意愿。遇到重大突發(fā)事件時(shí)，必須根據(jù)各醫(yī)院的資源情況和應(yīng)急能力綜合調(diào)配。

7．全方位錄音功能。接警的態(tài)度需要從接警錄音中定期核查；對(duì)派車過(guò)程進(jìn)行錄音，是保障每一次派車高效準(zhǔn)確的重要措施；無(wú)線錄音功能，也是反映車輛抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的記錄和法律依據(jù)。因此，這三個(gè)方面的錄音功能缺一不可。

8．派車任務(wù)責(zé)任人顯示功能。當(dāng)一個(gè)接警任務(wù)完成后，現(xiàn)場(chǎng)和調(diào)度人員的再次溝通，有可能不是第一個(gè)接警的調(diào)度人員處理。為此，受理席界面的設(shè)計(jì)合理、操作便捷是很關(guān)鍵的。特別是在界面中增加派車責(zé)任人的顯示功能，有利于快速完成相關(guān)各環(huán)節(jié)工作人員的溝通，防止由于溝通障礙造成的不理解和差錯(cuò)。

9．救治病種疾病分類統(tǒng)計(jì)查詢顯示ICD-10國(guó)際分類碼功能。醫(yī)院評(píng)審等級(jí)，主要靠標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療質(zhì)量的評(píng)價(jià)，國(guó)際上目前通常采用ICD-10疾病分類碼標(biāo)準(zhǔn)，靠病歷病種疾病分類的統(tǒng)計(jì)，來(lái)判定一個(gè)病種治療結(jié)果水平的高低。這也是目前國(guó)內(nèi)通行的評(píng)審辦法。醫(yī)院的病歷檔案是醫(yī)院醫(yī)療、科研、教學(xué)上水平的重要依據(jù)。院前急救的病歷檔案同樣應(yīng)該有這樣的作用。目前院前急救還沒(méi)有做到采用疾病分類的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

（二）為管理工作提供決策依據(jù)的功能

系統(tǒng)提供了對(duì)各級(jí)各類人員工作效率的考核依據(jù)，主要包括三個(gè)方面：一是對(duì)社會(huì)求救者實(shí)施急救全程的監(jiān)控及救治結(jié)果，二是對(duì)內(nèi)部提高質(zhì)量水平的監(jiān)督考核信息，三是有對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的個(gè)別人，要有系統(tǒng)的監(jiān)督功能，落實(shí)約束機(jī)制。為實(shí)現(xiàn)這三個(gè)方面的功能，系統(tǒng)設(shè)置了以下措施。

1．派車任務(wù)單信息提供完整的監(jiān)察和保障功能；

2．呼救主訴統(tǒng)計(jì)功能；

3．合理設(shè)置急救席位輔助功能；

4．業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)；

5．業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)；

6．票據(jù)合格率評(píng)價(jià)功能；

7．收費(fèi)記錄查詢功能；

8．設(shè)備使用率統(tǒng)計(jì)功能；

9．電子病歷檔案快速統(tǒng)計(jì)和病歷上繳率、錄入率統(tǒng)計(jì)功能；

10．對(duì)各職能部門和工作人員的考核監(jiān)督功能；

11．社會(huì)監(jiān)督投訴、社會(huì)各種媒體的表彰均參與考核，與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤。

（三）為實(shí)施內(nèi)部考核工作提供依據(jù)的功能

“120”從運(yùn)輸型向急救型轉(zhuǎn)變，需要社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的合理配置，需要科學(xué)擺正服務(wù)質(zhì)量及收益的關(guān)系。只有在不斷提高社會(huì)效益的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益才能正常提高。不斷提高救治的質(zhì)量和水平，是提高社會(huì)效益的重要任務(wù)。

1．成本控制記錄功能；

2．調(diào)度評(píng)價(jià)考核功能；

3．司機(jī)工作評(píng)價(jià)考核功能；

4．醫(yī)生工作評(píng)價(jià)考核功能。

鏈接

急救調(diào)度基本術(shù)語(yǔ)

平均摘機(jī)速度：交換機(jī)分配到受理席位的振鈴時(shí)間至拿起電話通話的時(shí)間。

平均受理速度：從接通電話到掛機(jī)的時(shí)間（錄音時(shí)間）。

派車單五要素：發(fā)病地址、候車地址、病人姓名、呼叫主訴、聯(lián)系電話。

命令時(shí)間：發(fā)出打印派車單指令的時(shí)間。

出車時(shí)間:接到調(diào)度電話或派車單完成打印到司機(jī)發(fā)動(dòng)車輛起步的時(shí)間。

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：急救車到達(dá)候車地址的時(shí)間。如在家發(fā)病的病人：見(jiàn)到接車家屬的時(shí)間。路倒病人或交通事故：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)到病人的時(shí)間。

離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救治后將病人抬至救護(hù)車上，開(kāi)始送往某醫(yī)院的時(shí)間。

送達(dá)醫(yī)院時(shí)間：在監(jiān)護(hù)情況下，將病人送達(dá)醫(yī)院，開(kāi)始辦理交接病人手續(xù)的時(shí)間。

完成任務(wù)時(shí)間：醫(yī)護(hù)人員完成任務(wù)后，報(bào)告“120”可以接受下一次任務(wù)的時(shí)間。

轉(zhuǎn)院：病人病情由輕轉(zhuǎn)重，從下級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)向上級(jí)醫(yī)院；或病情由重轉(zhuǎn)輕，病人從上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)向下級(jí)醫(yī)院。

出診：到現(xiàn)場(chǎng)或病人家里進(jìn)行救治后，病人提出并經(jīng)醫(yī)生確認(rèn)不需要去醫(yī)院進(jìn)一步治療的，屬于出診。

急救：在現(xiàn)場(chǎng)施救，以及在急救車上監(jiān)護(hù)及救治，直至將病人送達(dá)醫(yī)院。