張金枝，馮 麗

（河南省胸科醫(yī)院小兒心臟外科，河南鄭州 450008）

隨著社會(huì)的進(jìn)步，法律制度的完善和普及，人們的法律意識不斷增強(qiáng)，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。特別在兒科，家屬對護(hù)士的技術(shù)操作水平、責(zé)任心、服務(wù)質(zhì)量等職業(yè)素質(zhì)要求比別的科室更高，若不能及時(shí)有效地溝通?？梢鸺m紛，本文就我科2006～2008年發(fā)生的14起護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行分析，制訂防范措施，從而減少糾紛，創(chuàng)建和諧護(hù)患關(guān)系。

1 產(chǎn)生糾紛的原因

1.1 服務(wù)態(tài)度欠佳

有統(tǒng)計(jì)顯示75%的醫(yī)療糾紛起因是被醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和缺乏溝通而激發(fā)[1]，個(gè)別護(hù)士工作缺乏積極性、主動(dòng)性，服務(wù)意識淡漠，說話語氣生硬，對患兒及家屬不理不睬，表情冷淡，使用服務(wù)忌語，激怒患兒家屬，極易發(fā)生糾紛。

1.2 技術(shù)操作不熟練

本組14起糾紛有3起是重復(fù)靜脈穿刺造成的，客觀上來說，小兒頭皮靜脈變化較多，管腔較細(xì)，脫水后血管癟不易穿刺，患兒哭鬧，固定不牢，進(jìn)血管后又脫出，加之家長緊張注視穿刺結(jié)果，給護(hù)士造成心理壓力，產(chǎn)生失誤，反復(fù)穿刺時(shí)家長在情感上、心理上不能接受，便產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.3 缺乏護(hù)患溝通技巧

由于護(hù)理工作繁忙，護(hù)士忙于應(yīng)對各項(xiàng)處置，與患兒家屬交流溝通時(shí)間少，對患兒家屬的詢問缺乏耐心，不耐煩，解釋簡單，或者因?yàn)閷I(yè)知識不扎實(shí)，對家長提出的問題不能回答，或者與醫(yī)生的解釋不一致，使家長失去對護(hù)士的信任，認(rèn)為護(hù)理人員水平低，不負(fù)責(zé)任，引發(fā)矛盾。

1.4 患兒家屬相關(guān)知識缺乏

患兒家屬對患兒所患疾病及預(yù)后不了解，對手術(shù)存有疑惑，醫(yī)學(xué)術(shù)語聽不懂，造成護(hù)患之間不能有效溝通，家屬信息缺乏加重了焦慮情緒[2]，治愈心切，對醫(yī)療期望值過高，一旦出現(xiàn)與自己的愿望不一致的后果，就會(huì)產(chǎn)生各種猜測及對醫(yī)務(wù)人員的不信任，投訴與不滿隨之產(chǎn)生，更有少數(shù)患兒親屬受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使或受他人唆使找各種理由制造糾紛。

1.5 其他原因

患兒家屬對治療效果不滿意，花費(fèi)過高，住院時(shí)間長，或?qū)︶t(yī)院的規(guī)章制度不滿意等，往往會(huì)通過護(hù)士工作上的失誤，如穿刺不成功，語言上的不慎等發(fā)泄不滿情緒，將怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上而發(fā)生護(hù)患糾紛。

2 防范措施

2.1 增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

護(hù)士是做護(hù)理人的工作的，首先必須必須懂得理解人、尊重人。由于護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，從以前的以疾病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?，這就要求護(hù)士一定要有愛心、細(xì)心、耐心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，工作中保持良好心態(tài)，微笑服務(wù)，了解患者的需求，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，有針對性地采取護(hù)理措施。

2.2 提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

加強(qiáng)操作技術(shù)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新知識[3]，護(hù)士要利用多種渠道，不斷更新知識，苦練基本功。大多數(shù)家屬非?？粗幸会槣?zhǔn)的穿刺，要求一次穿刺成功的愿望非常強(qiáng)烈，兒科護(hù)士不但要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識，更要有精湛的技術(shù)，以贏得患兒及其家屬的信任和尊重。避免因不熟練或失誤而增加患兒痛苦，延誤或加重病情引發(fā)糾紛。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通

善用溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系。在臨床護(hù)理工作中，良好的護(hù)患關(guān)系不僅可以使患者配合治療護(hù)理，還可以消除許多潛在的護(hù)患糾紛。工作中注重保持自己美好的職業(yè)形象，著裝整潔，簡單大方，化淡妝上崗，注重坐立行走符合職業(yè)規(guī)范，做到走路輕，說話輕，操作輕，開關(guān)門輕，良好的職業(yè)形象有助于贏得患者信任。與患者溝通時(shí)微笑，態(tài)度真誠，表情親切自然，不時(shí)用目光注視對方，顯得投入。對患兒的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，以增強(qiáng)溝通效果。溝通時(shí)應(yīng)使用通俗易懂的語言，以患兒或家屬能聽懂為原則。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)院常用的省略句，使用溫和的語調(diào)，適中的語速進(jìn)行溝通。使用禮貌語言，尊重患者及家屬人格。耐心傾聽家屬的敘述，不要中途打斷話題，對患者家屬的提問要耐心解釋，有針對性地解決患者及家屬提出的問題，不要搪塞應(yīng)付；對疾病的診斷、病情的解釋應(yīng)留有余地，勿輕率地做出結(jié)論，并且注意與醫(yī)生的解釋一致，避免醫(yī)護(hù)意見不統(tǒng)一，讓家屬產(chǎn)生不信任感和疑慮。對于家長的抱怨和遷怒，護(hù)士要有寬容與忍讓的美德，通過親切的態(tài)度和溫柔的話語，平息他們的怨氣，減少糾紛的發(fā)生。

3 結(jié)果

通過分析兒科護(hù)患糾紛的原因，采取了針對性的護(hù)理管理防范措施后，護(hù)患糾紛的發(fā)生率顯著下降。

4 討論

護(hù)患糾紛的防范是醫(yī)院護(hù)理管理的主要內(nèi)容，控制或減少糾紛的發(fā)生是體現(xiàn)護(hù)理管理水平和護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，熱情的服務(wù)，高超的操作技術(shù)，良好的溝通能力，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，是減少兒科護(hù)患糾紛的根本。

[1]劉煒,徐宇杰.醫(yī)療糾紛的成因及防范[J].中國醫(yī)院管理,2005,25(11):47.

[2]劉勝霞,張鑫.住院患者的心理護(hù)理[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2008,8(11):156.

[3]郎建花.淺談兒科護(hù)士的角色與素質(zhì)要求[J].齊魯護(hù)理雜志,2004,10(1):79-80.