劉春蕾，趙木昆，董方虹，謝秀君

（1.河北大學護理學院，河北保定 071000；2.河北大學臨床醫(yī)學院，河北保定 071000）

加強護生禮儀服務(wù)教育構(gòu)建和諧護患關(guān)系

劉春蕾1，趙木昆2，董方虹1，謝秀君1

（1.河北大學護理學院，河北保定 071000；2.河北大學臨床醫(yī)學院，河北保定 071000）

加強對護生禮儀服務(wù)教育，展示良好的自身修養(yǎng)及文化內(nèi)涵，使護生提高護理服務(wù)品質(zhì)，減少護患矛盾，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，滿足患者的心理、生理和社會需求，促進其早日康復。

禮儀服務(wù)；和諧；護患關(guān)系

以人為本和以患者為中心的服務(wù)宗旨，不僅包括為患者提供優(yōu)良的護理技術(shù)，還包括更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式是禮儀服務(wù)。禮儀服務(wù)體現(xiàn)了服務(wù)者的文化修養(yǎng)，蘊涵著對服務(wù)對象的尊重與理解，支持與關(guān)心，愛護與幫助，她們熱情周到的服務(wù)，規(guī)范而優(yōu)雅的舉止，一點一滴中滲透著職業(yè)美感和“白衣天使”的美好形象。

1 禮儀服務(wù)是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的有力保證

禮儀服務(wù)可提高護生的自身修養(yǎng)及文化內(nèi)涵，護生把禮儀服務(wù)帶進護理工作的每個環(huán)節(jié)如護士身著整潔的護士服，氣質(zhì)高雅，步履輕盈敏捷，讓人聯(lián)想到白衣天使；護士聲音圓潤，面帶微笑，精神飽滿，讓人聯(lián)想到快樂；護士關(guān)切的語言，體貼的護理服務(wù)，創(chuàng)造了和諧的人際關(guān)系與心理環(huán)境，使人感到親切與滿足，感受到高雅的人文環(huán)境氛圍。南丁格爾說過“護士，其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”。護生從入學的那一天起，就要為塑造自己完美的“白衣天使”形象而積極努力，不斷完善自己言談舉止之美，儀表之美，誠實美和善良美。應(yīng)塑造良好的護士職業(yè)形象，使自己具有典型的職業(yè)性格，職業(yè)意境，職業(yè)情操，為患者提供高品質(zhì)的護理服務(wù)，滿足患者的心理、生理和社會需求，增進護患和諧關(guān)系[1]。

2 改善護理服務(wù)，培養(yǎng)護生寬容美

改善護理服務(wù)，就是要提升護理服務(wù)的品質(zhì)，建立健全管理制度，組織人員培訓，加強督導管理，使護理人員無論從服務(wù)內(nèi)容上，還是從服務(wù)的形式以及態(tài)度上都得到全方位的提高，通過改善護理服務(wù)，減少護患矛盾，使禮儀服務(wù)有效落實。作為護士，在護理服務(wù)中，必須要有一顆寬容之心，因為護理服務(wù)的對象是患者，人在疾病狀態(tài)下，生理、心理壓力都很大，由于疾病的折磨，情感、意志、行為都會發(fā)生改變，稍不滿意，患者可能就會大發(fā)雷霆，增加護理工作的難度，這時如果護士沒有一顆寬容之心，就無法做好護理工作。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護生要懂得寬容和理解，要有良好的心理素質(zhì)和個人修養(yǎng)?；颊咔榫w良好，有利于病情恢復，減少不必要的法律糾紛和醫(yī)患矛盾。因此要培養(yǎng)護生寬容美，要使護生學會以寬容、諒解、忍讓之心對待患者，要為患者付出真心、耐心、關(guān)心和愛心，使患者在心理、精神上處于滿意而舒適的狀態(tài)，消除緊張、煩躁的情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療和護理，促進疾病早日康復。

3 加強專業(yè)技能的培養(yǎng)，提高服務(wù)水平

專業(yè)技能包括專業(yè)知識能力、規(guī)范的操作技能、敏銳的觀察能力，較強的分析問題能力，解決問題能力，機智靈活的應(yīng)變能力，獲取知識的能力等，若不具備這些能力，在護理工作中就難免出現(xiàn)護患矛盾或醫(yī)療差錯。如在護理操作中，若不注意“三查七對”把青霉素錯誤地輸?shù)接星嗝顾剡^敏史的患者身上，輕者發(fā)生過敏反應(yīng)，重者造成過敏性休克或死亡，從而發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故。醫(yī)護人員是生命的守護神[2]，人們對他們的依賴可想而知，護士是神圣和崇高的職業(yè)，選擇了這一職業(yè)，就要有無私奉獻的敬業(yè)精神，就要有博大的胸懷容納患者，樹立以患者為中心的服務(wù)宗旨。護士在護理工作中，既要熟練掌握基本護理操作技術(shù)、搶救技術(shù)及各種搶救儀器的使用方法，又要學會察言觀色，做到沉著、冷靜、細心、耐心，語氣要親切，解釋要耐心，要因人而異[3]。另外，對患者姓名、年齡、性別、診斷、用藥、護理措施等做到心中有數(shù)，滿足患者的合理要求，減少護患矛盾的發(fā)生，促進護患關(guān)系的和諧。

4 構(gòu)建人性化的護理服務(wù)理念

人文關(guān)懷是人文精神的具體體現(xiàn)，也是護理服務(wù)的精髓所在。美國學者形象地描述了護理的含義，指出護理即是關(guān)懷，關(guān)懷即是護理。沒有關(guān)懷就沒有護理，認為人文關(guān)懷是人性本質(zhì)的體現(xiàn)，是護理的核心價值觀與中心任務(wù)[4]。因此必須要求護士樹立以人為本的護理理念。要求護士必須把患者看作是社會存在的人，是整體的人，而非患病的載體和接受醫(yī)療操作的物體。充分認識人是生理、心理、社會、文化、精神等多種需要組成的不可分割的整體，尊重患者的生命價值和人格尊嚴，自覺維護患者的利益是人性化護理服務(wù)的核心。在護理服務(wù)中必須糾正見病不見人，重操作輕溝通，動手不動口的服務(wù)行為，將尊重患者的本質(zhì)，維護患者的尊嚴，保護患者的利益，滿足患者的需要，作為護理服務(wù)的行動指南，努力踐行人文精神對護理服務(wù)的要求。

隨著醫(yī)療條件的改善和服務(wù)對象維權(quán)意識的提高，患者對個性、尊嚴、平等、隱私和知情權(quán)的渴求已取代了簡單的生存、安全、需要，單純的技術(shù)服務(wù)不能滿足患者的需要，人文關(guān)懷，情感服務(wù)已成為人性化護理服務(wù)的核心理念[5]。這就要求護理人員必須將人文關(guān)懷知識內(nèi)化為自覺給予患者感情付出的職業(yè)行為，用悲憫為懷的職業(yè)精神善待患者，理解患者，尊重患者。保護患者的隱私，維護患者的權(quán)益，用心傳遞人文關(guān)懷的情感，讓患者獲得作為社會人應(yīng)有的親切感，溫暖感，舒適感。

禮儀服務(wù)是良好素質(zhì)和職業(yè)相關(guān)知識的高度修養(yǎng)結(jié)合的典型化過程，這種服務(wù)的價值是無法用價格來衡量的。通過加強禮儀服務(wù)教育，改善護理服務(wù)，減少護患矛盾，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在護理服務(wù)中，規(guī)范禮儀服務(wù)語言，禮儀服務(wù)行為及強化以人為本的禮儀服務(wù)程序是引導護士進行禮儀服務(wù)實踐的重要步驟和環(huán)節(jié)，其目的是使患者在心理、生理、精神上處于滿意而舒適的狀態(tài)，減輕疾病的痛苦，使身體早日康復，從而提升護理服務(wù)的品質(zhì)，構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。

[1]郭曉寧.從面試求職談我院護理專業(yè)教育的推進[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2008,26(8):100-101.

[2]李紅兵,楊金奎.關(guān)于加強醫(yī)學生法學教育的思考[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,23(10):30-31.

[3]馬如婭.護理技術(shù)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2002.

[4]黃津芳.人性化護理理念的建構(gòu)與應(yīng)用[J].國際護理學雜志,2008,27(5):558-559.

[5]王力.試論建立融入人文素質(zhì)教育的護理規(guī)范化考試體系[J].護理學雜志,2004,19(1):26-28.

To strengthen nursing students′etiquette service education and construct the harmonious relationship between nurses and patients

LIU Chunlei1,ZHAO Mukun2,DONG Fanghong1,XIE Xiujun1
(1.College of Nursing,Hebei University,Baoding 071000,China;2.Clinical Medical College,Hebei University,Baoding 071000,China)

To strengthen the etiquette service education for nursing students and show good self-cultivation and cultural connotation,so that nursing students can improve the quality of nursing services,reduce nurse-patient contradictions,construct the harmonious relationship between nurses and patients,meet the patient's psychological,physical and social needs,promote their a speedy recovery.

Etiquette service;Harmonious;Relationship between nurses and patients

R47

C

1673-7210（2010）02（b）-102－02

劉春蕾，女，25歲，河北保定人，本科，助教，研究方向：護理教育和臨床護理。

2009-10-23）