邵曉明，李俊英

(華北科技學(xué)院，北京 101601)

在近年來(lái)的新聞熱點(diǎn)中，“礦難頻發(fā)”成為人們揮之不去的陰影。2004年11月28日，陜西陳家山煤礦發(fā)生特大瓦斯爆炸事故，造成166人死亡，45人受傷；2005年8月7日，廣東興寧大興煤礦發(fā)生透水事故，121人遇難。盡管“礦難”事故的損失有所下降，但“礦難”仍然是災(zāi)難性的事故，造成了重大的社會(huì)影響，威脅了人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。礦難中生命的消逝與財(cái)產(chǎn)的損失，會(huì)對(duì)企業(yè)自身和政府產(chǎn)生極不良的影響，如果對(duì)事故處理不當(dāng)，極易使廣大的公眾對(duì)其喪失信任，從而引發(fā)更嚴(yán)重的危機(jī)。在當(dāng)今復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境中，由于內(nèi)部原因和外部原因?qū)е庐a(chǎn)生的負(fù)面突發(fā)事件，常常致使煤炭企業(yè)處于危險(xiǎn)的公關(guān)危機(jī)狀態(tài)中，嚴(yán)重影響企業(yè)的正常發(fā)展。危機(jī)公關(guān)，對(duì)于煤炭企業(yè)顯得尤為重要。企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)在危機(jī)管理過(guò)程中，要處理好企業(yè)與利益相關(guān)方的關(guān)系，包括內(nèi)部員工、顧客、供應(yīng)商、分銷商、政府以及媒體等。企業(yè)危機(jī)管理的實(shí)施，需要各個(gè)利益相關(guān)方的支持和幫助，特別是需要一批對(duì)企業(yè)熱愛(ài)的員工的響應(yīng)與支持。因此，如何處理內(nèi)部員工問(wèn)題，關(guān)乎到預(yù)防危機(jī)(特別是內(nèi)部危機(jī))的產(chǎn)生和危機(jī)的處理，是企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程中一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。

1 危機(jī)與危機(jī)公關(guān)

何謂“危機(jī)”?一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)是指危及社會(huì)組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故或事件。在諸多有關(guān)危機(jī)的定義中，美國(guó)學(xué)者羅森塔爾和皮恩伯格對(duì)危機(jī)的定義得到較為普遍的接受，他們認(rèn)為，危機(jī)是，“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件”。時(shí)間的緊迫性、威脅的嚴(yán)重性和事件發(fā)展的不確定性，構(gòu)成了危機(jī)的主要特點(diǎn)，也成為危機(jī)造成嚴(yán)重后果的關(guān)鍵所在。

危機(jī)公關(guān)在理論界存在狹義和廣義兩種類型。狹義的危機(jī)公關(guān)，主要指當(dāng)企業(yè)遇到信任、形象危機(jī)或者工作失誤時(shí)，通過(guò)一系列的公關(guān)活動(dòng)來(lái)獲得社會(huì)公眾的諒解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作；廣義的危機(jī)公關(guān)，是從公共關(guān)系角度上，對(duì)危機(jī)的預(yù)防、控制和處理，使危機(jī)公關(guān)工作更加全面、完整。

2 煤炭企業(yè)危機(jī)類型

2.1 外部危機(jī)

(1)資源危機(jī)

中國(guó)目前已是世界上最大的煤炭生產(chǎn)與消費(fèi)國(guó)。2006年，全國(guó)各類煤礦共產(chǎn)原煤23.25億t；2007年，原煤產(chǎn)量達(dá)25.5億t。我國(guó)目前已探明可直接利用的煤炭?jī)?chǔ)量為1886億t，占世界儲(chǔ)量的11.6%。按目前的開采速度,我國(guó)已探明煤炭?jī)?chǔ)量?jī)H夠開采百年。

(2)行業(yè)地位及社會(huì)危機(jī)

煤炭行業(yè)既是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè),也是一種弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)。盡管近年來(lái)許多煤炭企業(yè)在經(jīng)濟(jì)效益方面有一定的好轉(zhuǎn),但從建國(guó)以來(lái)整個(gè)發(fā)展歷程上看,煤炭行業(yè)弱勢(shì)地位并沒(méi)有改變。除了不合理的稅賦外,煤礦企業(yè)多數(shù)地處偏僻農(nóng)村,負(fù)擔(dān)遠(yuǎn)比其他企業(yè)要重。由于缺少區(qū)位優(yōu)勢(shì),下崗職工再就業(yè)和家屬子女就業(yè)都比較難,離退休人員也多。有些礦山城鎮(zhèn),礦業(yè)幾乎是唯一的支柱產(chǎn)業(yè),城鎮(zhèn)建設(shè)負(fù)擔(dān)基本上都?jí)涸诘V山企業(yè)身上。

(3) 媒介危機(jī)

這是由于媒介對(duì)企業(yè)的報(bào)道而引發(fā)的企業(yè)危機(jī)。一個(gè)發(fā)表在日?qǐng)?bào)或是月刊雜志、地方電視臺(tái)、廣播電臺(tái)上的具有負(fù)面影響的報(bào)道以及系列報(bào)道，都能夠立刻引發(fā)一個(gè)企業(yè)的危機(jī)。

(4)突發(fā)性危機(jī)

這是指由人們無(wú)法預(yù)測(cè)和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，所造成的巨大損失而帶來(lái)的危機(jī)。如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害，戰(zhàn)爭(zhēng)、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等突發(fā)事件，都可以為企業(yè)帶來(lái)危機(jī)。這類危機(jī)不以人的意志為轉(zhuǎn)移，嚴(yán)重影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)的開展，甚至使企業(yè)倒閉。

(5) 環(huán)境危機(jī)

煤炭的大量使用導(dǎo)致了嚴(yán)重的大氣污染,直接影響著人們的身體健康。目前,我國(guó)二氧化硫的排放量居世界第1位,酸雨的覆蓋面積已達(dá)國(guó)土面積的40%；煤炭的開采還使地表塌陷,地下水?dāng)嗔? 使部分人失去耕地和水。再加上礦區(qū)本身占用土地,大量農(nóng)民失去土地,他們普遍生活水平低，衛(wèi)生條件差，成為社會(huì)的弱勢(shì)群體。

2.2 內(nèi)部危機(jī)

(1) 安全危機(jī)

我國(guó)的煤炭生產(chǎn)成就是以高昂的生命代價(jià)作為基礎(chǔ)的。2005年2月14日，遼寧阜新發(fā)生礦難，214名礦工遇難；2007年5月5日，山西蒲縣克城鎮(zhèn)蒲鄧煤礦發(fā)生瓦斯爆炸，28人遇難；2008年5月26日，河南省鄭州煤炭工業(yè)(集團(tuán))公司侯寨振興煤礦發(fā)生煤與瓦斯突出事故， 6人死亡。盡管“礦難”事故的損失有所下降，但“礦難”仍然是災(zāi)難性的事故。“礦難”并不是簡(jiǎn)單意義上的礦工失去生命,它同時(shí)也給礦工家庭帶來(lái)永久的創(chuàng)傷,讓原本困難的弱勢(shì)群體雪上加霜。此外,在很多礦區(qū),礦工勞動(dòng)條件差,關(guān)節(jié)炎、矽肺病等職業(yè)病發(fā)病率仍然很高。

(2) 人力資源危機(jī)

煤炭企業(yè)員工的整體素質(zhì)偏低。據(jù)了解，國(guó)有煤炭企業(yè)職工中， 受過(guò)高中以上文化教育的人數(shù)只占職工總數(shù)的18.6%， 大專以上文化程度的只占職工總數(shù)的3.4%，大大低于全國(guó)職工文化素質(zhì)的平均水平。人才流失嚴(yán)重， 專業(yè)技術(shù)人員后繼乏人。

(3)戰(zhàn)略危機(jī)

這是指隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，由于缺乏明確的戰(zhàn)略而使企業(yè)陷人困境而導(dǎo)致的危機(jī)。

(4) 組織危機(jī)

這是指由組織規(guī)模過(guò)大，效率低下，組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)成長(zhǎng)階段以及企業(yè)戰(zhàn)略不適應(yīng)，管理體制不完善，組織文化落后等問(wèn)題而導(dǎo)致的危機(jī)。

(5)財(cái)務(wù)危機(jī)

這是由企業(yè)財(cái)務(wù)狀況惡化而產(chǎn)生的危機(jī)。企業(yè)財(cái)務(wù)行為方式包括籌資、投資、資金使用、資金回收、利潤(rùn)分配等。在這些財(cái)務(wù)活動(dòng)環(huán)節(jié)中，不管哪一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都可能帶來(lái)企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)。

此外，還可以根據(jù)危機(jī)公共關(guān)系狀態(tài)的嚴(yán)重程度，可以把煤炭企業(yè)的危機(jī)分為兩類：—類是—般性危機(jī)事件；另一類是惡性突發(fā)危機(jī)事件，主要是指“礦難”危機(jī)?！暗V難”危機(jī)作為惡性突發(fā)危機(jī)事件，是最為嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，其特點(diǎn)是發(fā)生突然、破壞性大、影響面廣。

3 煤炭企業(yè)危機(jī)公關(guān)的員工策略

3.1 危機(jī)預(yù)防的員工策略

(1)樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)

在公關(guān)危機(jī)管理過(guò)程中，可能采取的第一步行動(dòng)，就是向企業(yè)各層管理者和員工進(jìn)行危機(jī)意識(shí)的宣傳。因?yàn)槲C(jī)管理計(jì)劃的執(zhí)行，往往會(huì)遭到來(lái)自于各方面的阻力，包括:①企業(yè)員工的慣性思維。來(lái)自于各層管理者和基層員工的第一道障礙，是“我們能從中得到什么”的慣性思維。②日常工作的需求導(dǎo)致危機(jī)管理計(jì)劃的低優(yōu)先權(quán)。各層管理者及相關(guān)的員工會(huì)過(guò)多地關(guān)注日常工作而把危機(jī)管理計(jì)劃擱置。管理者和基層員工容易關(guān)注他們可直接得到報(bào)酬的事及被告知需要他們做的重要的或核心的任務(wù)。③被認(rèn)為“不會(huì)有助于利潤(rùn)的增加或業(yè)務(wù)的增值”。執(zhí)行危機(jī)管理計(jì)劃來(lái)自于中高層管理者的最主要障礙，就是中高層管理者認(rèn)為，它對(duì)企業(yè)增加收人或利潤(rùn)沒(méi)有幫助。④企業(yè)內(nèi)部員工的不適當(dāng)安排。聘請(qǐng)外部專家來(lái)進(jìn)行危機(jī)管理或是把危機(jī)管理工作指派給具體人員和部門，就會(huì)使企業(yè)其他成員共同推卸責(zé)任。⑤缺少高層管理者的支持。許多管理者常常覺(jué)得做出執(zhí)行某種形式的危機(jī)管理計(jì)劃的決策后，就不需要他們的參與了。⑥“危機(jī)不會(huì)發(fā)生在這兒”或“危機(jī)不會(huì)在我的任職期間發(fā)生”的心理。最后一道障礙就是，企業(yè)員工存在“危機(jī)不會(huì)發(fā)生”僥幸心理。他們認(rèn)為:第一，危機(jī)是小概率事件，不一定會(huì)發(fā)生；第二，等到危機(jī)發(fā)生時(shí)再應(yīng)對(duì)也來(lái)得及。

正是出于消除這些阻力的需要，在危機(jī)管理過(guò)程中，首先需要向員工傳達(dá)這樣一種信息:企業(yè)和員工是一個(gè)利益共同體，企業(yè)的目標(biāo)是希望和利益相關(guān)方(包括員工)達(dá)到共贏，企業(yè)的生存需要個(gè)體員工的共同努力。因此，企業(yè)需要向員工定期進(jìn)行危機(jī)意識(shí)宣傳，讓員工樹立危機(jī)的意識(shí)。

(2)加強(qiáng)安全文化建設(shè)

加強(qiáng)安全文化建設(shè),構(gòu)建有利于公關(guān)危機(jī)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。危機(jī)管理的基礎(chǔ)性工作在于建設(shè)先進(jìn)的安全文化,這是解決當(dāng)今煤礦安全問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)煤礦長(zhǎng)治久安的有效途徑。安全文化是安全價(jià)值和安全行為準(zhǔn)則的總和,它體現(xiàn)著企業(yè)、企業(yè)員工對(duì)安全的態(tài)度、思維程度及行動(dòng)方式。它要在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造一種安全氛圍,把全體員工的安全需要轉(zhuǎn)化為具體的奮斗目標(biāo)和行為準(zhǔn)則,形成職工的安全生產(chǎn)精神動(dòng)力。安全文化能夠從整體上、長(zhǎng)遠(yuǎn)上，促進(jìn)煤礦安全管理水平的提高,提升職工的安全素養(yǎng)。安全文化建設(shè)必須堅(jiān)持以人為本,把尊重人的價(jià)值,滿足人的需求,實(shí)現(xiàn)人的愿望,促進(jìn)人的發(fā)展作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有通過(guò)精心構(gòu)建一種先進(jìn)、科學(xué)的安全文化,才能借助文化特有的影響力、滲透力和擴(kuò)張力,引發(fā)職工安全觀念的變化,引導(dǎo)職工樹立正確的安全觀,使危機(jī)管理工作獲得廣泛的群眾基礎(chǔ)和豐厚的文化底蘊(yùn)。

(3)教育與演練策略

企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)煤炭系統(tǒng)全體從業(yè)人員進(jìn)行危機(jī)管理知識(shí)與技能的培訓(xùn)，尤其要加強(qiáng)安全危機(jī)的教育和培訓(xùn)。 同時(shí)定期作好安全危機(jī)的模擬演練。鍛煉員工在緊急情況下冷靜處理問(wèn)題的能力 , 積累處理公共關(guān)系危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)。做好處理公共關(guān)系危機(jī)的精神準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、行為準(zhǔn)備。

(4)危機(jī)發(fā)生前的激勵(lì)

危機(jī)激勵(lì)法，是指時(shí)時(shí)提醒員工審時(shí)度勢(shì)，看到面臨的不利因素或居安思危，把壓力和危機(jī)感轉(zhuǎn)化成動(dòng)力，轉(zhuǎn)化成凝聚力，促使員工更積極地工作，提高工作效率。

員工作為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)中的一個(gè)要素，必須配合預(yù)警系統(tǒng)的有效運(yùn)作。但是，由于這些行為超出員工本職工作的范圍，而往往遭到員工忽視。因此，必須通過(guò)危機(jī)激勵(lì)法來(lái)提高員工危機(jī)意識(shí)，提高對(duì)危機(jī)預(yù)警方案的執(zhí)行能力。

3.2 危機(jī)處理時(shí)的員工策略

(1)快速反映

公關(guān)危機(jī)如屬內(nèi)部事件，應(yīng)立即同傷亡者的親屬見(jiàn)面，采取有利措施進(jìn)行救護(hù)和善后真誠(chéng)溝通，盡快查明事故原因，撫恤受害者，保證受害者權(quán)益，并盡可能提供其所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作。專人負(fù)責(zé)與受害者接觸，在事故的處理過(guò)程中，不隨意更換負(fù)責(zé)處理工作的人，以便保持事故處理意見(jiàn)的連續(xù)性，也有利于人性化的溝通。如屬外部事件，立即組織隊(duì)伍參與搶救、維持或應(yīng)急服務(wù)工作。

(2)優(yōu)先溝通

在危機(jī)溝通里，應(yīng)優(yōu)先與內(nèi)部員工溝通，如果認(rèn)為他們不應(yīng)該知道企業(yè)所面臨的問(wèn)題，這將是個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。假使內(nèi)部人員是從企業(yè)以外的訊息來(lái)源而得知相關(guān)的消息，人員對(duì)企業(yè)就會(huì)漸漸失去信心并產(chǎn)生懷疑與不安。企業(yè)做好對(duì)內(nèi)溝通的工作，就能有效的減緩內(nèi)部員工情緒上的不安與疑慮。

企業(yè)與員工的溝通，其中最主要的目的就是希望能讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的重視，企業(yè)應(yīng)誠(chéng)實(shí)、公開地將事件的經(jīng)過(guò)向員工說(shuō)明，并使員工保持對(duì)企業(yè)危機(jī)處理的信心與認(rèn)同，凝聚內(nèi)部的向心力。員工認(rèn)同企業(yè)在危機(jī)處理的誠(chéng)意與行動(dòng)后，對(duì)于那些有損企業(yè)形象或破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)的謠言，便能有效地控制，防止謠言散布。

(3)危機(jī)發(fā)生時(shí)的激勵(lì)

獎(jiǎng)勵(lì)事故處理中的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。例如，山西在2001年發(fā)生了多起瓦斯爆炸事故后，為了安撫民眾，央視新聞及時(shí)播出了對(duì)肇事者的懲處辦法，以平息民眾。

3.3 危機(jī)處理后的員工策略

危機(jī)善后處理工作是復(fù)雜細(xì)致的，但如果處理妥善，可以較快地挽回影響，恢復(fù)企業(yè)在公眾中的信譽(yù)，贏得公眾的諒解和信任。因而，對(duì)惡性突發(fā)事件的善后處理，絕不可存有絲毫的忽視。

(1)重建信心

一般地說(shuō)，事件的善后處理工作完畢后，輿論不會(huì)馬上平息，新聞界的報(bào)道也將持續(xù)一段時(shí)間，公眾仍關(guān)注著企業(yè)的下—步舉措。所以，危機(jī)過(guò)后，企業(yè)應(yīng)與員工保持密切的信息聯(lián)系，通過(guò)傳播手段，把企業(yè)危機(jī)后期的事態(tài)進(jìn)展、具體采取的措施和行動(dòng)如實(shí)地告知員工，使員工恢復(fù)對(duì)企業(yè)的信心，改變態(tài)度。

(2)集思廣益

危機(jī)恢復(fù)階段，企業(yè)需要恢復(fù)正常運(yùn)作，而且還要防止類似的危機(jī)再次發(fā)生。這就需要激勵(lì)全體員工給企業(yè)出謀劃策，針對(duì)企業(yè)中需要改善的地方，提出自己的建議，作好總結(jié)。根據(jù)建議，將詳細(xì)的情況、今后防范措施等問(wèn)題作好分析，形成報(bào)告，及時(shí)向員工公布。

(3)賞罰分明

對(duì)在危機(jī)解決期間，能力突出或是貢獻(xiàn)較大的員工，應(yīng)當(dāng)予以晉升。這會(huì)使員工覺(jué)得企業(yè)肯定了他們的付出和努力，肯定了他們的能力，從而激勵(lì)員工更加努力工作。對(duì)于在危機(jī)期間，擅離職守等犯錯(cuò)的員工，企業(yè)必須給予必要的懲罰。這樣既體現(xiàn)出公平性，又激勵(lì)員工不斷改進(jìn)自己的工作態(tài)度和方式。

(4)加強(qiáng)激勵(lì)中的情感因素

事件的善后處理工作完畢后，要及時(shí)了解員工的士氣，組織的凝聚力以及員工對(duì)企業(yè)的信心、態(tài)度?？梢栽谖C(jī)處理結(jié)束后，對(duì)員工態(tài)度進(jìn)行調(diào)查。加強(qiáng)情感激勵(lì)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，使企業(yè)早日擺脫陰影回到正常的運(yùn)營(yíng)軌道上來(lái)。

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