全美霞

河南省駐馬店市中心醫(yī)院PICU（463000）

護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。隨著醫(yī)療法制建設的逐步完善和《醫(yī)療事故處理條例》的實施，住院患者的自我保護意識也不斷增強。患者及家屬對醫(yī)療護理質(zhì)量的要求越來越高，尤其是近年來，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛和護理糾紛呈明顯上升趨勢，這不僅給患者帶來痛苦和煩惱，同時也使醫(yī)護人員身心疲憊與焦慮，從而影響和干擾正常工作。隨著2009年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，讓患者滿意，讓社會滿意，構建和諧的護患關系，最大限度的消除不安全因素顯得尤為重要，如何預防護患糾紛，確保護理安全是擺在每個護理人員和管理者面前的重要課題。

1 護患糾紛發(fā)生的原因分析

1.1 護理人員因素

1.1.1 法律意識淡薄

隨著我國的經(jīng)濟發(fā)展，人們的生活水平和科學文化素質(zhì)不斷提高，維護自身權益的法律意識也在增強，再加上人們對醫(yī)護人員缺少信任。因此，在患者就醫(yī)過程中，護士不經(jīng)意的一句話，往往被患者及家屬當作無法忍受的侵權行為。而有些護士法律意識淡薄，不注意用法律、法規(guī)和制度約束自己的言行，往往難免陷入糾紛。

1.1.2 工作失職或違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

少數(shù)護士責任心不強，工作態(tài)度不嚴謹，不按護理技術操作規(guī)程進行，在搶救或手術配合時，說一些與治療無關的話題，特別在治療效果不佳時，更易引起患者及家屬的不滿，使他們失去對醫(yī)護人員的信賴。觀察病情不仔細，未能及時發(fā)現(xiàn)病情變化等等，必然會引起糾紛。

1.1.3 缺乏有效的護患溝通交流

由于患者的年齡、性格、愛好和修養(yǎng)各不相同，醫(yī)院在提供服務時很難滿足患者及家屬的要求，如探視陪護制度、休息時間規(guī)定、病房管理制度等會給患者及家屬帶來一些不便，護士如果不能掌握患者的心理及情緒變化缺乏有效的疏導。更因為許多護理人員的觀念停留在功能制護理的模式上而不著重與患者交流，導致護患間的溝通不及時，造成患者不滿意而產(chǎn)生糾紛。

1.1.4 專業(yè)技術不熟練

低年資的護士由于專業(yè)知識不夠豐富，技術操作規(guī)程不熟練，平時業(yè)務學習和專業(yè)技術培訓跟不上，容易導致操作失敗而發(fā)生糾紛。加護理新技術、新理念的不斷更新，護理工作中復雜程度高、技術要求高的內(nèi)容日益增多，這不僅對護理人員造成較大的壓力，而且導致護理工作中的風險增大。

1.1.5 護理文書缺陷

臨床護士沒有普及《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)知識，忽視護理文書的填寫。護理文書是護理活動的真實反映，護理文書是處理護患糾紛的重要依據(jù)，具有一定的法律效力，護理文書書寫不規(guī)范、不真實、不客觀，醫(yī)護記錄不一致往往使醫(yī)方處于被動地位。

1.1.6 缺少以人為本的護理服務理念

服務態(tài)度冷漠，責任心不強，遇事容易情緒化，對患者態(tài)度生硬，有的護理人員語言行為不當或過失給患者造成不安全感或不良后果，這些常常是造成護患糾紛的重要因素。

1.2 患者因素

1.2.1 患者或家屬期望值過高

患者及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望護士技術高超，操作順利。但醫(yī)學發(fā)展的階段性、局限性特點，以及醫(yī)護人員醫(yī)療水平的局限性差異，一些疾病當前還無法治愈。一些醫(yī)護人員相互之間解釋的不一致性更可怕的是相互詆毀，給人以可乘之機，易受人以柄，造成患者及家屬的不理解，從而誘發(fā)護患糾紛。

1.2.2 患者的不良心境

患者及家屬由于疾病特別是突發(fā)疾病的影響及經(jīng)濟承受能力的限制等因素，容易產(chǎn)生不良心境，可能導致過激行為，引發(fā)護患沖突。

1.2.3 對醫(yī)療費用不理解

由于高技術的不斷引進，加之新特藥的應用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾。患者對醫(yī)療費用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費用未做到日結月清，對收費項目不明白，或收費項目填寫不全甚至錯誤，極易導致糾紛發(fā)生。

1.2.4 患者的自身素質(zhì)

由于部分患者所受教育的限制，素質(zhì)不高，對護理工作不理解，易出言不遜或有不尊重行為，也是導致護患糾紛的一個因素。

1.3 管理因素

1.3.1 管理制度不完善

管理制度不健全，執(zhí)行力度不夠，管理措施不到位是醫(yī)院目前較普遍的問題。有些醫(yī)院沒有制定護理安全質(zhì)量管理文件，沒有建立規(guī)范化安全管理平臺，有些雖然建立了安全管理制度，但沒有健全的管理組織進行監(jiān)督，導致規(guī)章制度形同虛設。

1.3.2 上級監(jiān)管力度不夠

管理者對潛在的不安全因素缺乏預見性，沒有定期召開護理安全專題會對護理過程進行分析總結。沒有制定突發(fā)事件的應急預案和服務規(guī)范用語以及護理質(zhì)量控制標準等，使護士在日常工作中不能有章可循，隨意性大，存在安全隱患。

1.3.3 對護士缺乏專業(yè)技術培訓和安全教育

主要表現(xiàn)在僅著重護士的工作完成情況而忽視了對護士的業(yè)務培訓、職業(yè)道德培訓，沒有定期對護理人員進行護理安全教育培訓，護理人員對護理安全的重要性認識不足或態(tài)度不端正，對突發(fā)事件和不良事件缺少應對能力。

1.3.4 護理人員配置不合理

護理人員的缺編，不能保證滿足工作基本要求而給患者造成不安全影響或隱患。當護理人員缺編、加床多、工作超負荷運行時多數(shù)護士無法適應多重角色的轉換，出現(xiàn)角色沖突，長此以往將使護士身心疲憊也是構成護理工作不安全的重要因素之一[2]。

2 護患糾紛的防范對策

2.1 建立和健全護理安全質(zhì)量管理組織

要針對醫(yī)院護理安全質(zhì)量方面存在的問題，結合醫(yī)院的實際情況，制定相應的預防及控制措施，規(guī)范護理工作流程的各個環(huán)節(jié)。成立以護理部、科護士長、病區(qū)護士長組成的質(zhì)量控制領導小組，各司其職，定期檢查，定期召開會議，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，認真做到護理質(zhì)量層層有人抓，事事有人管，做到每周各科室自查，每月重點抽查，每季護理部綜合檢查，并將檢查結果通報到全院，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改意見，限期整改。對一些違規(guī)、違紀現(xiàn)象，應該視情節(jié)輕重做出相應的懲罰。

2.2 加強法制觀念，提高職業(yè)道德

作為一個護士或護理管理者，首先要學法、知法、懂法，牢記護患雙方的合法權利和義務，只有這樣，才能在工作中守法、護法，維護護患雙方的利益不受侵犯。要學會用法律武器來維護自己的正當權益，這就要首先確保自己的行為不觸犯法律，保證自己的所在作為有法律依據(jù)。

2.3 重視安全教育，提高全體護理人員的安全意識

安全管理不應僅僅是管理者的責任，應該通過安全教育使護理人員從被動接受安全管理的檢查轉為自覺維護護理安全，人人參與安全管理。安全教育不是一般性講大道理，而是圍繞如何有效保護患者和工作人員的生命安全，分析有哪些不安全因素及產(chǎn)生因素的原因，從而調(diào)動護理人員的積極性，使護理安全工作常抓不懈。

2.4 改善服務態(tài)度，提高服務意識

大量的糾紛案件證明，護患糾紛最初的原因常常與服務態(tài)度或解釋工作不到位有關，主要表現(xiàn)為：服務工作的不主動和服務態(tài)度的冷漠或語言表達不當?shù)?。因此，提高服務的主動性，變被動冷淡的服務為主動熱情的服務是防范護患糾紛的有效措施。

2.5 加強護患溝通，提高患者的滿意度

溝通是人與人之間交流的過程，護士有義務為患者提供信息，幫助患者適應環(huán)境，取得患者的信任，解決患者的健康問題。護患溝通要著重形式及針對性，關注重點患者，如重癥患者、手術患者和有情緒的患者，把握好重點時段，如入院介紹、晨間護理和進行護理操作時，良好的護患關系，不僅可以減少護患糾紛，甚至可以彌補技術上的不足。

2.6 重視專業(yè)理論和技術操作培訓，提高業(yè)務技術水平，不斷完善落實各項核心制定和護理操作規(guī)程

加強護士規(guī)范化培訓和繼續(xù)教育對護士再學習是十分重要的，經(jīng)常舉辦學習班、進修班，營造一個良好的學習氛圍。護理技術操作是護士的基本操作技能，能夠給患者最直接的幫助，是護士獨立為患者減輕痛苦最有效的措施。高質(zhì)量的護理技術操作是維系護患關系的紐帶，在培養(yǎng)良好的護患關系中發(fā)揮不可替代的作用。因此，護理人員只有拓寬知識面，提高敏銳的觀察力和應變能力，鍛煉過硬的操作技術，才能及時、準確、熟練地執(zhí)行各項治療、護理措施，為患者解除痛苦。避免因操作失誤或不熟練增加患者痛苦或延誤治療時機，從而引發(fā)護患糾紛。護理管理者建立健全護理規(guī)章制度，各級人員崗位職責和技術操作規(guī)范作為護理管理工作的重點，做到有章可循，違章必究，使護理工作走上制度化、規(guī)范化、標準化的軌道，減少護患糾紛的發(fā)生。

2.7 加強規(guī)范管理，護理文書書寫到位

護理記錄是病案的組成之一，是反映護理工作的重要組成部分。在醫(yī)療糾紛舉證倒置的今天，護理記錄也成為舉證責任中的重要法律文書，護士必須認真觀察病情，及時報告、及時處理、及時記錄。文字記錄應正確，書寫要規(guī)范、真實、嚴謹。

2.8 加強監(jiān)督檢查，把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)

護理管理者要著重抓好監(jiān)督檢查，把握好重點人員、重點患者、重點時段、重點環(huán)節(jié)的管理，并主動向患者征求意見，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，護理管理者要善于認識和處理這些關鍵性問題，并進行重點監(jiān)督和管理?；颊呦M實行日清單制，合理收費，對收費有異議的患者要解釋到位。

2.9 尊重患者權利，履行告知義務

患者在就醫(yī)時享有生命健康權、醫(yī)療保健權、自主權、知情同意權、監(jiān)督權等基本權利。因此，護士在為患者進行治療護理操作前如實告知其治療的內(nèi)容、操作的目的、注意事項、藥物劑量、用法及不良反應等，并尊重其對檢查、治療的知情同意權，避免侵犯患者的權益而引發(fā)糾紛。

2.1 0 合理安排護理人力資源

臨床70%的治療、護理、生活服務是通過護士來完成的，在護理人員少、工作任務重時，護士就超負荷地工作。長期以往將對護士的身心健康造成損害，這也是構成醫(yī)院不安全因素的重要原因。因此，應重視護理人員的身心健康，合理配置護理人力資源，為護士的身心健康和護理安全提供保障。

目前，在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的情況下，安全質(zhì)量是患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的標準之一。如何處理醫(yī)患、護患關系，減少和化解醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，確保醫(yī)療護理安全已成為各級醫(yī)療衛(wèi)生機構的重要工作。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進行心理溝通，是護理工作者的必修課。在護理工作中，要貫徹“以人為本”的服務理念，加強法律知識的學習，提高法制意識，充分尊重患者的知情權、選擇權，使護理工作更具人性化。通過加強護患溝通，進一步融洽護患關系，營造一種和諧、友好的氛圍，用優(yōu)質(zhì)的服務提高患者及其家屬的滿意度，把護患糾紛減小到最低限度。

[1] 史自強,馬永祥,胡浩波,等.醫(yī)院管理學[M] .上海：遠東出版社,1995：238-245.

[2] 張立平.軍隊醫(yī)院管理學[M] .北京：人民軍醫(yī)出版社,1997：386.