摘 要: 企業(yè)流程改善是管理界關(guān)注的焦點。企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)越來越意識到“滿足客戶需求”的重要性，因此也越來越關(guān)注業(yè)務(wù)流程如何更好適應(yīng)“客戶需求”。將質(zhì)量屋模型引入企業(yè)流程的改善并結(jié)合ISO9001的要求對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行診斷分析。最后結(jié)合具體案例進(jìn)行論證。

關(guān)鍵詞: 質(zhì)量屋模型;ISO9001;業(yè)務(wù)流程改善

1 引言

質(zhì)量屋(House of Quality，HOQ)模型一直是產(chǎn)品開發(fā)中連接用戶需求與產(chǎn)品屬性的經(jīng)典工具，它是質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment)這種產(chǎn)品設(shè)計方法的核心內(nèi)容。QFD通過HOQ來有效規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計，建立客戶需求和技術(shù)指標(biāo)之間的關(guān)系并逐級展開落實到企業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)全過程。豐田汽車TOYOTA成功地運用該方法到汽車產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計之中并取得巨大成功，迅速占領(lǐng)國際市場。

質(zhì)量屋是一種直觀的矩陣表達(dá)形式，一般由七個不同的部分組成。首先是客戶需求(Voice of Customer，VOC)，這是產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)。其次是產(chǎn)品特性(Product Features)，這也是產(chǎn)品滿足客戶需求的手段。再次是客戶需求的重要性(Importance of Customer Requirements)，這部分主要是表達(dá)產(chǎn)品設(shè)計關(guān)注的程度。第四部分是計劃矩陣(Planning Matrix)，用于與和主要競爭者的競爭分析，它包括三部分內(nèi)容:現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)，改進(jìn)后預(yù)測的銷售情況和顧客需求得分。構(gòu)成質(zhì)量屋的主體是顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系，該部分表明產(chǎn)品特性和顧客需求的相關(guān)程度和影響。除此之外，產(chǎn)品特性之間的關(guān)系構(gòu)成了質(zhì)量屋的屋頂，通過產(chǎn)品特性之間的分析，產(chǎn)品設(shè)計人員可以得到全局最優(yōu)化的折衷設(shè)計方案。最后一部分是目標(biāo)值，即上述各部分對產(chǎn)品特性影響的結(jié)果。質(zhì)量屋模型見圖1。

有許多學(xué)者利用質(zhì)量屋模型在產(chǎn)品設(shè)計上的應(yīng)用做了深入的研究。Taeho Park等采用改進(jìn)過的質(zhì)量屋模型確定最優(yōu)的客戶需求和設(shè)計要求匹配模型。George L. Vairaktarakis利用數(shù)學(xué)模型首先對客戶對產(chǎn)品需求的重要性進(jìn)行識別，并據(jù)此建立質(zhì)量屋模型進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計。這種方法既可以最大化地迎合客戶的需要又兼顧了開發(fā)成本。此外利用該模型還可以對競爭對手的虛假優(yōu)勢進(jìn)行識別，有利于市場營銷戰(zhàn)略的制定。

質(zhì)量屋除了在產(chǎn)品開發(fā)中運用較廣外，在其他的領(lǐng)域也有應(yīng)用。Michael等利用質(zhì)量屋模型模型對某學(xué)院MBA遠(yuǎn)程教育的運營管理課程進(jìn)行評估和找出課程提高方向。

業(yè)務(wù)流程改善(Business Process Improvement)是企業(yè)關(guān)注的一個熱點之一。面對日益競爭的市場環(huán)境，企業(yè)在關(guān)注企業(yè)直接成本的同時，對自身流程管理的有效性和暢通性也給予了高度重視，以便更好地應(yīng)對市場變換和節(jié)約內(nèi)部成本。學(xué)術(shù)界和企業(yè)界均對此做過評述和研究。

本文將質(zhì)量屋模型引入企業(yè)流程改善研究，為企業(yè)流程做初步的診斷分析，并以某公司某部門的企業(yè)流程為例，進(jìn)行案例研究。

2 研究方法

傳統(tǒng)的質(zhì)量屋模型是圍繞產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)而建立的，是將客戶需求翻譯成產(chǎn)品技術(shù)需求的有效途徑。本文對傳統(tǒng)的質(zhì)量屋模型進(jìn)行改經(jīng)，以便其更好地適應(yīng)與業(yè)務(wù)流程分析。

改進(jìn)的質(zhì)量屋模型分為以下幾個部分:首先也是客戶需求，這是業(yè)務(wù)流程設(shè)計的核心。其次是為滿足客戶需求流程的特性，這也是產(chǎn)品滿足客戶需求的手段。再次是客戶需求的重要性，這部分設(shè)計業(yè)務(wù)流程優(yōu)先關(guān)注環(huán)節(jié)。第四部分是ISO9001的要求，有些流程需要在ISO標(biāo)準(zhǔn)控制下設(shè)計。構(gòu)成質(zhì)量屋的主體是顧客需求與流程特性之間的關(guān)系，流程特性之間的關(guān)系構(gòu)成了質(zhì)量屋的屋頂。該模型將在案例研究中具體應(yīng)用。

3 案例研究

XX公司XX部門生產(chǎn)的XX產(chǎn)品在工業(yè)品市場上頗具競爭力。為了讓產(chǎn)品更好地滿足客戶的需要并保證產(chǎn)品質(zhì)量，該部門決定通過ISO9001質(zhì)量論證，并以此為契機對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改善提高。本文以該公司銷售部為例，通過對客戶的訪談，客戶對銷售部的要求按重要性大小分別為暢通的溝通渠道，準(zhǔn)確的報價，按期完成投標(biāo)計劃書，中標(biāo)后與其他部門的溝通。根據(jù)客戶需求，對銷售部的業(yè)務(wù)流程運用質(zhì)量屋模型進(jìn)行分析。

從上圖可以看出:內(nèi)部溝通和合作對滿足客戶要求的影響較大，同時對業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)鍵因素也有促進(jìn)作用，因溝通此加強內(nèi)部溝通和合作是最重要的一步，因此在整合該業(yè)務(wù)流程時應(yīng)該考慮各個部門的參與。如組織投標(biāo)團隊時應(yīng)該考慮到各個部門人員的加入和調(diào)配，而不能只關(guān)注銷售力量。

參考文獻(xiàn)

[1]Taeho Park，Kwang-Jae Kim. Determination of an optimal set of design requirements using house of quality. Journal of Operations Management， 1998， 16: 56-581.

[2]George L. Vairaktarakis. Optimization tools for design and marketing of new/ improved products using the house of quality. Journal of Operations Management， 1999， 17: 645-663.