陳金花　李　淵

[提要]隨著酒店從業(yè)人員素質(zhì)、思想觀念、自我發(fā)展意識(shí)和民主觀念的不斷增強(qiáng),酒店這一以人為本的服務(wù)行業(yè)在人力資源中暴露出員工工作積極性低以及人員流失率高等方面的問(wèn)題,而這些問(wèn)題將直接關(guān)系到整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量以及經(jīng)營(yíng)效益。酒店只有制定有效的員工激勵(lì)機(jī)制,才能調(diào)動(dòng)酒店員工工作的積極性,使他們?cè)诓煌钠髽I(yè)文化、不同的組織結(jié)構(gòu)和不同的企業(yè)環(huán)境中發(fā)揮最大的潛能,從而實(shí)現(xiàn)組織所期望的最佳績(jī)效。

[關(guān)鍵詞] 酒店員工;激勵(lì);改革

[作者簡(jiǎn)介]陳金花(1979—),女,九江學(xué)院旅游學(xué)院講師;李淵(1977—),男,九江學(xué)院旅游學(xué)院講師。(江西九江332005)

激勵(lì)是一個(gè)心理學(xué)的術(shù)語(yǔ),它是心理上的驅(qū)動(dòng)力,含有激發(fā)動(dòng)機(jī)、鼓勵(lì)行為、形成動(dòng)力的意思。也就是說(shuō),通過(guò)某些內(nèi)部或外部刺激,使人奮發(fā)起來(lái),行動(dòng)起來(lái),去實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。簡(jiǎn)而言之,激勵(lì)就是激發(fā)員工的自動(dòng)力,調(diào)動(dòng)員工的積極性,使員工朝向組織的目標(biāo)做出持久的努力。

酒店在激勵(lì)制度方面進(jìn)行變革是一種時(shí)代發(fā)展的必然,也是行業(yè)發(fā)展的一種趨勢(shì),而根據(jù)如今酒店業(yè)人力資源管理發(fā)展的現(xiàn)狀,其改革主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行:

一、薪酬制度

薪酬是酒店員工特別是普通員工最看重的激勵(lì)因素,酒店普通員工的工作比較辛苦,收入還處于低水平,他們渴望多勞多得,以提高自己的生活水平。如今絕大多數(shù)酒店還是實(shí)行低薪政策,一般說(shuō)來(lái),飯店員工薪酬應(yīng)占到酒店收入的30%以上,然而我國(guó)目前除北京、上海等城市以外,很多地方的比例占10%左右,很多基層服務(wù)人員的工資大概就在800元左右,加上一些開瓶費(fèi),也就1000元左右。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,滿足生理需求是最基本的需求。對(duì)于酒店的基層員工而言,酒店管理者要充分重視薪酬制度,應(yīng)盡可能提高員工的收入水平,特別是充分利用獎(jiǎng)金的效用,將員工不太重視的福利等其他開支削減,而“集中優(yōu)勢(shì)財(cái)力”于員工的獎(jiǎng)金發(fā)放上,這才能從根本上調(diào)動(dòng)員工的積極性,從而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為酒店創(chuàng)造更大的效益。

二、工作環(huán)境

假日酒店的創(chuàng)始人凱蒙—威爾遜說(shuō)過(guò):沒(méi)有滿意的員工,就沒(méi)有滿意的顧客,沒(méi)有令人滿意的工作環(huán)境,就沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境。一個(gè)好的工作環(huán)境是保證工作順利進(jìn)行的根本保證,酒店的管理者應(yīng)大力創(chuàng)造一個(gè)令員工喜歡,感到有趣甚至激動(dòng)人心的工作與生活環(huán)境。

三、目標(biāo)管理制度

在實(shí)際工作中,酒店制度不健全,模棱兩可,會(huì)使員工在工作時(shí)無(wú)所適從,不明確該做什么,以及怎樣做,干好干壞一個(gè)樣,從而影響工作的積極性。規(guī)章制度模糊、不健全、不科學(xué),將直接導(dǎo)致管理人員在處理問(wèn)題時(shí)無(wú)章可依,凡事憑自己的主觀決斷,因而引發(fā)員工的不滿,導(dǎo)致管理混亂,大大降低工作效率。酒店要充分重視在實(shí)際工作中大力狠抓酒店的制度建設(shè),這是激勵(lì)所有員工尤其是管理人員的有效措施。

四、信息溝通順暢

信息包括內(nèi)部信息公開、信息溝通順暢、經(jīng)常交流專業(yè)技術(shù)信息,酒店內(nèi)部信息公開和信息溝通順暢對(duì)員工的影響較大。因此,酒店應(yīng)以新聞簡(jiǎn)報(bào)、公告牌和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等多種形式與員工進(jìn)行溝通,鼓勵(lì)各部門之間和部門內(nèi)部員工之間交流相關(guān)信息,讓員工知道企業(yè)的愿望和目標(biāo),及時(shí)了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)和管理信息。企業(yè)信息的透明化和公開化能夠使員工意識(shí)到自己是企業(yè)的一份子,企業(yè)的事與自己息息相關(guān),從而激發(fā)員工的參與意識(shí)和積極性,提高工作效益。

五、領(lǐng)導(dǎo)水平

對(duì)員工坦誠(chéng)相待,在工作上歡迎下屬員工參與,適當(dāng)給予下屬授權(quán);在生活上對(duì)下屬表示關(guān)心。管理人員要自己勤于學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和管理水平,真正成為員工心服口服的榜樣,這樣就可以對(duì)下屬形成有效的激勵(lì)。

六、工作本身的吸引力

一個(gè)好的工作應(yīng)該是:工作本身具有較強(qiáng)的趣味性和挑戰(zhàn)性,能夠發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)、增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),同時(shí)工作本身具有相對(duì)的穩(wěn)定性。為了讓酒店員工找到適合自己的工作崗位,酒店可以通過(guò)實(shí)行輪崗工作制,讓員工選擇自己感興趣的工作和崗位,改進(jìn)不合理的工作流程,同時(shí)為員工設(shè)定明確的富有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)等來(lái)豐富工作本身的內(nèi)容,達(dá)到激勵(lì)員工的目的。

七、晉升和培訓(xùn)

依據(jù)工作業(yè)績(jī)對(duì)員工進(jìn)行提拔,為他們提供較多的晉升機(jī)會(huì)和店外進(jìn)修和店內(nèi)崗位培訓(xùn)。管理人員處在一定的職位上,已經(jīng)感受到了相應(yīng)的權(quán)利所帶來(lái)的尊重感、成就感和責(zé)任感,在經(jīng)濟(jì)上得到比普通員工更豐厚的待遇。培訓(xùn)和學(xué)習(xí)不但可以提高他們的基本素質(zhì)和管理能力,而且可以提供更多發(fā)展的機(jī)會(huì)。注重員工知識(shí)和技能的培訓(xùn),把員工培訓(xùn)和績(jī)效考核、職位發(fā)展結(jié)合起來(lái),建立員工自我約束、自我激勵(lì)的培訓(xùn)機(jī)制;重視員工職業(yè)發(fā)展前途,按系統(tǒng)化、制度化的原則實(shí)施多跑道、多層次的激勵(lì)模式,才能讓員工安心在最適合他的崗位上工作。這也是酒店留住優(yōu)秀員工、保持員工滿意度、培養(yǎng)員工對(duì)酒店忠誠(chéng)度的必由之路。

八、企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂,良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力,是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根本標(biāo)志,酒店企業(yè)文化的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程,也是一個(gè)不斷沉淀與積累的過(guò)程。然而,很多管理者將其理解簡(jiǎn)單化,認(rèn)為酒店文化就是辦辦酒店店刊、舉行娛樂(lè)比賽、組織員工出游等活動(dòng),當(dāng)然這也是文化建設(shè)的一些舉措,但不是全部,而且如何做好這些也值得推敲。店刊應(yīng)該是員工和企業(yè)溝通的平臺(tái),也是企業(yè)向外展示自己的一個(gè)平臺(tái)。然而,很多酒店店刊上的文章,大多是無(wú)病呻吟,究其原因是為完成任務(wù)所寫,甚至抄襲。文娛比賽因?yàn)轫?xiàng)目的設(shè)置,不具有廣泛參與性,或宣傳發(fā)動(dòng)工作做得不夠深入,經(jīng)常成為少數(shù)人施展才華的舞臺(tái),而其他人則成為冷漠的旁觀者,正所謂“大部分郁,少部分樂(lè)”。

九、獎(jiǎng)勵(lì)

酒店給表現(xiàn)杰出的員工提供個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)旅游、員工生日時(shí)贈(zèng)送生日禮物、對(duì)表現(xiàn)好的員工給予公開表?yè)P(yáng)。不同性別、不同年齡的員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)的重要性的看法有顯著差異。女性員工比男性員工、36歲以上的中老年員工比青年員工更重視獎(jiǎng)勵(lì),這符合我國(guó)現(xiàn)實(shí)中不同性別、不同年齡的員工的心理狀況。因此,酒店可以針對(duì)不同性別和年齡的員工采取比較個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)措施,如對(duì)年紀(jì)較大的一些女員工注意提供生日禮物、給予其中表現(xiàn)突出的員工公開表?yè)P(yáng)甚至獎(jiǎng)勵(lì)旅游;而對(duì)年經(jīng)較大的男性員工來(lái)說(shuō),生日禮物、公開表?yè)P(yáng)可能不是很有效的激勵(lì)手段。作為酒店的領(lǐng)導(dǎo),要想員工所想,急員工所急,關(guān)心員工的日常生活,特別是在對(duì)員工來(lái)說(shuō)一些特殊的日子應(yīng)當(dāng)給予關(guān)注。這樣就能讓員工感受到來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,也有利于在員工中形成統(tǒng)一的思想認(rèn)識(shí)。同時(shí),面對(duì)酒店一些員工在工作中的不良行為,采取一些強(qiáng)制措施要應(yīng)用得當(dāng),但萬(wàn)萬(wàn)不可以懲罰為主,這只能作為一種輔助手段,否則就會(huì)適得其反。全面了解員工的需求和工作質(zhì)量的好壞,不斷的根據(jù)情況制定恰當(dāng)?shù)募?lì)方法,從而調(diào)動(dòng)酒店每位員工的積極性以完成他們應(yīng)有的業(yè)績(jī)。

總之,在現(xiàn)代酒店的人力資源管理中,酒店要利用各種有限的但盡可能充分的條件激勵(lì)員工,可以促使每個(gè)員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮他們自己的聰明才智與潛在的能力;可以提高員工對(duì)酒店的參與感和歸宿感;可以增加員工的群體意識(shí);可以使他們保持充足的動(dòng)力和高昂的士氣,齊心協(xié)力為提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益,實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而努力工作。

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[責(zé)任編輯:徐永祥]