譚辛青 肖秀珍

摘要圖書館作為公益性的文化服務(wù)單位和非營利性的免費服務(wù)的公共機構(gòu),一切都是為了服務(wù)于讀者,讓讀者更多更簡單的獲得信息,在這里,我們不妨把圖書館當(dāng)做商品,怎樣更好更大范圍的推銷把資源推銷出去,應(yīng)該是我們考慮的問題。

關(guān)鍵詞營銷圖書館模式

中圖分類號:F252 文獻標(biāo)識碼:A

處在信息革命浪潮中的圖書館,服務(wù)戰(zhàn)略是其經(jīng)營管理的核心戰(zhàn)略。在新環(huán)境下想要成功實施管理,關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)質(zhì)量的提高既是實現(xiàn)讀者滿意,創(chuàng)造較好的社會效益和經(jīng)濟效益的前提,又是較高的讀者滿意程度和好的社會效益、經(jīng)濟效益的重要標(biāo)志。

一、現(xiàn)代圖書館的服務(wù)營銷理念

現(xiàn)代圖書館服務(wù)營銷理念就是指利用現(xiàn)有的信息資源,通過信息資源的傳遞、開發(fā)與服務(wù),實現(xiàn)信息資源與信息產(chǎn)品的內(nèi)在價值。而要實現(xiàn)資源與產(chǎn)品價值,就必須開展有效的營銷。將服務(wù)營銷理論引入圖書館服務(wù)之中可以提高圖書館的服務(wù)水平,使圖書館發(fā)揮更大的作用,進而提高民族的整體素質(zhì),帶來長遠的社會效益,因此也是十分必要與可行的。

二、以營銷為導(dǎo)向構(gòu)建現(xiàn)代圖書館服務(wù)模式的策略分析

(一)針對讀者的外部營銷策略。

1.產(chǎn)品策略——實施圖書館有形產(chǎn)品的差異化定位和無形產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量定位。

圖書館提供的信息產(chǎn)品不僅包括有形的產(chǎn)品,也包括無形的服務(wù)。

做好有形產(chǎn)品的差異化定位。有形的產(chǎn)品包括各類圖書、期刊、碟片、數(shù)字產(chǎn)品等館藏資源。圖書館在長期的圖書經(jīng)營和借閱實踐中,利用信息化系統(tǒng)總結(jié)學(xué)歷、專業(yè)等背景不同的讀者群體的興趣愛好,綜合考慮用戶需求和圖書館人力、財力等方面的條件通過定制采購和差異化采購為讀者提供適銷對路的圖書館產(chǎn)品,做到有形產(chǎn)品提供的差異化和個性化。

2.價格策略——現(xiàn)代圖書館實施服務(wù)價格策略需考慮服務(wù)的交叉彈性,實行差異化定價策略。

第一,定價應(yīng)考慮服務(wù)的交叉彈性。在圖書館推出的多種服務(wù)時,有償服務(wù)的定價應(yīng)充分考慮服務(wù)的交叉彈性。交叉彈性為負,則這兩種服務(wù)是互補的,這時,一種服務(wù)定價較高對另一種服務(wù)需求的影響并不太大。交叉彈性為正值,則這兩種服務(wù)是替代的,如果一種有償服務(wù)定價太高,讀者會轉(zhuǎn)另一種替代性的服務(wù)。

第二,實施差異定價。有償服務(wù)的差異定價有三個變量:(1)讀者差異,如學(xué)校圖書館可對校內(nèi)讀者和校外讀者收取不同的費用。(2)進入服務(wù)的地點差異,如可對在本館進入和在外地通過互聯(lián)網(wǎng)進入收取有差別的費用。(3)進入服務(wù)的時間差異,對在高峰時的進入與在低峰時的進入收取不同的費用,以調(diào)劑讀者的流量。

3.分銷策略——現(xiàn)代圖書館管理者的位置意識構(gòu)建和渠道策略運用。

服務(wù)營銷理論認為:地點是指服務(wù)的位置和渠道。實施圖書館分銷策略,首先,圖書館管理者必須具有館位意識,相關(guān)官員及圖書館員應(yīng)該意識到坐落位置對讀者的影響。圖書館坐落在交通方便、居住人口密集的地方,圖書館的使用率就會增加。其次,實施服務(wù)渠道策略,設(shè)計短而寬的傳遞渠道以保證服務(wù)質(zhì)量的順利傳遞和改進。

4.促銷策略——開展圖書館信息服務(wù)的有形展示和信息產(chǎn)品的推廣促銷。

現(xiàn)代市場已由賣方市場進入買方市場階段,圖書館服務(wù)也應(yīng)適應(yīng)這一趨勢,主動參與市場競爭,開展信息產(chǎn)品的推廣促銷活動來挖掘用戶,開拓市場,具體來說,可以從以下兩個方面人手:第一,直接促銷。圖書館通過開展讀書研討交流會、公益信息服務(wù)會等活動對所提供資料服務(wù)、售書服務(wù)、咨詢服務(wù)等一切圍繞活動的副產(chǎn)品進行促銷。第二,廣告促銷。廣告的形式,包括報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)、電視和電臺等。

(二)讀者和館員的互動營銷策略。

1.過程互動策略——加強圖書館一線員工與讀者的過程互動。

圖書館一線員工與讀者的服務(wù)接觸是服務(wù)的關(guān)鍵接觸。通過用戶利用圖書館館藏和感受圖書館服務(wù)進行宣傳,圖書館可提高信息資源的利用率;圖書館還可以采取措施獎勵利用圖書館、遵守圖書館規(guī)章制度較好的用戶;另外,圖書館組織用戶開展各種活動,如聘請讀者做圖書館義務(wù)管理員,參與本館的管理工作,讓讀者更多地了解館藏、了解圖書館內(nèi)部管理和讀者工作。

2.為顧客提供服務(wù)互動策略。

圖書館服務(wù)一個很大的特點,即服務(wù)的溝通與促進同服務(wù)的傳遞在很大程度上是結(jié)合在一起的。因此讀者在為顧客提供服務(wù)時,一定要注意對顧客的服務(wù)感受進行征集和整理,忠誠聽取讀者在接受服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的圖書館在硬件,軟件,以及外部營銷和內(nèi)部營銷的問題,并將問題及時歸納整理,改善圖書館服務(wù)環(huán)境。好的圖書館工作人員必須同時向讀者傳遞“高度的感受”和“高度的技術(shù)”,只有這樣才能實現(xiàn)真正的讀者滿意,并使讀者變?yōu)閳D書館的信賴者。

三、總結(jié)

綜上所述,將市場觀念引入到具有公益性質(zhì)的圖書館事業(yè),將服務(wù)營銷理念引入到圖書館服務(wù),給圖書相關(guān)官員和館員帶來許多新的思考。圖書館引進營銷理念,目的是為了擴大讀者服務(wù)范圍和提高服務(wù)質(zhì)量,吸引更多的用戶利用圖書館。這樣,圖書館就要時刻把握市場脈搏,積極參與市場競爭,才能不被社會前進的步伐所淘汰。□

(作者單位:湖南省湘潭市湖南工程學(xué)院圖書館)

參考文獻:

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[4]季輝.服務(wù)營銷.高等教育出版社,2001:2-5.