丁文暉　蔣紅霞　劉桂芬　溫楚霞

【摘要】 通過問卷、訪談等形式,對(duì)南博職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)酒店的表現(xiàn)進(jìn)行跟蹤調(diào)查,并進(jìn)行了分析。

【關(guān)鍵詞】 高職實(shí)習(xí)生;酒店管理專業(yè);滿意度

南博職業(yè)技術(shù)學(xué)院位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東省東莞市,其酒店管理專業(yè)開設(shè)于2004年,立足本地,服務(wù)地方是酒店管理專業(yè)發(fā)展的堅(jiān)定方向。為能更好地加強(qiáng)校企合作,走出有特色的工學(xué)結(jié)合模式,酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)是關(guān)鍵的一環(huán),了解本地酒店業(yè)的發(fā)展,了解酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的看法是必須要做好的工作。

一、調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容及研究方法

1.調(diào)查對(duì)象

連續(xù)追蹤調(diào)查三屆實(shí)習(xí)生,從2006年12月至2008年12月通過調(diào)查問卷形式,對(duì)南博職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀進(jìn)行了跟蹤調(diào)查。調(diào)查范圍為南博職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生所在實(shí)習(xí)酒店以及意向?qū)嵙?xí)酒店(五星級(jí)品牌酒店12家、四星級(jí)品牌酒店8家共20家),調(diào)查對(duì)象以酒店的人力資源部經(jīng)理(總監(jiān))為主。

2.調(diào)查內(nèi)容

(1)職業(yè)化。職業(yè)道德、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、吃苦耐勞、心理素質(zhì)、自我約束能力等。

(2)專業(yè)化?；A(chǔ)理論知識(shí)、動(dòng)手操作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、獨(dú)立工作能力、組織管理能力、競爭意識(shí)等。

3.研究方法

(1)調(diào)查分析法。通過問卷、訪談等形式,對(duì)南博職業(yè)技術(shù)學(xué)院所在的二十家實(shí)習(xí)的酒店(東莞旗峰山伯爾曼酒店、長安國際大酒店、厚街喜來登酒店、御景灣酒店、會(huì)展大酒店、虎門龍泉大酒店等五星級(jí)酒店和尼羅河大酒店、東莞賓館等四星級(jí)酒店)進(jìn)行調(diào)查,了解實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀和問題。三年共發(fā)問卷60份,收回有效問卷58份,有效率為96.7%。

(2)體驗(yàn)研究法。本人曾作為帶隊(duì)教師與學(xué)生一起參加了酒店實(shí)習(xí),體驗(yàn)真實(shí)的實(shí)習(xí)過程,了解實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀,調(diào)查實(shí)習(xí)過程中所存在的問題。

(3)問卷調(diào)查中將評(píng)價(jià)分為評(píng)價(jià)要素和評(píng)級(jí)等級(jí)兩欄,評(píng)級(jí)等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、中等、差四個(gè)子等級(jí)。

通過酒店人力資源部對(duì)實(shí)習(xí)生的滿意度的調(diào)查與分析,以及對(duì)實(shí)習(xí)過程的 與反思,進(jìn)行歸納分析,對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生存在的問題提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

二、調(diào)查與分析

1.從職業(yè)化角度來看

據(jù)酒店人力資源部反映,學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中,非常害怕被人力資源部安排到酒店客房PA和餐飲宴會(huì)廳等部門實(shí)習(xí)工作,認(rèn)為那些部門相當(dāng)辛苦。在實(shí)習(xí)中對(duì)崗位的挑三揀四的現(xiàn)象比比皆是,真正理解崗位并快樂的去完成實(shí)習(xí)工作的學(xué)生可謂是鳳毛麟角,每家酒店實(shí)習(xí)中最多展現(xiàn)出1～2名比較優(yōu)秀的學(xué)生。

(1)禮貌禮節(jié)。從數(shù)據(jù)上看,禮貌禮儀相當(dāng)合格率占95%,滿意度較高,值得肯定。其中優(yōu)秀的占10%,良好的占65%,中等占20%。

(2)吃苦耐勞精神。從調(diào)查的數(shù)據(jù)來看,學(xué)生吃苦耐勞精神優(yōu)秀的占5%,良好的占30%,中等占50%。

(3)自我約束能力。從數(shù)據(jù)顯示:學(xué)生自我約束能力在中等和差的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)中占據(jù)了55%,其中優(yōu)秀占5%,良好占40%,中等占45%。酒店方主要集中在對(duì)學(xué)生的勞動(dòng)紀(jì)律、實(shí)習(xí)生宿舍管理等方面作了評(píng)價(jià),普遍反映的問題有:學(xué)生自我能力較弱,需要依賴外在強(qiáng)制性的管理方式管理,自我約束的能力較弱。

(4)心理素質(zhì)方面。心理素質(zhì)主要是心理上對(duì)該崗位的理解和應(yīng)承受的心理能力。實(shí)習(xí)生在工作中總有一個(gè)心理過程,會(huì)做出心理反應(yīng)。心理的過程狀態(tài)和心理反映結(jié)果就是心理素質(zhì)。心理素質(zhì)主要有:

a. 調(diào)查結(jié)果顯示:開朗熱情的性格的學(xué)生數(shù)只占到了25%,大多數(shù)的學(xué)生比較內(nèi)向,不太愿意對(duì)人開啟心扉或和各種人物打交道和接近。在實(shí)習(xí)中更多關(guān)注工作流程的學(xué)習(xí)而忽視對(duì)人的關(guān)注。

b.穩(wěn)定的心理素質(zhì)。不以物喜,不以已悲。要有穩(wěn)定的心理素質(zhì),恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N情況。這方面穩(wěn)定性的實(shí)習(xí)生比例只占20%比例,每年有部分學(xué)生情緒波動(dòng)很大,稍有挫折,便會(huì)借口本人生病、家庭父母生病等各種理由向酒店人力資源部提出申請(qǐng)以達(dá)到逃離實(shí)習(xí)的目的。

c.承受壓力的心理素質(zhì)。由于實(shí)習(xí)生剛踏入崗位,工作流程不熟悉,周邊環(huán)境及工作人員不熟悉,經(jīng)常在工作中產(chǎn)生差錯(cuò),會(huì)受到來自酒店、客人等等方面的壓力。如何面對(duì)壓力,以積極的心態(tài)去面臨的心理素質(zhì)的具備調(diào)查發(fā)現(xiàn),只有8%達(dá)到了酒店滿意優(yōu)秀的評(píng)價(jià)指標(biāo)中,有70%的學(xué)生還停留在不斷需要做思想工作和時(shí)間的磨合中,顯示出當(dāng)代學(xué)生承受壓力的心理素質(zhì)較差。

2.從專業(yè)化角度來看

(1)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。從數(shù)據(jù)調(diào)查顯示:學(xué)生在安全管理知識(shí)和應(yīng)用文寫作方面相當(dāng)欠缺,許多高職生連起碼的工作匯報(bào)、實(shí)習(xí)崗位工作描述和實(shí)習(xí)小結(jié)都無法描述清晰,有時(shí)連請(qǐng)假報(bào)告都寫得讓人看不懂,可謂是別字連篇。至于安全管理方面更是模糊不清。

(2)外語口語表達(dá)能力。英語口語表達(dá)能力能力優(yōu)秀的占3%,良好的占15%,中等占35%。雖然高職酒店管理學(xué)生在校期間大多都順利地通過了相關(guān)英語等級(jí)考試,但一到酒店直接面對(duì)客人服務(wù)時(shí)就產(chǎn)生了困難,面對(duì)高星級(jí)酒店歐美客人,具體表現(xiàn)為學(xué)生想說但又因聽不太明白客人,語言組織能力不夠,說出的英語不流利,溝通產(chǎn)生了障礙。也是如此,在高星級(jí)酒店的前廳接待中,很少有高職酒店管理實(shí)習(xí)生。

(3)管理創(chuàng)新能力。調(diào)查發(fā)現(xiàn)學(xué)生中具有較好創(chuàng)新能力的大約只占到一半左右。酒店方對(duì)高職學(xué)生在服務(wù)工作和動(dòng)手操作方面比較滿意,但對(duì)管理意識(shí)和創(chuàng)新能力方面調(diào)查顯示出不甚滿意。實(shí)習(xí)生更多關(guān)注自我工作的完成,喜歡按部就班,但對(duì)于整個(gè)酒店或部門的經(jīng)營、管理、組織等方面關(guān)注很少,對(duì)突發(fā)事件更難以面臨,用心去學(xué)習(xí)的實(shí)習(xí)生不多,創(chuàng)新能力比較缺乏。

三、思考和解決對(duì)策

1.重視學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面

針對(duì)實(shí)習(xí)生專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)的問題,主要是在于學(xué)生沒有完全掌握和理解飯店管理中必備的知識(shí)要求,在校期間往往只看重那些課程(選擇本人有興趣地或教師上的較好的課程),在高職教學(xué)中要重視飯店管理模塊的設(shè)計(jì),加強(qiáng)英語口語表達(dá)能力和寫作能力的訓(xùn)練,使學(xué)生具備酒店人的職業(yè)化和專業(yè)化的基本素質(zhì),不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。

2.注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)

一個(gè)人的創(chuàng)新能力是由兩部分組成的。一部分是他的智力,包括通常我們所說的知識(shí)和能力。知識(shí)學(xué)得越多、學(xué)得越活,這個(gè)人的創(chuàng)新能力可能就越強(qiáng)。第二方面就是這個(gè)人在面對(duì)復(fù)雜的局面時(shí),是否能夠迅速地抓住要害,找得出辦法來,這是一種能力。比較遺憾目前高職教育中往往忽視了這種能力,沒有關(guān)注去培養(yǎng)它,甚至很少有人提它。這種能力還包括在復(fù)雜的工作中,善于發(fā)現(xiàn)機(jī)遇并抓住機(jī)遇的能力。導(dǎo)致很多高職院校的學(xué)生在校期間成績很好,但是在工作的時(shí)候一遇到問題就不知道該怎么辦了,在面對(duì)復(fù)雜的問題時(shí)缺乏能力去發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵所在,去發(fā)現(xiàn)機(jī)遇并且抓住機(jī)遇,這是現(xiàn)在教育制度的弊病造成的。在高職教學(xué)中增加情景、案例分析、調(diào)查分析等教學(xué)環(huán)節(jié),不斷培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

3.多創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉心理素質(zhì)

由于酒店實(shí)習(xí)的特殊性,實(shí)習(xí)生總會(huì)遇到人際關(guān)系的壓力和單調(diào)重復(fù)工作的壓力,作為高職酒店管理專業(yè)的教師們,應(yīng)積極承擔(dān)起教育學(xué)生的工作任務(wù),不僅傳授理論知識(shí),更應(yīng)教會(huì)學(xué)生如何解脫壓力,積極面對(duì)挑戰(zhàn),也可邀請(qǐng)高星級(jí)酒店人力資源部經(jīng)理來做講座。也應(yīng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓學(xué)生進(jìn)行心理素質(zhì)的鍛煉,如通過學(xué)校社團(tuán)活動(dòng)、勤工助學(xué)、志愿者活動(dòng)、挫折訓(xùn)練等達(dá)到酒店職業(yè)人要求的素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)

[1]谷玉芬.應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)學(xué)生踐行酒店服務(wù)禮儀的指導(dǎo)[J].遼寧高職學(xué)報(bào).2002