茍廷頤

高度發(fā)達的信息技術(shù)傳播各類信息,充斥人們的視覺和聽覺。人們獲取所需知識和信息的途徑自由而多樣。因此,如果圖書館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務理念和服務方式,必然會導致圖書館讀者的大量流失,無形中也削弱了圖書館的服務領(lǐng)域,極大地影響了圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的服務質(zhì)量,已經(jīng)是急需解決的難題。

一、服務質(zhì)量管理理論基礎

服務質(zhì)量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。因此,服務質(zhì)量是一個主觀范疇,它取決于顧客對服務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量(即顧客實際感知到的服務質(zhì)量)之間的對比。

1.圖書館所有人員對顧客感知服務質(zhì)量的形成都有責任。服務質(zhì)量是在服務接觸中和顧客與圖書館互動關(guān)系中形成的,眾多的員工都會參與服務的生產(chǎn)過程。支持性員工對顧客感知服務質(zhì)量的形成也有間接的作用。服務質(zhì)量水平如何,企業(yè)中人人有責。支持性員工的服務失誤,同樣會對顧客感知質(zhì)量造成災難性的影響。

2.必須在圖書館整個組織內(nèi)倡導質(zhì)量觀念。因為圖書館組織中的每個人對質(zhì)量的形成都負有責任,所以傳統(tǒng)的利用特定的部門來進行質(zhì)量管理的做法就不合時宜了。因為管理事務過于繁雜,而且對員工會造成不良的心理影響,降低員工對質(zhì)量的責任心,一旦出現(xiàn)質(zhì)量責任事故,員工會輕松地將責任推到質(zhì)量管理部門,要將那些專門的質(zhì)量管理部門的職能轉(zhuǎn)化為質(zhì)量保證、監(jiān)督和設計的咨詢職能,只有這樣才能保證顧客感知服務質(zhì)量的不斷提高。

二、圖書館服務質(zhì)量建設措施

1.加強圖書館館員服務能力隊伍建設。(1)專業(yè)人才建設。基于信息化突飛猛進和市場經(jīng)濟日益完善的條件對圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。圖書館要實現(xiàn)科學知識管理,必須對掌握知識的人實現(xiàn)科學的管理,至少是對關(guān)于這些人的信息和知識實現(xiàn)管理。(2)復合型人才建設。公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人,涉及面廣,工作煩瑣復雜。因此,圖書館的管理者不但是專業(yè)的圖書館管理者,更重要的是要善于對服務對象應有深入全面的了解,善于和讀者溝通、交流,建立情感等方面的復合型人才。因此,一方面要不斷引進高層人才,另一方面要不斷培訓現(xiàn)有職工隊伍。

2.全面、客觀地認識服務質(zhì)量管理。如今人們的消費觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型,逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變,開始了從單一的物質(zhì)消費到物質(zhì)、精神消費并重的變革。消費的層次越高,文化內(nèi)涵越大,消費的外延也就越廣。因此,圖書館需要明確這樣一個觀念,那就是在人們的休閑文化活動中,圖書館應該是一個積極主動的參與者和組織者。提高圖書館服務水平,圖書館工作人員需要更新觀念,要建立以“為人民服務”的服務理念,必須重視人與人之間的溝通與理解,提高服務能力和服務水平能夠增強核心競爭能力,有利于建立多贏局面,服務質(zhì)量管理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的管理手段,從有利于知識的傳播和共享的角度,對圖書館業(yè)務流程和服務質(zhì)量管理進行重組,充分考慮知識傳遞和利用過程的連續(xù)性和有效性,減少管理層次和重復作業(yè)。通過圖書館業(yè)務流程的重組,進一步體現(xiàn)新型的服務理念,以提高知識資產(chǎn)的管理效率和使用價值?！?編輯/丹桔)