張繼清

摘要：人本化是社會(huì)發(fā)展的動(dòng)力和趨勢。圖書館人本化管理與服務(wù)是一種新的管理思想和服務(wù)理念，是圖書館現(xiàn)代化的需要。實(shí)現(xiàn)圖書館管理和服務(wù)人本化，首先要做到為讀者服務(wù)的人本化和內(nèi)部管理人本化。

關(guān)鍵詞：圖書館管理服務(wù)人本化

0引言

黨的“十六”大明確提出了”以人為本”，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧全面發(fā)展。以人為本就是以人為根本，一切從人的需要出發(fā)，崇尚自然、尊重人性、追求人的全面發(fā)展。圖書館事業(yè)的發(fā)展過程，就是滿足人們不斷增長的文化需求的過程，也是圖書館管理和服務(wù)人本化的過程。我們可以從著名的“書是供人使用的”、“書是供所有人使用的”、“為每本書尋找它的讀者”等樸素的人本化理念中，感受到要滿足人們不斷增長的文化需求的含義，體現(xiàn)了“讀者至上”和“滿足人的需求，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷”的人本主義思想。隨著圖書館事業(yè)現(xiàn)代化步伐的加快，以人為本的思想和人本化的管理也不斷加快，這種理念和思想貫穿于圖書館管理和服務(wù)的全過程，是圖書館事業(yè)發(fā)展的根本目的。在此背景下，呼喚圖書館”人性化管理和服務(wù)”是很有必要的。

1管理體現(xiàn)以人為本

圖書館的人本管理就是在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，以全心全意依靠館員為管理理念，以開發(fā)館員的潛能，提高館員素質(zhì)為最主要的管理任務(wù)，調(diào)動(dòng)全體館員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，全面實(shí)現(xiàn)圖書館的各項(xiàng)管理目標(biāo)。圖書館人本管理中的“人”，包括讀者和圖書館員。因此．圖書館人本管理既注重“以讀者為本”的服務(wù)宗旨，又強(qiáng)調(diào)“以館員為本”的主觀能動(dòng)意識(shí)。以讀者為本，就是要樹立“讀者第一，服務(wù)至上”觀念，把方便讀者、滿足讀者需要作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)i以館員為本，就是要樹立“館員第一，關(guān)愛至上”的觀念。“以讀者為本”是圖書館人本管理的目的之“本”，”以館員為本”是圖書館人本管理的手段之“本”。只有尊重館員、愛護(hù)館員、理解館員、激勵(lì)館員，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮館員的工作積極性，才能不斷推進(jìn)管理與服務(wù)的人本化。

1．1用人機(jī)制。圖書館要建立具有特色的管理制度，實(shí)現(xiàn)人才資源的開發(fā)，建立一個(gè)能上能下的創(chuàng)新用人機(jī)制，讓館員有機(jī)會(huì)展示個(gè)人的才華和熱情，從而使優(yōu)秀人才脫穎而出。要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)高度團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)，圖書館的領(lǐng)導(dǎo)層要有理性的思維，要有科學(xué)的管理理念，要深入到館員中去，了解他們的工作，觀察他們的優(yōu)點(diǎn)，善用他們的長處，真正做到人盡其才，知人善用。因此，為了充分調(diào)動(dòng)廣大館員的主觀能動(dòng)性，合理優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，可以嘗試采用“崗位聘任”這種新的人事管理制度。通過崗位聘任這種方式，可以建立以崗位定津貼，以能力聘崗位的新型用人制度，從而激勵(lì)現(xiàn)有人員實(shí)現(xiàn)自我完善，最終達(dá)到人員結(jié)構(gòu)合理，整體業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)普遍提高的狀態(tài)。

1．2管理方式。為了充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)館員的工作積極一陛，耍分析館員的特點(diǎn)，有對(duì)性地進(jìn)行組織和管理，這樣才能做到重才和育才，確保人才發(fā)揮其能?？梢詮膬煞矫嫒胧郑阂皇菍?duì)近年來引進(jìn)的本科生、研究生，他們注重的是成就感，希望所從事的工作具有挑戰(zhàn)性，從中能夠得到提高和發(fā)展。同時(shí)充分發(fā)揮他們知識(shí)結(jié)構(gòu)新、接受能力快的特點(diǎn)，引導(dǎo)他們從事技術(shù)含量較高的工作，雖然他們?cè)诮?jīng)驗(yàn)方面略有欠缺，但他們的學(xué)習(xí)、鉆研能力強(qiáng)，所從事的工作不但能夠順利開展，而且還能取得顯著成效，使整體技術(shù)含量和研究能力迅速提高，大大加快向研究型圖書館發(fā)展的進(jìn)程。二是每一個(gè)館員都有積極的一面，這一點(diǎn)應(yīng)該給予充分的肯定。因此，對(duì)于圖書館部分知識(shí)結(jié)構(gòu)落后、業(yè)務(wù)能力欠佳的館員，不能采取置之不理的態(tài)度，應(yīng)該充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，采用激勵(lì)為主，幫助為輔的管理方式激發(fā)他們學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能的強(qiáng)烈意識(shí)，組織開展各種多樣的短期培訓(xùn)和專業(yè)講座，達(dá)到提高他們的業(yè)務(wù)水平的目的。

1．3關(guān)心館員。堅(jiān)持以人為本，在政治上、工作上、生活上、關(guān)心愛護(hù)館員，使館員切身感受到圖書館的溫暖，鼓勵(lì)館員在本職崗位上發(fā)揮作用，施展才華。圖書館在管理上，要全面了解館員的不同需求以及愿望的滿足程度，在政治上，要關(guān)心他們的前途。在生活上，要了解他們的家庭經(jīng)濟(jì)狀況，以及配偶的工作和子女的教育等，解決了他們的后顧之憂，他們才能安心工作，發(fā)揮潛能。在工作上，要激勵(lì)他們奮發(fā)向上，取得成績要及時(shí)鼓勵(lì)，出現(xiàn)了失誤要及時(shí)做好善后工作，幫助他們進(jìn)步。

1．4加強(qiáng)培訓(xùn)。加強(qiáng)圖書館館員的培訓(xùn)工作，首先，圖書館領(lǐng)導(dǎo)班子要樹立人才第一資源的理念，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并形成長效機(jī)制，把圖書館館員的培訓(xùn)作為長期工作堅(jiān)持下去。通過開展短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、交流及考察學(xué)習(xí)，崗位培訓(xùn)等，通過多種方式來培養(yǎng)不同的館員，努力打造一支人才隊(duì)伍，讓館員緊緊跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，提高圖書館的生命力。其次，館員培訓(xùn)要做到三個(gè)面向：一是面向讀者，使館員牢固樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，體現(xiàn)愛崗敬業(yè)的精神。二是面向數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化，它是未來圖書館事業(yè)的發(fā)展趨勢，熟練掌握網(wǎng)絡(luò)信息管理技術(shù)，利用網(wǎng)絡(luò)向讀者提供服務(wù)。三是面向知識(shí)更新，當(dāng)代社會(huì)的科學(xué)技術(shù)發(fā)展很快，新知識(shí)、新技術(shù)層出不窮，不學(xué)習(xí)就無法適應(yīng)日新月異的知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，因此，繼續(xù)教育、終身教育已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的一種趨勢。

2服務(wù)體現(xiàn)以人為本

圖書館要實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，服務(wù)理念必須從以文獻(xiàn)為中心向以讀者為中心轉(zhuǎn)移，建立在人性的基礎(chǔ)之上。具體而言，就是必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需要而展開的，要理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護(hù)讀者，對(duì)讀者坦誠相助。通過真摯的服務(wù)，與讀者建立良好的溝通渠道。不僅要滿足現(xiàn)實(shí)的讀者需求，也要探索潛在的讀者需求，擴(kuò)大圖書館的讀者群，以領(lǐng)先的產(chǎn)品滿足讀者，以獨(dú)特的服務(wù)抓住讀者，以先進(jìn)的技術(shù)吸引讀者，以真摯的情感影響讀者。

2．1服務(wù)方式人性化。就是要在圖書館開展的各項(xiàng)工作中不斷地注入更多的情感因素，縮小圖書與讀者的距離，為讀者獲取文獻(xiàn)信息刨造一個(gè)親切、溫馨、便利的空間而形成的一個(gè)全新的服務(wù)方式。例如為讀者提供開水、存包，館內(nèi)建立招領(lǐng)牌，使丟失東西的讀者能夠及時(shí)找到自己的物品，設(shè)立信息咨詢臺(tái)，開展評(píng)選“微笑館員”等活動(dòng)，既增進(jìn)了館員和讀者的相互溝通，也增強(qiáng)了館員與讀者之間的親和力，這些具體的舉措是人性化服務(wù)方式的體現(xiàn)。

2．2創(chuàng)造良好環(huán)境。對(duì)圖書資料進(jìn)行開架服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“藏、借、閱一體化”的全新開放服務(wù)模式，形成“人在書中，書在人旁”的閱讀環(huán)境。檢索便利快捷，網(wǎng)絡(luò)資源隨手可得，咨詢服務(wù)近在身邊。圖書館應(yīng)盡可能的在各層樓或閱覽室配備檢索機(jī)，還應(yīng)配備裝有光驅(qū)的計(jì)算機(jī)供讀者閱讀隨書光碟，并為讀者配備自助復(fù)印機(jī)、打印機(jī)和掃描儀等。國內(nèi)有些圖書館開設(shè)了休閑書屋，讀者可以買一杯飲料、咖啡，同時(shí)捧一本喜愛的讀物慢慢欣賞。這些極富有人情味的超值服務(wù)，滿足了讀者的心理需要。

2．3擴(kuò)大讀者對(duì)象。圖書館工作的中心就是為讀者服務(wù)，應(yīng)盡力

擴(kuò)大讀者范圍。在我國公共圖書館只為本地區(qū)民眾服務(wù)，高校圖書館僅對(duì)本校師生提供服務(wù)，作為知識(shí)的殿堂，圖書館應(yīng)該為社會(huì)上每一個(gè)有信息需求的讀者提供服務(wù)，因此無論是公共圖書館還是高校圖書館都應(yīng)該擴(kuò)大讀者范圍，要積極面向所有讀者提供信息服務(wù)，充分體現(xiàn)圖書館的大門是向所有讀者敞開。

2．4重視個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)也叫定制服務(wù)，它是針對(duì)每一位讀者獨(dú)特的信息需求而提供的有針對(duì)性的服務(wù)，圖書館所提供的服務(wù)不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所。針對(duì)讀者的多元性，圖書館應(yīng)不斷創(chuàng)新，提供具有個(gè)性化、靈活多樣的“活”的服務(wù)。也就是說，要根據(jù)讀者的需要靈活調(diào)整服務(wù)方，不能用一成不變的規(guī)章去對(duì)待每一位讀者。在采購方面應(yīng)急讀者所急，為教師、科研人員急需的書刊開設(shè)“綠色通道”，對(duì)于到館的新書池應(yīng)根據(jù)讀者需要，采取急用先編，及時(shí)通知讀者，優(yōu)先借閱。這就更需要圖書館工作者以人為本，靈活處理，在保證圖書館各項(xiàng)工作正常運(yùn)行的前提條件下，最大限度地滿足讀者的需求。

2．5全方位、立體化服務(wù)是圖書館的基本職能，也是最根本的職能。而作為服務(wù)對(duì)象的讀者，滿足他們的需求是圖書館工作的目的。因此，要根據(jù)不同的讀者提供不同的服務(wù)，例如：預(yù)約服務(wù)，通信服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，上門服務(wù)等，處處體現(xiàn)人本思想，牢固樹立“以人為本，讀者至上，全心全意為讀者服務(wù)的宗旨”，并在服務(wù)工作上要體現(xiàn)快捷、便利，更需要必要的軟、硬件的支持，使服務(wù)趨于多樣化、立體化。

3館員基本素質(zhì)

在新的歷史條件下，對(duì)圖書館員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、工作作風(fēng)等方面也提出了新的更高的要求。我們要在思想教育中，以提高館員隊(duì)伍思想政治素質(zhì)和工作能力為重點(diǎn)，增強(qiáng)館員的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，努力建設(shè)一支學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、開拓型的圖書館館員隊(duì)伍o

3．1服務(wù)理念?！耙磺袨榱俗x者、為了一切讀者、為了讀者一切”，首先把為讀者服務(wù)放在首位，不為名利，無私奉獻(xiàn)，熱愛本職工作。其次，要不斷學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)和圖書館學(xué)知識(shí)，提高自身修養(yǎng)，為讀者解答咨詢問題。第三，館員，必須具備為讀者服務(wù)的能力，要有良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，與人為善，親切和藹，平易近人，能主動(dòng)與讀者進(jìn)行心理對(duì)話，開展廣泛的信息交流。第四，館員應(yīng)有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。

3．2業(yè)務(wù)素質(zhì)。圖書館工作是一項(xiàng)專業(yè)性、綜合性、學(xué)科性很強(qiáng)的工作，其專業(yè)素質(zhì)的要求具有一定程度的復(fù)雜性。要明確認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代圖書館的主要特征是現(xiàn)代化、信息化、智能化和社會(huì)化，服務(wù)范圍網(wǎng)絡(luò)化、全球化。圖書館員不僅要處理書本信息資源，更重要的是把網(wǎng)絡(luò)信息資源加以分類、整理，提供服務(wù)平臺(tái)。館員應(yīng)具備科學(xué)管理、開發(fā)與建設(shè)文獻(xiàn)信息的能力；獲取各種專業(yè)信息的能力；較高的外語水平和語言、文字表達(dá)能力i較強(qiáng)的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力；計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。這就要求圖書館員不僅要做專業(yè)知識(shí)型人才，更要做綜合陛復(fù)合型人才。

3．3創(chuàng)新精神。它是創(chuàng)新意識(shí)和刨新能力的綜合體現(xiàn)，也是人們文化修養(yǎng)、科學(xué)精神、個(gè)性素質(zhì)相融合的能力體現(xiàn)。培養(yǎng)館員要有更高的道德境界，更深厚的文化底蘊(yùn)，更領(lǐng)先的業(yè)務(wù)技能，才能發(fā)揮他們的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力，創(chuàng)新將成為未來圖書館事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和核心，對(duì)促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

總之，現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)需要人本化，使圖書館真正做到向所有需要知識(shí)的人們提供最便捷、最有效率和效益的服務(wù)，體現(xiàn)了圖書館的服務(wù)宗旨，它是圖書館事業(yè)發(fā)展不可缺少的精髓，也是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的新方向。