解雙雙

從2006年12月8日開始,公共衛(wèi)生公益熱線12320走過了奶粉風(fēng)波,走過了手足口病,走過了抗震救災(zāi)衛(wèi)生防疫,走過了甲型流感,在一系列災(zāi)變的洗禮中日漸成熟。

“12320,要我生活靈”!

對無數(shù)上海市民來說,順手撥通12320,或許為了健康咨詢,或許為了求醫(yī)問藥,或許是為了生活多彩發(fā)泄怨氣,或許只是閑得發(fā)慌而尋找慰藉,無論你態(tài)度怎樣、口氣怎樣,電話那頭總是彬彬有禮,聽不出任何情緒。時間久了,難免讓人感覺有些“溫吞水”。在咨詢者的心里,這些聲音似乎更像是一個個代碼,無關(guān)外貌、無關(guān)年齡、無關(guān)性格、無關(guān)心情,只要能解答疑問就行。又有多少人會想到,在那些或婉約或低沉的聲音背后,隱藏著多少屬于他們自己的故事?

從2006年12月8日開始,公共衛(wèi)生公益熱線12320走過了奶粉風(fēng)波,走過了手足口病,走過了抗震救災(zāi)衛(wèi)生防疫,走過了甲型流感,在一系列災(zāi)變的洗禮中日漸成熟,往事種種,種種往事,12320的每一員都有許多話要說。

督導(dǎo)孟曉蕓:從死的黯然到生的慰藉

剛見到孟曉蕓的時候,她一直把手按在額頭上,連日的晚睡早起讓她覺得有些身體不適。

在成為12320接線員之前的5年里,孟曉蕓在醫(yī)院腫瘤病房做護士。她告訴我們,在腫瘤病房時總是眼看著鮮活的生命流逝而無可奈何,在這里,至少可以盡自己的努力,改善更多人的生活方式,為他們留住健康。

孟曉蕓說,腫瘤病房里的許多病人走得太可惜,有的甚至只是因為長期吸煙、酗酒拖垮了自己的身體,如果在這之前有人對他們進行勸誡,悲劇完全可以阻止。于是,在12320公布招聘信息時,孟曉蕓毫不猶豫地放棄了穩(wěn)定的工作,選擇從病房護理轉(zhuǎn)業(yè)健康顧問,并以總分第二名的成績實現(xiàn)了夙愿。

來到12320的工作間,墻上掛著同事們漂亮的大頭貼,旁邊寫著工作心得。乍看上去,一片年輕的面孔,朝氣蓬勃。孟曉蕓記得,腫瘤病房的墻上也有一張寫滿病患名字的大表格,每個名字后面都跟著幾個字和字母:肝K、胃CA……K、CA均為癌癥的代名詞,在住滿癌癥病患的腫瘤病房,“癌”卻成了最禁忌的字眼。但禁忌阻止不了死亡,不知什么時候,一個熟悉的名字就會從表格中抹去。從一面墻到另一面墻,孟曉蕓壓抑許久的心情有些豁然開朗的感覺。

在電話機旁,照樣可以救人。孟曉蕓曾經(jīng)接到一個從安徽打來的電話。對方是一個焦慮的父親,兒子突然腹痛難忍被送進了醫(yī)院,情急之下想送孩子到上海就醫(yī),于是撥通12320詢問情況。從對方的描述,孟曉蕓判斷小孩患了腸套疊,應(yīng)進行急診,路上耽擱太久反而會導(dǎo)致腸壞死,威脅生命。幸而對方聽取了意見,免去了從安徽到上海的奔波,孩子也在當(dāng)?shù)蒯t(yī)生的治療下恢復(fù)了健康。之前的醫(yī)護工作為孟曉蕓積累了寶貴的經(jīng)驗,這些也成為咨詢者們的財富。

2007年12月8日,艾滋病咨詢熱線被歸并到12320。孟曉蕓注意到,在艾滋病患者之外,還有一個規(guī)?？捎^的“恐艾群體”。曾有人電話打來,向孟曉蕓訴說在小飯館的經(jīng)歷:吃飯時對面坐著一個陌生人,吃飯時不小心把面條的湯汁灑到了自己的身上,回家就開始擔(dān)心會不會患上艾滋。耐心解釋之余,孟曉蕓希望公共衛(wèi)生知識能夠普及到更廣泛的層面,也希望心理輔導(dǎo)能夠同時到位,有些有過高危行為的人,明明去醫(yī)院檢查出是HIV陰性,由于內(nèi)心恐慌,還會不停地到多家醫(yī)院檢查,給正常生活帶來不小的困擾。

《冰山上的來客》導(dǎo)演趙心水罹患癌癥從北京到上海進行化療?；乇本┠翘?孟曉蕓目送著趙導(dǎo)離開。病房大門緩緩關(guān)閉,趙心水的生命大門也再沒有開啟。孟曉蕓見過太多的生死,病魔以猙獰的形態(tài)向她展示生命崩潰的全過程。現(xiàn)在的孟曉蕓已經(jīng)成為一名督導(dǎo),隨時糾正接線員的差錯,并對他們打分考核。“下個星期我要去西寧接受培訓(xùn)”,責(zé)任更重了,孟曉蕓卻更快樂了。

骨干張珺:初生牛犢不怕虎

在大學(xué)里,張珺讀的是酒店管理專業(yè),12320的接線員是她走出校門后的第一份工作,也就是說,在走向“健康顧問”的崗位之前,張珺沒有任何醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)。被問起為何選擇這樣一個職業(yè)時,她只是笑著撓撓頭:“就是看到《上海大眾衛(wèi)生報》上的招聘信息,覺得工作蠻不錯的,可以試一試?！背醭雒]的張珺沒有想太多,只是認真準備考試,接受培訓(xùn),之后就走進了12320的工作間。盡管勇氣可嘉,最初的那兩個星期,過得還是“心驚膽寒”,一度聽到電話鈴聲就有點怕。有些來電者的詢問十分“專業(yè)”,甚至拿著單位體檢報告上的各項數(shù)據(jù)咨詢自己身體是否有些問題。被半途“卡住”的張珺只好先擱下電話,讓對方稍等片刻,自己則一溜小跑去詢問在場的醫(yī)生或經(jīng)驗豐富的接線員。

談到工作,張珺對去年“奶粉風(fēng)波”洶涌的日子記憶猶新。2008年9月19日,衛(wèi)生部將上海市公共衛(wèi)生公益電話021-12320增設(shè)為“全國嬰幼兒奶粉時間健康咨詢熱線”,一時間上海市12320話務(wù)量劇增。為滿足各地市民的咨詢需求,上海12320及時調(diào)整工作模式,增加了20路語音服務(wù),將語音服務(wù)擴展到30路,組織來自復(fù)旦、交大、同濟、二軍大、中醫(yī)藥大學(xué)的志愿者參與咨詢,確保30個座席24小時全線開通,實行24小時人工服務(wù),幫助全國各地的來電咨詢者擺脫問題奶粉的困擾。

30路語音座席24小時待命,每個人每小時要接五六十個電話,幾乎沒有間斷的時候。張珺記得很清楚:“那時候每天下班回家都覺得喉嚨冒火。”被詢問頻次最高的就是問題奶粉批次,張珺和同事們每天緊盯著電腦屏幕,為來電者一一查詢。直到今天,幾個批號還在張珺的腦子里打轉(zhuǎn)。

兩年多的積累已經(jīng)讓張珺成為一名優(yōu)秀的話務(wù)員,工作下來,最大的體會就是要合理排解自己的情緒。來電者多種多樣,其中不乏一些脾氣火爆,在就醫(yī)過程中遇到怨氣者,或來電投訴醫(yī)院,或只為發(fā)泄胸中悶氣,遇到這樣的情況,張珺也覺得心里委屈,但“不能把情緒帶到下一個電話”,和同事聊聊天或者自己梳理一下,三分鐘內(nèi)把不愉快的事情忘記。時間長了,張珺不覺也有幾分“不以物喜,不以己悲”的心境。

心情是一回事,壓力則是另外一回事,對于每個年輕人來說,要想做出點成績都不那么容易。許多咨詢者都把接線員當(dāng)成了醫(yī)生,中醫(yī)講究“望聞問切”,西醫(yī)也要做身體檢查,接線員只能從只言片語中抓取信息,要想給對方一個滿意的答復(fù),個中難度可想而知。張珺把幾本醫(yī)學(xué)書帶在身上,隨時準備學(xué)習(xí)充電。

小囡明晶:每個電話都是獨一無二的

說起來,明晶雖然年紀不大,卻也不是12320中最小的。只不過小小的身材,娃娃臉,再配上一副眼鏡,怎么看都像是剛進校門的大學(xué)生。與看慣生死的孟曉蕓相比,張珺和明晶都明顯少了幾分沉重。

學(xué)校里讀的是國際貿(mào)易,第一份工作是公司文員,明晶的經(jīng)歷似乎與“衛(wèi)生熱線”相去甚遠。不過她可不這么想:“掌握醫(yī)學(xué)知識固然重要,但與人溝通的能力技巧也不可忽視。”來電者以中老年人居多,他們最希望電話那頭能夠用最直白的語言告訴自己怎么做?！爱?dāng)家小花旦”明晶在工作中制勝的秘訣就是盡可能了解每個人,用最合適的方式,告訴他們最需要的。

明晶曾經(jīng)接到一個警察的來電,對方在抓捕吸毒犯時,不慎被劃破了胳膊,是否會患上艾滋等疾病成為他心頭的困擾。咨詢之余,對方又向明晶傾訴起了苦衷,警察是個危險的職業(yè),意外不知道什么時候會發(fā)生。雖然嘴邊還是淡淡的禮貌,明晶的心頭已經(jīng)悄悄起了變化,沒想到平日里威嚴的警察也會有擔(dān)憂,會有恐慌,而弱小的自己卻成了傾聽者。把平時應(yīng)該注意的地方一一告知,明晶覺得,別人的經(jīng)歷也在豐富自己的頭腦。

和許多其他的女孩一樣,明晶容易被真情打動,所以幾年之前一個乙肝患者的來電一直都深刻留存在她的記憶里。對方很想要一個寶寶,但又擔(dān)心會把疾病傳染給妻兒,因此每一個細節(jié)都問得十分詳細。這種對家人的珍愛和責(zé)任感讓明晶感慨萬千,解答疑問之余,明晶也盡自己所知進行安慰和指導(dǎo),產(chǎn)前產(chǎn)后應(yīng)該做哪些檢查,怎樣照顧新生兒……

每個來電都只是接線員每天工作中的極小一部分,可對于咨詢者來說,這個電話卻可能意義非凡,明晶說,每個電話都要接得用心。不同的人處境不一樣,文化層次不一樣,表達方式不一樣,要準確把握他們的需要。尤其像一些外來務(wù)工者,闡述能力比較差,往往詞不達意,這時候需要耐心地一步步引導(dǎo)?！岸?這些人特別容易著急,要照顧到他們的情緒,能幫到他們的地方就盡量幫。”這樣的電話接起來很累,明晶卻樂此不疲。

面對領(lǐng)導(dǎo)的贊賞和關(guān)懷,明晶本想表現(xiàn)得嚴肅穩(wěn)重些,卻仍忍不住笑得陽光燦爛。年輕的女孩還不怎么懂得人情世故,就像清澈的溪水一樣,明亮晶瑩。

2003年非典過后,上海市第一輪公共衛(wèi)生體系建設(shè)三年行動計劃啟動,公共衛(wèi)生體系框架基本形成,公共衛(wèi)生機構(gòu)的硬件條件得到改善。2007至2009年的第二輪三年計劃則更注重衛(wèi)生體系內(nèi)涵的建設(shè),公益熱線12320應(yīng)運而生。2009年2月起,短信平臺和新版網(wǎng)站陸續(xù)開始運營。

三年的努力,12320已為60余萬名求詢者提供了有關(guān)公共衛(wèi)生法律、法規(guī)和政策、疾病預(yù)防和健康保健、公共衛(wèi)生突發(fā)事件投訴與舉報等諸多方面的咨詢服務(wù);三年的努力,12320和孟曉蕓、張珺、明晶他們一起成長和成熟著。隨著12320運行步入正軌,上海市衛(wèi)生局將多條健康熱線的歸并工作提上議事日程。經(jīng)過近2年的多方協(xié)調(diào)和積極努力,上海市艾滋病熱線、市精神衛(wèi)生中心、市眼防中心、市口腔病防治院的熱線、市生殖健康咨詢熱線、市母嬰保健熱線、親青熱線、市兒童保健咨詢熱線的相關(guān)咨詢服務(wù)內(nèi)容已統(tǒng)一使用12320特服號為市民提供服務(wù),百姓直接受益。

2010世博會開幕在即,業(yè)務(wù)管理科科長魏曉敏說,7000萬人次的客流對于衛(wèi)生口是一個大挑戰(zhàn)。上海的大氣質(zhì)量可能不如大洋洲和美洲的一些國家,部分外國游客是否會在這里發(fā)作哮喘,這些都是必須嚴肅考慮的問題。魏曉敏透露,一本迎世博送健康——《急癥急病救護手冊》的中英文對照書正在策劃當(dāng)中,內(nèi)容以應(yīng)急處置為主,同時包括上海主要醫(yī)療機構(gòu)的相關(guān)信息。

世博局周漢民副局長的一番話讓魏曉敏印象頗深:世博會最大的展館是上海,最大的產(chǎn)品是個人素質(zhì)。許多不經(jīng)意的生活習(xí)慣都與公共衛(wèi)生頗多關(guān)聯(lián),從最小的方面來講,隨地吐痰和亂扔果皮紙屑,既是最常見的兩大陋習(xí),也是傳染病流行的兩大隱患。世博會就像一個階段性測試,能否通過考驗,我們都拭目以待。

“12320,要我生活靈”——從一個蹣跚學(xué)步的孩童,到一個翩翩少年,12320正迅步向我們走來……

12320大事記

2006年12月8日

*上海市12320熱線電話及網(wǎng)站正式開通2007年4月

*承擔(dān)“為3000名白內(nèi)障貧困患者免費實施復(fù)明手術(shù)”和“為30萬退休及生活困難婦女開展婦科病、乳腺病篩查”市政項目的咨詢服務(wù)

2007年12月8日

*上海市12320歸并市艾滋病咨詢熱線

*上海市12320英文座席開通

*全國12320上海培訓(xùn)基地正式授牌

2008年7月14日-16日

*成功舉辦試點省市12320工作2008年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)班

2008年10月23日-25日

*承辦2008年全國12320工作會議

2008年12月8日

*開通上海市12320-5心理援助專線

*上海市眼病防治中心和市口腔病防治院的熱線與上海市12320正式簽署歸并協(xié)議

2008年12月31日

*上海市12320歸并市計劃生育技術(shù)指導(dǎo)熱線、親青熱線、母嬰保健熱線、兒童保健咨詢熱線

2009年2月

*上海市12320短信平臺正式開通

2009年6月1日

*上海市12320新版網(wǎng)站試運行 □