近日，中國聯(lián)通與東方航空公司簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方承諾將在產(chǎn)品、服務、渠道、技術、商業(yè)模式等領域展開全方位的合作。據(jù)介紹，該協(xié)議的簽署將為東航與中國聯(lián)通已經(jīng)達成的呼叫中心運營服務外包項目、專線組網(wǎng)和“95530”呼叫中心短號碼等CallCenter業(yè)務方面的合作提供實施保障。業(yè)內(nèi)人士紛紛表示，中國聯(lián)通與東航戰(zhàn)略合作協(xié)議的簽署將為整個航空行業(yè)信息化的發(fā)展帶來積極的影響。

據(jù)了解，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，近年來國內(nèi)航空公司業(yè)務迅速增長，特別是節(jié)假日，處理票務和內(nèi)部的管理溝通等工作急劇增加。同時，由于各大航空公司競爭日益加劇，在成本及國家監(jiān)管等既定因素的限制下，越來越多的航空公司把提升企業(yè)品牌和整體服務水平作為吸引客戶的重要手段。各大航空公司在機票查詢、機票預定、航班信息查詢、候機廳航班信息播報等服務方面投入了大量的人力財力，航空業(yè)急需一套全面的信息處理系統(tǒng)，能夠?qū)⒐芾砉ぷ骱透鞣N信息資源集中在統(tǒng)一的信息平臺上，既能有序、高效地提升服務水平，又能統(tǒng)一公司形象。發(fā)揮品牌優(yōu)勢贏得顧客。

而中國聯(lián)通推出的Call Center信息服務系統(tǒng)恰恰解決了國內(nèi)航空業(yè)的這些問題，中國聯(lián)通CallCenter業(yè)務是基于CTI技術(計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術)的綜合信息服務系統(tǒng)。它合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術的業(yè)務。是企業(yè)降低成本、增加收入的關鍵戰(zhàn)略戰(zhàn)術。“初看起來聯(lián)通Call Center好像是給東航在最外層加上了一個服務層，實際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內(nèi)部為整個企業(yè)的管理、服務、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用?！敝袊?lián)通副總經(jīng)理姜正新表示。

據(jù)行業(yè)人士分析，聯(lián)通與東航合作建設的Call Center業(yè)務能夠?qū)崿F(xiàn)三大功能。首先，使東航能夠提供7×24小時的不間斷服務，并允許東航顧客在與客服代表聯(lián)絡時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，提高客戶服務的滿意度。其次，Call Center服務能夠讓東航業(yè)務人員事先了解有關客戶的各種信息。根據(jù)不同的客戶安排不同客服代表直接與之交談，實現(xiàn)交流互動。讓服務更加人性化，同時，Call Center為東航顧客提供一個單一且明確的溝通窗口，讓東航統(tǒng)一的標準服務得以充分展現(xiàn)。大大提高東航的品牌形象。最后，Call Center服務對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系。與企業(yè)管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結為一體，可把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)(比如客戶的基本信息、偏好、關心的話題、歷史記錄、抱怨、建議)全部儲存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領導者作分析、決策之用，而且。通過后臺數(shù)據(jù)庫，東航管理層能夠隨時觀察到中心運行情況和客服代表工作情況，發(fā)現(xiàn)問題可以及時修訂各種服務項目甚至重新制定企業(yè)的業(yè)務流程，實現(xiàn)企業(yè)的高效管理。因此，CallCenter對于東航而言不再是所謂的“支出中心”，而成為有良好管理、經(jīng)濟效益的“資源倉庫”、“業(yè)務協(xié)調(diào)晴雨表”和“收入中心”。

東航集團公司董事長劉紹勇在簽約儀式上指出：“可移動的信息化是實現(xiàn)航空業(yè)高品質(zhì)服務的重要手段，通過雙方的合作，創(chuàng)新未來商業(yè)模式和盈利模型。東航對此充滿了期待。”中國聯(lián)通董事長常小兵也表示：“中國聯(lián)通與東航的深度合作，推進了‘航空服務信息化建設，使消費者從合作中獲得更便捷的服務，也為整個航空業(yè)信息化的發(fā)展進一步明確了方向?！庇纱丝梢娫诋斍敖?jīng)濟發(fā)展的大背景下。在企業(yè)跨入以客戶為中心的新經(jīng)濟時代，聯(lián)通Call Center業(yè)務將在這競爭激烈、瞬息萬變的市場中，在國內(nèi)航空行業(yè)掀起一場“服務信息化”風暴。(un)