陳　爽　董玉友

[摘要]當(dāng)前我國(guó)農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)存在著網(wǎng)站建設(shè)不規(guī)范、公眾參與不理想、在線辦事能力較弱等問題。必須密切結(jié)合農(nóng)村社區(qū)建設(shè)的實(shí)際，強(qiáng)化公共服務(wù)意識(shí)，重視電子公共服務(wù)整體規(guī)劃、加強(qiáng)資源整合、優(yōu)化政務(wù)流程，吸引企業(yè)和社會(huì)中介組織積極參與，共同推動(dòng)農(nóng)村電子公共服務(wù)快速發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]電子公共服務(wù)農(nóng)村社區(qū)發(fā)展

電子公共服務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)為了使社會(huì)公眾更多、更快、更節(jié)省地享受政府公共服務(wù)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電、移動(dòng)通信等各種途徑向社會(huì)提供全天候、全方位的政府公共服務(wù)①。它以公眾滿意度為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，跨越了時(shí)間、空間，是無(wú)縫隙的公共服務(wù)。隨著我國(guó)農(nóng)村社區(qū)建設(shè)的深入開展，發(fā)展和完善電子公共服務(wù)，對(duì)擴(kuò)大村民民主參與，促進(jìn)決策科學(xué)化，推行村務(wù)、政務(wù)公開，改善農(nóng)村社區(qū)公共服務(wù)品質(zhì)具有重要意義。

農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)存在的問題

區(qū)縣鄉(xiāng)級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)不規(guī)范，電子公共服務(wù)查詢、使用不方便。政府網(wǎng)站是電子公共服務(wù)的載體。面向農(nóng)村社區(qū)的電子公共服務(wù)項(xiàng)目更多是在區(qū)縣鄉(xiāng)級(jí)政府網(wǎng)站上設(shè)置，因此，農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)質(zhì)量和水平直接受區(qū)縣鄉(xiāng)級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)的制約。從整體上看，我國(guó)區(qū)縣鄉(xiāng)級(jí)政府網(wǎng)站建設(shè)不規(guī)范，電子公共服務(wù)查詢、使用不方便。諸如政府網(wǎng)站的站名、域名不規(guī)范，頁(yè)面、欄目、內(nèi)容涉及五花八門，不同政府網(wǎng)站，頁(yè)面的編排、頁(yè)面內(nèi)容的設(shè)置不一致，搜索軟件、信息格式等不規(guī)范，這些問題的存在既不利于農(nóng)民查詢、記憶政府網(wǎng)站，也不利于農(nóng)民盡快熟悉政務(wù)網(wǎng)站，享用電子公共服務(wù)。

農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)發(fā)展不平衡，整體水平較低。當(dāng)前我國(guó)絕大多數(shù)區(qū)縣級(jí)政府和少部分鄉(xiāng)政府建立了自己的網(wǎng)站，并在政府網(wǎng)站上為農(nóng)民開設(shè)了一定數(shù)量的公共服務(wù)項(xiàng)目，但總體上看，電子公共服務(wù)發(fā)展不平衡，與農(nóng)村社區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、整體信息化水平息息相關(guān)。其突出表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的區(qū)縣鄉(xiāng)級(jí)政府電子公共服務(wù)質(zhì)量更高；區(qū)政府比縣政府，縣政府比鄉(xiāng)政府提供的電子公共服務(wù)更好；但是與省市及其以上政府網(wǎng)站提供的電子公共服務(wù)相比，農(nóng)村社區(qū)所享受的電子公共服務(wù)整體水平較低。

農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量較少，內(nèi)容不完善。從區(qū)縣鄉(xiāng)級(jí)政府網(wǎng)站上電子公共服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置情況看，只有一少部分發(fā)達(dá)地區(qū)的基層政府網(wǎng)站設(shè)置了在線提交、在線查詢、下載表格等服務(wù)項(xiàng)目，大多數(shù)區(qū)縣鄉(xiāng)級(jí)政府網(wǎng)站依舊停留在信息公開階段，可以查閱諸如政務(wù)信息、生產(chǎn)生活、農(nóng)用技術(shù)等方面的豐富信息。有些基層政府網(wǎng)站也提供了辦事指南或服務(wù)項(xiàng)目，但是仍然停留在公開辦事程序或手續(xù)的水平，無(wú)法找到相關(guān)表格的下載服務(wù)。即使設(shè)置了辦事指南欄目，內(nèi)容也不夠完善，比如一些提供辦事指南的鄉(xiāng)級(jí)政府網(wǎng)站往往只涉及計(jì)劃生育、社會(huì)保障等方面，遠(yuǎn)不能覆蓋農(nóng)民生活中所涉及的大多數(shù)公共服務(wù)項(xiàng)目。可以說，區(qū)縣鄉(xiāng)級(jí)政府網(wǎng)站的在線辦事能力是農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)發(fā)展中最薄弱的環(huán)節(jié)。

農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)公眾參與渠道各異，公眾參與效果不理想。大多數(shù)區(qū)縣鄉(xiāng)級(jí)政府網(wǎng)站都設(shè)置了“領(lǐng)導(dǎo)信箱”、“網(wǎng)上投訴”、“民意征集”、“在線調(diào)查”、“在線信訪”等類似欄目，展示了基層政府對(duì)農(nóng)民參政議政，監(jiān)督公共服務(wù)的開明姿態(tài)，實(shí)質(zhì)上公眾參與效果并不理想。首先，民情民意反映欄目，像意見征集、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上調(diào)查之類的欄目，有的功能不夠完善，可以在線編輯，卻無(wú)法在線提交，形同虛設(shè)。其次，互動(dòng)欄目，比如領(lǐng)導(dǎo)信箱、疑難問答等欄目，郵件或問題提交后猶如石沉大海，無(wú)法及時(shí)回復(fù)。這些問題的存在不僅使公共服務(wù)監(jiān)督流于形式，也嚴(yán)重?fù)p害了農(nóng)村社區(qū)公眾的參與熱情。

農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)發(fā)展的具體對(duì)策

積極改善并發(fā)展農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化的重要內(nèi)容和途徑之一。現(xiàn)階段發(fā)展農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)，必須在我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)規(guī)劃指導(dǎo)下，從我國(guó)農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)的需求和農(nóng)村社區(qū)信息化水平出發(fā)，積極探索推動(dòng)農(nóng)村社區(qū)電子化公共服務(wù)的發(fā)展對(duì)策。

重塑服務(wù)觀念，加快建設(shè)完善基層政府網(wǎng)站職能。受傳統(tǒng)政府管理理念的影響，基層政府建設(shè)電子政務(wù)存在著重監(jiān)控、輕服務(wù)；重政府內(nèi)部系統(tǒng)建設(shè)，忽視對(duì)外公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的傾向。還有部分官員把政務(wù)網(wǎng)站當(dāng)成基層政府的宣傳工具，忽視了政府網(wǎng)站的服務(wù)職能。發(fā)展電子公共服務(wù)，建設(shè)基層政府網(wǎng)站，首先要求基層政府官員必須樹立正確的服務(wù)觀念。政府網(wǎng)站代表著政府的形象，除了具有宣傳作用外，更是基層政府為民服務(wù)的重要平臺(tái)和載體。因此，建設(shè)完善基層政府網(wǎng)站，不僅要加強(qiáng)和完善信息服務(wù)職能，更要注重電子公共服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置及相關(guān)流程再造，根據(jù)農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)需求情況，統(tǒng)籌規(guī)劃電子公共服務(wù)項(xiàng)目，為農(nóng)村社區(qū)居民提供便捷、及時(shí)的無(wú)縫隙電子公共服務(wù)。

以農(nóng)村、農(nóng)民需求為導(dǎo)向，整體規(guī)劃電子公共服務(wù)體系。電子公共服務(wù)的實(shí)質(zhì)是公共服務(wù)。農(nóng)村社區(qū)電子公共服務(wù)本質(zhì)上是面向農(nóng)民、面向農(nóng)村的公共服務(wù)，基層政府必須把滿足農(nóng)民需求、順應(yīng)農(nóng)村發(fā)展作為規(guī)劃和設(shè)計(jì)電子公共服務(wù)體系的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。基層政府要建立起農(nóng)村農(nóng)民需求反應(yīng)機(jī)制，保證能夠快速、全面了解電子公共服務(wù)需求，并以此為導(dǎo)向，按照輕重緩急和服務(wù)能力，科學(xué)規(guī)劃電子公共服務(wù)項(xiàng)目體系，制定公共服務(wù)上網(wǎng)時(shí)間表，逐步提高電子公共服務(wù)水平。

加快消除數(shù)字鴻溝，擴(kuò)大農(nóng)村社區(qū)的服務(wù)人群。在我國(guó)地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間存在著比較嚴(yán)重的數(shù)字鴻溝。數(shù)字鴻溝實(shí)際把社會(huì)分成信息強(qiáng)勢(shì)群體和信息弱勢(shì)群體兩個(gè)部分，這種不平等客觀上剝奪了一部分社會(huì)群體平等取得公共服務(wù)的基本權(quán)利。如果政府的電子公共服務(wù)只是為少數(shù)人服務(wù)，而把社會(huì)絕大多數(shù)人排斥在外，電子化公共服務(wù)就失去了存在的價(jià)值。為保證政府電子公共服務(wù)為更多的企業(yè)和百姓所接受，政府就必須為弱勢(shì)群體享受公共服務(wù)創(chuàng)造各種各樣的條件。比如可以適當(dāng)調(diào)整入網(wǎng)費(fèi)用；在社區(qū)或鄉(xiāng)村設(shè)立免費(fèi)的電腦終端服務(wù)或信息技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；與社會(huì)中介組織合作對(duì)弱勢(shì)群體進(jìn)行信息技術(shù)應(yīng)用技能的培訓(xùn)。

創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，吸引企業(yè)和社會(huì)組織積極參與。發(fā)展電子公共服務(wù)，政府必須打破傳統(tǒng)以政府為主導(dǎo)的公共服務(wù)提供理念，允許企業(yè)和社會(huì)中介組織參與電子公共服務(wù)項(xiàng)目提供，形成政府、企業(yè)、社會(huì)中介組織間的合作與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。一方面，在資金籌集方面，要變政府獨(dú)家投資為企業(yè)、社會(huì)組織多家投資。另一方面，企業(yè)和社會(huì)組織參與公共服務(wù)提供，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，有效降低了公共服務(wù)成本，有助于提高公共服務(wù)的效率和質(zhì)量。

引入ISO標(biāo)準(zhǔn)，建立電子化公共服務(wù)管理體系。發(fā)展電子公共服務(wù)可以借助國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，以這套標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)和弘揚(yáng)的全面質(zhì)量管理的原理和方法，建立起以服務(wù)質(zhì)量為核心的政府電子化公共服務(wù)

管理體系。制定科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有助于公務(wù)員明確工作目標(biāo)和程序，提供規(guī)范化的公共服務(wù)；公開政府部門的機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限、服務(wù)內(nèi)容、程序規(guī)范以及公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有助于公眾了解政府服務(wù)承諾，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督和維權(quán)。此外，政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是政府績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。有了這樣一個(gè)體系，就可以在規(guī)范化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，確保服務(wù)質(zhì)量和效能，確保電子化公共服務(wù)的健康發(fā)展。

借鑒企業(yè)架構(gòu)理論，有效實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公和資源共享。企業(yè)架構(gòu)從企業(yè)全局的角度將企業(yè)管理模式、業(yè)務(wù)流程、信息資源、信息系統(tǒng)、信息技術(shù)創(chuàng)造性地融為一體，并與企業(yè)經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，指導(dǎo)企業(yè)信息化工作。電子政務(wù)建設(shè)與企業(yè)信息化建設(shè)有諸多的相似之處，政府部門在開展電子政務(wù)活動(dòng)時(shí)可以借鑒企業(yè)架構(gòu)的理念和做法，力圖通過重新梳理業(yè)務(wù)流程、明確績(jī)效目標(biāo)、建立信息架構(gòu)、確定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等環(huán)節(jié)，將信息技術(shù)與政府業(yè)務(wù)有機(jī)融合起來(lái)，通過結(jié)構(gòu)化方式統(tǒng)一政府部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)，提高跨部門工作的互操作性，提高政府信息資源管理、資金規(guī)劃和投資控制的效率，降低政府運(yùn)作成本，從而實(shí)現(xiàn)政府部門之間的協(xié)同辦公和資源共享，并最終為公眾提供無(wú)縫服務(wù)。

優(yōu)化服務(wù)流程，改善政府電子公共服務(wù)績(jī)效。優(yōu)化服務(wù)流程有兩種：一是部門內(nèi)部的服務(wù)，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，整合各科室之間重疊、層次過多的業(yè)務(wù)；二是跨部門的服務(wù)，把涉及處理同一項(xiàng)業(yè)務(wù)的各個(gè)部門整合在一個(gè)流程上，使完成該項(xiàng)業(yè)務(wù)處理所涉及的各個(gè)職能部門、所需要的各個(gè)功能環(huán)節(jié)和機(jī)構(gòu)的人員以及各種資源整合成為一個(gè)完整的流程，打破部門界限，形成跨部門的網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同辦公環(huán)境，實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口對(duì)外、提供“一站式”網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。另外，對(duì)于政府部門的通用業(yè)務(wù)流程，可以通過“共享服務(wù)”的方式，創(chuàng)建一套管理工具和方案供各個(gè)政府部門使用和推廣。這不僅有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，提高政府部門之間一致性，而且能夠減少重復(fù)建設(shè)，最終為公眾提供無(wú)縫服務(wù)。(作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué))

注釋

①楊興凱：《電子政務(wù)》，大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2007年版，第108頁(yè)。

②辛仁周：“巴西：電子政務(wù)值得借鑒”，《計(jì)算機(jī)世界報(bào)》，2008年第33期，第24～25頁(yè)。

③石懷成等：“國(guó)外推行電子政務(wù)公共服務(wù)的重點(diǎn)做法”，http：／／www.echinagov.com／gov／zxzx／2007／11／27／15712.shtml。