張　丹

在這里，有專屬于職業(yè)教練員們的沙龍活動(dòng)，有“大師級(jí)”的教練員定期免費(fèi)做技術(shù)指導(dǎo)，有高科技的“網(wǎng)球診斷”測(cè)評(píng)軟件幫助球友們提高球技……哪怕你只是普普通通的網(wǎng)球愛(ài)好者，“萬(wàn)商網(wǎng)球俱樂(lè)部”都能為你提供或許只有職業(yè)運(yùn)動(dòng)員才有享有的待遇。

北京西五環(huán)長(zhǎng)安街的延長(zhǎng)線上，有家網(wǎng)球俱樂(lè)部每周都聚集著超高的人氣，在這里，有專屬于球友們的沙龍活動(dòng)，有“大師級(jí)”的教練員定期免費(fèi)做技術(shù)指導(dǎo)，有高科技的“網(wǎng)球診斷”測(cè)評(píng)軟件幫助球友們提高球技這就是北京萬(wàn)商網(wǎng)球俱樂(lè)部。

提起萬(wàn)商，它有一張珍貴的名片，其創(chuàng)始人王越是前國(guó)家網(wǎng)球隊(duì)的主教練，中國(guó)網(wǎng)球?qū)W校校長(zhǎng)，當(dāng)今中國(guó)男子網(wǎng)壇閃耀的兩顆“雙子星”柏衍、陳卅正是其精心培育的成果。萬(wàn)商網(wǎng)球俱樂(lè)部正是王越再為網(wǎng)球一生奮斗中又一個(gè)成就，它以打造“網(wǎng)球愛(ài)好者之家”為宗旨，在京城為網(wǎng)球愛(ài)好者提供交流、學(xué)習(xí)的平臺(tái)。在這里，你經(jīng)常會(huì)看到國(guó)家頂級(jí)教練員的身影，職業(yè)選手與業(yè)余球手更是常常共館訓(xùn)練。盡管如此，你卻絲毫感覺(jué)不到俱樂(lè)部的“大牌”，各路球友都能在這里找到“家”的感覺(jué)正是萬(wàn)商最具魅力的地方。在場(chǎng)館里，記者曾經(jīng)看到過(guò)精神矍鑠的老年球友揮拍灑汗、也有執(zhí)著的青少年球手接受訓(xùn)練。更難能可貴的是，在這里的會(huì)員還經(jīng)常能享受到國(guó)家頂級(jí)教練員的免費(fèi)指導(dǎo)。

一家有著低調(diào)包容氣質(zhì)的俱樂(lè)部——這是記者對(duì)萬(wàn)商最深刻的印象，在這里，網(wǎng)球文化透過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)流露出來(lái)。而這種可貴氣質(zhì)的背后，賴以依靠的是其一直以來(lái)默默秉承的服務(wù)理念，聊起萬(wàn)商的故事，萬(wàn)商的每一個(gè)員工都有說(shuō)不完的話。

摸索路上

別看萬(wàn)商如今一切井然有序，人氣飆升，建館之初還是讓人捏了一把汗。盡管場(chǎng)館是坐落在北京石景山區(qū)的中心地段，但當(dāng)時(shí)“萬(wàn)達(dá)廠場(chǎng)”等商城還沒(méi)建立起來(lái)，加上首鋼的遷移，大量居民的流失，場(chǎng)館能否運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)也面臨著不小的挑戰(zhàn)。

“作為網(wǎng)球的載體，讓真正打網(wǎng)球的人走進(jìn)場(chǎng)館來(lái)，而不只是作為酒店的一個(gè)功能區(qū)。“萬(wàn)商俱樂(lè)部經(jīng)理王一博堅(jiān)定地說(shuō)，由于網(wǎng)球館的名字也是沿用了“北京萬(wàn)商花園酒店”這個(gè)四星級(jí)酒店的名字，讓人容易產(chǎn)生誤解，萬(wàn)商為了打響自己的名號(hào)可是卯足了勁。

2008年3月，萬(wàn)商正式開(kāi)館。四片室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)采用的是國(guó)際賽事標(biāo)準(zhǔn)，是硬地中速球場(chǎng)。地面采用美國(guó)進(jìn)口柏士畢彈性面層，光源為飛利浦專業(yè)照明系統(tǒng)，空調(diào)采用高效能制氧機(jī)及水制冷中央空調(diào)系統(tǒng)。館內(nèi)設(shè)有兩間貴賓休息間、男女更衣室及浴室、觀景休息長(zhǎng)廊，館內(nèi)休息區(qū)還提供免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)。

最初走進(jìn)場(chǎng)館打球的顧客幾乎都是以享受免費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)開(kāi)始，過(guò)后他們會(huì)主動(dòng)在網(wǎng)上發(fā)帖子交流心得，這樣的切身感受對(duì)于其他球友來(lái)說(shuō)是很好的借鑒。通過(guò)球友們的口碑相傳，大家對(duì)萬(wàn)商的認(rèn)知度和可信度越來(lái)越高，一時(shí)間好評(píng)如潮。

作為著名網(wǎng)球人王越已將為網(wǎng)球服務(wù)的中心理念深入到每位運(yùn)營(yíng)者的內(nèi)心深處?！熬W(wǎng)球人群的培育和網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)的推廣是需要時(shí)間與堅(jiān)持不懈的精神共同磨礪的，做好會(huì)員的服務(wù)是建立品牌和口碑的基本原則“這是萬(wàn)商俱樂(lè)部管理人員都能講出的一句話，一位值班教練員非常認(rèn)真的告訴記者，”網(wǎng)球培訓(xùn)僅僅是將一個(gè)不會(huì)打球的人引入網(wǎng)球圈，更重要的是為他將來(lái)十年甚至二十年的網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)習(xí)慣不斷提供的高水平服務(wù)?！?/p>

球友之家

贏得了球友的心，自然就能保證良好的客源，在這一點(diǎn)上，王一博體會(huì)頗深。一次，有一個(gè)6、7人組成的小團(tuán)隊(duì)過(guò)來(lái)打球，在VIP包廂的使用權(quán)限上，有了小小的誤會(huì)，正好王一博在場(chǎng)，他并沒(méi)有因?yàn)榍蛴盐窗凑找?guī)定預(yù)定VIP室而強(qiáng)硬處理，而是耐心的開(kāi)導(dǎo)和解釋，并將公司用于會(huì)議預(yù)留的休息室調(diào)整出來(lái)，讓球友使用。沒(méi)想到這幫來(lái)自媒體、金融證券、房地產(chǎn)、律師等行業(yè)的“難纏”球友最后卻成了萬(wàn)商的忠實(shí)擁躉，“他們一周來(lái)四、五次，恨不得把這里當(dāng)家，打完球后一起聊天，經(jīng)常呆到閉館?！蓖跻徊┱f(shuō)。除了晨練，萬(wàn)商對(duì)外公布的開(kāi)館時(shí)間是早八點(diǎn)到晚十點(diǎn)，但狂熱的網(wǎng)球愛(ài)好者經(jīng)常是打到凌晨1、2點(diǎn)才肯離去，萬(wàn)商員工們都會(huì)堅(jiān)持為球友們服務(wù)到最后。

經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)營(yíng)，如今俱樂(lè)部會(huì)員發(fā)展迅速，他們不僅可以享受到每月的名師指導(dǎo)，免費(fèi)的“網(wǎng)球診斷”測(cè)評(píng)，甚至在最黃金時(shí)段，還可以享受到63元一小時(shí)的打球優(yōu)惠?！皩?duì)于會(huì)員保有率，我們可是經(jīng)過(guò)精密測(cè)算的，如果會(huì)員太多，大家訂不上場(chǎng)地，這是相當(dāng)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，也必然會(huì)阻礙俱樂(lè)部的良性發(fā)展。”王一博說(shuō)。盡管各類活動(dòng)和增值服務(wù)加大了場(chǎng)館的支出，但萬(wàn)商始終堅(jiān)持著保證會(huì)員利益的最大化。

迄今為止，除了每周三俱樂(lè)部固有的“中悅杯”自有會(huì)員賽事，萬(wàn)商還承辦辦了“中韓老年女子網(wǎng)球交流賽”，CCTV—BTV聯(lián)誼賽，京津元老杯等賽事；特別值得強(qiáng)調(diào)的是，石景山網(wǎng)球協(xié)會(huì)也于今年7月在這里成立。這些精彩的活動(dòng)不但

豐富了俱樂(lè)部會(huì)員們的生活，也給大家提供了互相切磋球技、以球會(huì)友的廣闊的交流平臺(tái)。

員工眼中的管理者

從一個(gè)網(wǎng)球的“門外漢”，從一個(gè)普通的員工，到肩負(fù)著重任的場(chǎng)館經(jīng)理，王一博見(jiàn)證了俱樂(lè)部的成長(zhǎng)。從接收?qǐng)鲳^運(yùn)營(yíng)開(kāi)始，王一博便感受到了緊迫感。整整一年，他幾乎沒(méi)有給自己放過(guò)假，“惡補(bǔ)”網(wǎng)球知識(shí)，他與員工起投身工作的時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了留給家人的時(shí)間，在員工眼中，王一博非常注重服務(wù)品質(zhì)和細(xì)節(jié)管理。對(duì)于場(chǎng)館衛(wèi)生，他會(huì)每天抽查。有一次，他在常規(guī)衛(wèi)生檢查中說(shuō)了一番話：“我們所有的員工都應(yīng)看到，即使表面上的衛(wèi)生都搞得很干凈很亮堂，幾乎達(dá)到了四星級(jí)、五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，但是，做事情一定要看細(xì)節(jié)，你看這水龍頭，上面有些水跡，也許是上一位顧客洗手不小心濺在上面的，如果你是第二位客人的話，你會(huì)怎么想?”這一番話讓所有的員工在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上提升的新的層次。

為了讓團(tuán)隊(duì)更好地提供專業(yè)服務(wù)，萬(wàn)商的每一個(gè)員工包括前臺(tái)、財(cái)務(wù)、后勤網(wǎng)絡(luò)管理等都得進(jìn)行網(wǎng)球的技能培訓(xùn)，此外，王一博表示：“具體到打完球后建議顧客怎么注意飲食和休息，我們都通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)來(lái)體現(xiàn)出我們服務(wù)的專業(yè)性?！?/p>

俱樂(lè)部一直堅(jiān)持獨(dú)特的“教練員巡場(chǎng)制度”，每過(guò)半個(gè)小時(shí)，他們要對(duì)場(chǎng)館進(jìn)行溫度測(cè)試、有氧程度測(cè)試，除了臨時(shí)場(chǎng)地的巡檢，確保顧客的安全性，還要適當(dāng)?shù)貙?duì)他們進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

打造“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)

看病有醫(yī)生的“診斷”報(bào)告，而打網(wǎng)球也會(huì)出“診斷”結(jié)果?沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)吧。是的，哪怕你只是普普通通的網(wǎng)球愛(ài)好者，萬(wàn)商都能為你提供或許只有職業(yè)運(yùn)動(dòng)員才有的待遇，享受標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)。

運(yùn)用這套“網(wǎng)球診斷”軟件，一方面是考慮到能讓網(wǎng)球愛(ài)好者的動(dòng)作盡量規(guī)范化，另一方面，也能降低他們學(xué)習(xí)網(wǎng)球的成本，讓更多的人參與到網(wǎng)球的隊(duì)伍中來(lái)。比如，有些學(xué)員已經(jīng)經(jīng)過(guò)了一兩個(gè)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，能做出一些基礎(chǔ)練習(xí)動(dòng)作了，而“網(wǎng)球診斷”會(huì)通過(guò)他們的身高、體重，找一個(gè)與這位學(xué)員相類似的專業(yè)選手進(jìn)行比對(duì)，職業(yè)教練員最終會(huì)給出一個(gè)評(píng)價(jià)，學(xué)員可以看著錄像，慢慢糾正自己的動(dòng)作，哪怕回家后在院里找到一面墻都能對(duì)著練起來(lái)。

由于創(chuàng)始人王越深刻地意識(shí)到國(guó)內(nèi)網(wǎng)球教練員水平的參差不齊會(huì)影響網(wǎng)球的均衡發(fā)展，他還特別引進(jìn)了國(guó)外先進(jìn)的教練員培訓(xùn)理念，希望進(jìn)一步提高場(chǎng)館以及其他教練員的整體素質(zhì)，這樣學(xué)員們上手時(shí)也會(huì)有更高的起點(diǎn)。最近在萬(wàn)商舉行的“usPTA中國(guó)精品培訓(xùn)班”就是其中的重要的舉措之一，培訓(xùn)班邀請(qǐng)到前美國(guó)網(wǎng)協(xié)主席大衛(wèi)·波特來(lái)親自授課?，F(xiàn)在，萬(wàn)商已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)教練員們定期學(xué)習(xí)的“據(jù)點(diǎn)”，而且每月一次的教練員主題沙龍對(duì)所有教練員都開(kāi)放，并且全部免費(fèi)。

“也許我們做不到像麥當(dāng)勞、肯德基那樣，在規(guī)定的幾分鐘內(nèi)出來(lái)一個(gè)烤翅、漢堡，但我們也會(huì)慢慢摸索出商業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)模式?！弊鳛橐患叶嘣?jīng)營(yíng)的網(wǎng)球館，萬(wàn)商正在詮釋的是一個(gè)網(wǎng)球服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)。