張麗萍　田　軍

〔摘 要〕文章從分析數(shù)字參考咨詢服務(wù)的走向出發(fā),通過對圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)特點和用戶需求導(dǎo)向下的參考咨詢服務(wù)的特征,以及參考咨詢服務(wù)互動體現(xiàn)的闡述,提出了數(shù)字參考咨詢服務(wù)中咨詢館員應(yīng)具備素質(zhì)和能力,以期應(yīng)對信息時代參考咨詢服務(wù)工作的挑戰(zhàn)?

〔關(guān)鍵詞〕圖書館;數(shù)字參考咨詢;參考咨詢服務(wù);咨詢館員

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)08-0153-04

Choice of Information Needs of Library Users

——Digital Reference Consultation ServiceZhang Liping Tian Jun

(Library,Xi餫n Aeronautical College,Xi餫n 710077,China)

〔Abstract〕By talking about the charictoristics of digital reference consultation service and the interactive user-oriented reference consultation service in libraries,this paper started from the analysis of digital reference advisory serviceand stated the capacity and qualification of librarians during their digital reference consultation services,so that they could dope with the challenge they encountered in the consulting service in the information time.

〔Key words〕library;digitalreference;consultation librarian;reference consultation service

數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital Reference Service以下簡稱DRS)是建立在數(shù)字資源建設(shè)基礎(chǔ)上,以豐富的館藏資源和因特網(wǎng)資源為依托,針對網(wǎng)絡(luò)用戶的提問,由具備一定專業(yè)知識的人員通過電子郵件?網(wǎng)絡(luò)表單?聊天?視頻?網(wǎng)上客戶呼叫中心軟件?網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等手段,為用戶提供方便?快捷的現(xiàn)代知識服務(wù)?它又稱虛擬參考服務(wù)?在線參考咨詢服務(wù)?電子參考咨詢服務(wù)等?其核心是一種分布式信息網(wǎng)絡(luò)中具有特殊知識和技能的“信息專家”(專業(yè)知識網(wǎng)絡(luò))對用戶的個性化服務(wù),使用戶不受時空限制獲得咨詢服務(wù)和信息共享,有效地實現(xiàn)信息資源?專家資源?服務(wù)資源最優(yōu)化共享與利用?

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的走向

1.1 咨詢參考源的變化

由館藏印刷型文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ),向以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息資源和數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ),包括網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機數(shù)據(jù)庫?網(wǎng)絡(luò)搜索引擎?光盤數(shù)據(jù)庫?傳統(tǒng)工具書的電子版等的發(fā)展?

1.2 咨詢服務(wù)手段自動化

由以手工檢索為主,向運用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),以光盤檢索?聯(lián)機檢索?因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)檢索為主的發(fā)展?

1.3 咨詢服務(wù)方式多樣化

由咨詢館員與讀者面對面或書面?電話等方式,向有E-mail服務(wù)?Web表單服務(wù)?FAQ服務(wù)?案例庫服務(wù)?專題庫與特色庫服務(wù)?Real-time服務(wù)?BBS服務(wù)?學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)等方式的發(fā)展,高校圖書館發(fā)展趨勢是開展“24/7”的全天候咨詢服務(wù)?

1.4 咨詢服務(wù)內(nèi)容全面化

由簡單答復(fù)咨詢和二?三次專題文獻(xiàn)加工,向網(wǎng)絡(luò)化?事實?數(shù)據(jù)?知識單元乃至全文和多媒體發(fā)展,并且正向幫助用戶建立自己的信息資源庫的個性化方向延伸?

2圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特點

數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程呈現(xiàn)出如下特點:

2.1 服務(wù)技術(shù)手段現(xiàn)代化

計算機技術(shù)?數(shù)據(jù)庫技術(shù)?存儲技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在圖書館的運用,實現(xiàn)了信息資源數(shù)字化和咨詢服務(wù)工作的現(xiàn)代化?以書目數(shù)據(jù)庫?光盤數(shù)據(jù)庫?全文數(shù)據(jù)庫?電子工具書?電子報紙?電子科技論文和網(wǎng)絡(luò)信息等作為咨詢服務(wù)的主要資源;用戶和咨詢員通過E-mail?Telnet?FIP?BBS等網(wǎng)絡(luò)功能和Gopher?WAIS?WWW?ARCHIE?MOSAIC等檢索工具來完成信息咨詢,達(dá)到信息遠(yuǎn)程的快速交流和傳遞?

2.2 服務(wù)對象社會化,服務(wù)模式多樣化

數(shù)字參考咨詢服務(wù)因不受時空?人種?語言等條件限制,通過服務(wù)系統(tǒng)為在任何時間?地點提問的用戶提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)?網(wǎng)絡(luò)咨詢獨具“一對一?一對多”的服務(wù)特點,可采用E-mail咨詢?FAQ檔案庫?實時咨詢?聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)等多種方式,共享世界范圍館藏文獻(xiàn)資源與專家資源,并通過問答檔案庫積累,實現(xiàn)全球化?個性化?實時化咨詢服務(wù)?

2.3 服務(wù)內(nèi)容多層次化

數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容層次越來越分明:(1)基本的?傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)?主要根據(jù)用戶提出的問題對其利用圖書館信息資源進行導(dǎo)航?(2)專業(yè)的?較深層次的參考咨詢服務(wù)?對用戶提供定題服務(wù)?動態(tài)報導(dǎo)?人員培訓(xùn)等較高層次的服務(wù)?(3)專家級?高層次參考咨詢服務(wù)?主要是根據(jù)相關(guān)需求,利用社會資源,聘請行業(yè)專家,把行業(yè)?學(xué)科領(lǐng)域最新成果?發(fā)展動態(tài)等信息傳遞給用戶?

2.4 知識化管理,咨詢高效化

數(shù)字參考咨詢是圖書館實現(xiàn)知識管理中典型的應(yīng)用實例,它不只局限于文獻(xiàn)單元的信息提供,更多的是以知識與實事為單元的知識提供,并帶有強烈的知識主管(CKO)特征?

一是顯性知識的管理?圖書館在知識產(chǎn)權(quán)保護前提下開展書目數(shù)據(jù)庫建設(shè)?特色數(shù)字資源建設(shè)?信息系統(tǒng)建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)信息資源序化,經(jīng)過對實體與虛擬信息資源進行合理配置以及深加工而形成知識庫,為用戶和咨詢專家提供檢索答案服務(wù),提高咨詢效率?

二是對隱性知識的管理,即強調(diào)人是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的核心?交流與共享咨詢成員間的經(jīng)驗與技能;收集各個成員館的用戶提問和解答并整理成知識庫,通過知識發(fā)掘和信息發(fā)現(xiàn),使咨詢?nèi)藛T利用信息資源解決問題的能力和技能顯性化;跟蹤和管理用戶的問題及回復(fù)過程,建立以用戶為中心的服務(wù)機制;隨著咨詢知識檔案庫的數(shù)據(jù)量不斷增長,整合各種類型的信息資源,使咨詢檔案庫的內(nèi)容不斷得到充實和更新;增加新的檢索功能和運行機制為用戶服務(wù),從而使信息不斷增值;注重培訓(xùn)與激勵來提升咨詢員的綜合能力?

3 基于用戶需求導(dǎo)向下的參考咨詢服務(wù)

圖書館要開展有效的數(shù)字參考咨詢服務(wù),提高用戶滿意度,必須首先界定用戶并明確他們的需求,全面準(zhǔn)確地了解和掌握不同類型?不同層次用戶群的信息需求特點?心理狀態(tài)及其發(fā)展變化的規(guī)律,而所有這一切都需要建立在對用戶信息需求的正確搜集整理,采用科學(xué)?先進的技術(shù)方法進行用戶信息需求研究的基礎(chǔ)之上?其次,要想辦法滿足各種需求?明確構(gòu)成數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié),在服務(wù)內(nèi)容?服務(wù)手段和服務(wù)方式上不斷地深入?因此,數(shù)字化咨詢服務(wù)必須具備以下特征:

3.1 以用戶信息行為為基礎(chǔ)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)以用戶信息行為為出發(fā)點和立足點,全程跟蹤用戶信息行為?它將打破信息系統(tǒng)與用戶信息利用過程之間的隔絕,基于用戶的信息行為的利用過程,動態(tài)適應(yīng)性地聚合信息資源?信息服務(wù)系統(tǒng)及用戶信息利用行為,致力于通過服務(wù)幫助用戶解決問題?在這種服務(wù)模式下,信息服務(wù)與用戶信息利用行為全過程綁定在一起,動態(tài)隨機地滿足用戶信息需求,成為用戶活動及其環(huán)境中的有機部分?信息資源體系不再保持固定的體系結(jié)構(gòu)形態(tài),而是成為可動態(tài)組合?變化的,以適應(yīng)和支持基于用戶信息利用活動而隨機聚合的咨詢服務(wù)有機體?

3.2 以用戶問題為核心

數(shù)字參考咨詢服務(wù)源于信息用戶當(dāng)前有待解決的問題并以用戶問題解決為最終目標(biāo),即在信息用戶存在著解決現(xiàn)實問題的信息需求并尋找合適的信息服務(wù)幫助的前提下,服務(wù)人員據(jù)此對數(shù)字信息資源及其產(chǎn)品進行加工生產(chǎn),集成各類信息資源形成有針對性的個性化的信息服務(wù)產(chǎn)品或稱問題解決方案,運用適當(dāng)?shù)牟呗耘c方式把特定的信息產(chǎn)品與服務(wù)提供給用戶,達(dá)到幫助用戶解決現(xiàn)實問題的目的?用戶提出的問題及其解決問題成為服務(wù)方的核心工作內(nèi)容,圖書館的工作圍繞此內(nèi)容而展開?

3.3 以用戶滿意為目標(biāo)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)以用戶滿意為目標(biāo),增進用戶利益?超越用戶期望?數(shù)字參考咨詢服務(wù)要以用戶的需求為出發(fā)點,以圓滿解決用戶問題為目標(biāo)?用戶是數(shù)字化服務(wù)的核心,是服務(wù)質(zhì)量的最終評價者,離開用戶,不能讓用戶滿意,數(shù)字化就失去生存的價值?

4 參考咨詢服務(wù)的互動體現(xiàn)

在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中互動體現(xiàn)的方式主要有網(wǎng)上導(dǎo)航?常見問題解答(FAQ)?電子郵件咨詢?BBS?實時交互式參考咨詢?網(wǎng)絡(luò)合作式等?

4.1 網(wǎng)上導(dǎo)航

網(wǎng)上導(dǎo)航是幫助用戶在沒有咨詢館員在線的情況下,順利地進入到自己所感興趣的網(wǎng)站中瀏覽的服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)對各類Web網(wǎng)站進行搜集?整理?分類與組合,形成網(wǎng)站分類索引文檔,再通過建立相關(guān)站點鏈接,為用戶方便快捷地獲取所需網(wǎng)站的信息資源提供必要的查詢途徑和鏈路?目前,我國許多圖書館VRD中都設(shè)立了“網(wǎng)海導(dǎo)航”欄目?

4.2 常見問題解答(FAQ)

參考咨詢館員平時應(yīng)注意該類典型問題的收集?整理?總結(jié),并做好解答?分類建檔工作,形成有自己特色的常規(guī)性問題索引文檔和答案數(shù)據(jù)庫,供用戶在尋求咨詢館員幫助之前查詢?在VRD平臺中,可將其與實時解答部分相連接,參考咨詢館員在經(jīng)過篩選?整理后將有價值的問題及解答加入到FAQ數(shù)據(jù)庫中,以不斷地增加FAQ的數(shù)量?

4.3 電子郵件咨詢

如今多數(shù)圖書館都采用基于電子表格和電子郵件相結(jié)合的方式,用戶的需求可直接給選定的咨詢館員填寫Web-form表單,以電子郵件形式發(fā)送給咨詢館員?對于每一個提問的用戶,系統(tǒng)都會自動建立一個賬號,并將賬號的密碼發(fā)送給用戶,用戶可以根據(jù)這個賬號,來查看問題的回答情況?

4.4 BBS

BBS即電子公告牌系統(tǒng),是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)?它向用戶提供一塊公共電子白板,每個用戶都可以在上面發(fā)布信息或提出看法?將BBS應(yīng)用到參考咨詢中,使得咨詢館員能夠通過聊天等實時交流和BBS討論組?電子郵件等非實時交流方式,建立咨詢館員與用戶之間的網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)通道,及時解決用戶在利用圖書館過程中出現(xiàn)的各種問題?利用BBS開展參考咨詢主要內(nèi)容包括:圖書預(yù)約?續(xù)借?新書推薦?專題服務(wù)?信息公布?咨詢討論等?

4.5 實時交互式參考咨詢

(1)在線咨詢?用戶只要登錄,并遵循必要的協(xié)議,就可以和參考咨詢館員進行在線交流?

(2)ICQ,即網(wǎng)絡(luò)尋呼?交流雙方只要在各自的計算機上安裝ICQ程序,擁有對方的ICQ號碼,便可在網(wǎng)上呼叫對方?同時在線時即刻直接進行交流,即使參考咨詢館員不在線,也可給其發(fā)送信息,待對方下次上網(wǎng)進入ICQ時,將首先發(fā)現(xiàn)該信息,反之依然?

(3)視頻咨詢?在建立起可視?可交談的共享白板的基礎(chǔ)上,同時輔以攝像機?交談窗口等,利用寬帶Web技術(shù),使咨詢館員與用戶可以真正“面對面”進行同步交流?

(4)同步瀏覽咨詢,用戶使用數(shù)據(jù)庫,經(jīng)常會遇到網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)和信息檢索難題,而這些可以通過參考咨詢館員與異地用戶一起瀏覽網(wǎng)頁,在必要時利用視頻壓縮傳送技術(shù),參考咨詢館員可以通過切換窗口讓用戶看到整個操作過程,這對指導(dǎo)用戶利用網(wǎng)絡(luò)信息資源作用很有價值?還可以進行網(wǎng)頁推送功能,咨詢館員通過在網(wǎng)上瀏覽用戶在聯(lián)機檢索的疑難問題,來制訂相應(yīng)的檢索策略,并將推薦的頁面推送給用戶,使用戶能夠跟著咨詢館員的思路,幫助?指導(dǎo)用戶解決問題?

4.6 網(wǎng)絡(luò)合作方式

圖書館之間合作成立網(wǎng)上咨詢中心,各成員圖書館咨詢界面均可鏈接到共同的請求管理器?用戶通過所在圖書館網(wǎng)頁上的咨詢服務(wù)鏈接,按照統(tǒng)一表單填寫并發(fā)送咨詢請求;該問題被送至請求管理器,請求管理器根據(jù)問題性質(zhì)和用戶情況自動檢索成員館數(shù)據(jù)庫,根據(jù)工作時區(qū)?地理位置?資源特點?用戶類別?接受問題數(shù)量限制?特別服務(wù)項目等,選擇最合適的圖書館,將咨詢問題以電子郵件形式傳給該圖書館;咨詢問題得到解答后也將通過請求管理器傳送回最初接受咨詢的圖書館,并通過它傳給用戶,與此同時,咨詢問題和相應(yīng)的答案被存放入㏎/A數(shù)據(jù)庫?請求管理器還跟蹤咨詢解答過程,掌握問題得到回答的程度?咨詢的有關(guān)數(shù)據(jù)可用于統(tǒng)計?管理,甚至自動回答用戶查詢?

5 數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的參考咨詢館員

由于現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用,圖書館的管理模式和讀者對圖書館的要求都發(fā)生了重大的變化?作為知識和信息的組織?傳播機構(gòu)的高校圖書館,近幾年大多實現(xiàn)了自動化系統(tǒng)的更新?lián)Q代,建立了完善的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)設(shè)施,具備了暢通的外部網(wǎng)絡(luò)條件:數(shù)字信息資源占館藏比重越來越大,基本實現(xiàn)了實體館藏與虛擬館藏的有機結(jié)合?基于良好的信息服務(wù)環(huán)境和海量的信息資源,高校讀者的信息需求結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化,他們不滿足于從圖書館員那里得知基本的文獻(xiàn)檢索途徑,常常要求直接獲取所需信息,讀者對圖書館圖書館員的要求正向著信息咨詢?網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航?知識顧問的方面轉(zhuǎn)化?

參考咨詢館員是高校圖書館開展參考咨詢工作的核心?在發(fā)達(dá)國家,大中型圖書館都設(shè)有參考咨詢部,大部分參考咨詢?nèi)藛T具有圖書館學(xué)碩士學(xué)位,他們較好地掌握了目錄學(xué)?文獻(xiàn)檢索等方面的知識與技能?高校圖書館參考咨詢館員從事數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)具備以下幾個方面的素質(zhì)和能力:

5.1 具有圖書情報學(xué)知識和咨詢學(xué)知識

作為一名參考咨詢員,首先應(yīng)具備圖書情報學(xué)和咨詢學(xué)知識,要通曉圖書情報學(xué)及其分支學(xué)科,要熟悉圖書館的各項業(yè)務(wù),這些都是從事咨詢工作的基本條件?此外,作為一名參考咨詢員,對近年來發(fā)展起來的新興學(xué)科——咨詢學(xué)必須有較為深刻的了解?參考咨詢館員具備了咨詢學(xué)理論知識,就能運用理論指導(dǎo)實踐,更好地開展咨詢工作?

5.2 熟悉館藏并精通文獻(xiàn)信息分類編目知識

做好參考咨詢工作,最重要的是熟悉圖書館文獻(xiàn)資源?圖書館紙本文獻(xiàn)?電子資源?數(shù)字資源的館藏量?收藏地點?變化沿革?檢索途徑等?因為圖書館所藏的文獻(xiàn)資源是緊密圍繞學(xué)校教學(xué)科研而收集的學(xué)科核心資料,是參考咨詢工作中所依靠的基本資料,因此,對這些文獻(xiàn)信息的檢索體系也要了如指掌?隨著高校圖書館紙本館藏數(shù)據(jù)電子化,這部分文獻(xiàn)的檢索變得更加容易?

5.3 具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)

參考咨詢館員作為圖書館的形象代表,與各學(xué)科用戶保持著經(jīng)常的聯(lián)系交往,這就要求在表現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時,也要表現(xiàn)出較高的思想素養(yǎng)和良好的職業(yè)道德,要牢固樹立“用戶至上?服務(wù)第一”的工作理念?參考咨詢館員在從事信息采集?信息組織加工到信息調(diào)研和信息傳遞等工作過程中,要貫穿以人為本的思想,根據(jù)用戶的信息需求來組織和傳遞信息?參考咨詢館員要不斷學(xué)習(xí)新知識?研究新問題,在知識創(chuàng)新的崗位上,要注重工作思路和工作方法上的創(chuàng)新,把圖書館整體工作推向一個新的高度?

5.4 具有敏銳的信息意識和信息組織加工能力

參考咨詢館員是介于信息資源和用戶之間的信息組織者和傳播者,應(yīng)具備有較高的信息素質(zhì)和信息意識?一方面能夠自覺地分析研究學(xué)科用戶潛在的信息需求;另一方面也能敏銳地意識并及時捕捉跟蹤研究有關(guān)學(xué)科建設(shè)的新信息,為用戶提供最新最有效的信息?參考咨詢館員還應(yīng)對本館所擁有的各類信息源(包括印刷型文獻(xiàn)?光盤數(shù)據(jù)庫?網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫?電子出版物?網(wǎng)絡(luò)信息等)有全面清楚的了解,并能夠按用戶需求將有效信息從龐雜無序紛亂的信息源中按一定方式提取?篩選?整合,形成適合用戶需要的?便于利用的信息產(chǎn)品?參考咨詢館員還要能夠熟練地運用各種現(xiàn)代化信息技術(shù)和手段,進行信息組織加工?發(fā)布以及信息用戶教育等,通過各種形式和途徑,拓展信息功能,挖掘信息潛能,實施信息再造以達(dá)到充分利用各種信息的目的?

5.5 較強的計算機操作和文獻(xiàn)檢索能力

圖書館學(xué)是一門理論性和實踐性都很強的學(xué)科,特別是現(xiàn)代信息有著存儲數(shù)字化?形態(tài)多媒體化?知識組織網(wǎng)狀化等特點,在從事咨詢工作的時候,更多的是利用數(shù)字化館藏和網(wǎng)上信息查詢?電子數(shù)據(jù)庫展開咨詢服務(wù),尤其是當(dāng)圖書館購進各種數(shù)據(jù)庫時,參考咨詢館員首先要了解這些數(shù)據(jù)庫的文獻(xiàn)資源范疇?功能?檢索方式和檢索技巧,才能向用戶推介;其次還要做好用戶培訓(xùn),用戶教育?同時,咨詢館員的另一個重要工作內(nèi)容是要經(jīng)常在網(wǎng)上查找與專業(yè)相應(yīng)的優(yōu)秀網(wǎng)站?免費數(shù)據(jù)庫,用鏈接?粘貼等方法為讀者做好資源重組,向讀者推介?

5.6 自學(xué)能力

數(shù)字參考咨詢館員要有較高的自學(xué)能力,因為人類社會和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,知識陳舊和老化周期縮短,使過去那種一次學(xué)習(xí)受益終身的教育模式不復(fù)存在,現(xiàn)代社會將是學(xué)習(xí)型的社會,現(xiàn)代圖書館將是學(xué)習(xí)型的圖書館?繼續(xù)教育已成為現(xiàn)代人不落后于時代發(fā)展步伐的必修課?在這種情況下,參考咨詢館員所擁有的知識和信息應(yīng)更寬更廣,才能勝任咨詢服務(wù)工作?因此,參考咨詢館員除參加有計劃培訓(xùn)外,必須具有更高的自學(xué)能力,在平常的工作中要有意識地學(xué)習(xí)各種知識和技能,需要什么學(xué)什么,碰到什么難題就學(xué)習(xí)什么知識?只有具備這樣的自學(xué)能力,才能滿懷自信地迎接信息時代參考咨詢服務(wù)工作的挑戰(zhàn)?

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展,虛擬的數(shù)字信息資源與傳統(tǒng)的紙本文獻(xiàn)資源有機結(jié)合,使高校圖書館擁有豐富的信息資源?這些投資甚巨,耗時費工組織起來的寶貴信息資源能否適時?適用地傳播到用戶,使知識轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)力,取決于高校圖書館參考咨詢服務(wù)的水平和參考咨詢館員的綜合能力?

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