林大煜

0 引 言

在港口碼頭業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，引入客戶關(guān)系管理，開展客戶滿意度調(diào)查，已成為碼頭企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不可缺少的內(nèi)容。通過(guò)開展客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)收集客戶信息，完善客戶關(guān)系維護(hù)，為客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度以及吸引和保持更多客戶的目的。

本文旨在通過(guò)分析集裝箱碼頭企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)、生產(chǎn)過(guò)程和客戶需求等因素，建立集裝箱碼頭客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，為集裝箱碼頭企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理以及建立科學(xué)合理的客戶關(guān)系管理體系提供借鑒。

1 調(diào)研分析

開展集裝箱碼頭客戶滿意度調(diào)查，首先要對(duì)碼頭企業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)研分析，在明確碼頭企業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)和生產(chǎn)過(guò)程的基礎(chǔ)上，了解碼頭客戶關(guān)系管理的主要方式和運(yùn)行情況，分析現(xiàn)有客戶關(guān)系管理方式的適用性和有效性，建立符合碼頭特點(diǎn)的客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。

1.1 集裝箱碼頭的生產(chǎn)特點(diǎn)

集裝箱碼頭企業(yè)是指使用集裝箱專用機(jī)械系統(tǒng)，遵循一定的操作工藝，以集裝箱裝卸為主要業(yè)務(wù)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)庫(kù)場(chǎng)堆存、集裝箱查驗(yàn)、拆裝箱、數(shù)據(jù)交換、信息咨詢及其他延伸業(yè)務(wù)的生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)。集裝箱碼頭企業(yè)不同于單純的生產(chǎn)制造型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)。一方面，碼頭企業(yè)的生產(chǎn)資源（即碼頭岸線等）具有一定的壟斷性和有限性；另一方面，與其他服務(wù)型企業(yè)相比，碼頭具有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式。

1.2 集裝箱碼頭的生產(chǎn)過(guò)程

集裝箱碼頭的生產(chǎn)過(guò)程主要由裝卸生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)性生產(chǎn)過(guò)程和輔助性生產(chǎn)過(guò)程等組成。碼頭利用岸線資源、裝卸機(jī)械和堆場(chǎng)等硬件設(shè)施進(jìn)行裝卸生產(chǎn)，生成的產(chǎn)品作為生產(chǎn)要素進(jìn)入服務(wù)性生產(chǎn)和輔助性生產(chǎn)過(guò)程；反之，服務(wù)性生產(chǎn)和輔助性生產(chǎn)的部分產(chǎn)品也以生產(chǎn)要素形式進(jìn)入裝卸生產(chǎn)過(guò)程。

集裝箱碼頭企業(yè)的產(chǎn)品不是實(shí)物，而是所謂的“無(wú)形產(chǎn)品”，如集裝箱和集裝箱貨物的位移等。這種位移具有目的性，適應(yīng)運(yùn)輸活動(dòng)的需要，因此，集裝箱碼頭企業(yè)的產(chǎn)品是集裝箱和集裝箱貨物的“有效位移”。

2 客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)的設(shè)定

2.1 客戶的定義

碼頭客戶指碼頭企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，通常包括船公司、船務(wù)代理公司、貨主、貨運(yùn)代理公司、運(yùn)輸車隊(duì)和報(bào)關(guān)公司等。根據(jù)服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容的不同，碼頭客戶可分為以下3大群體：

（1）船公司和船代 指主營(yíng)海上運(yùn)輸?shù)拇敖?jīng)營(yíng)人及其分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)，包括航線聯(lián)盟、國(guó)外大型船公司、國(guó)有大型船公司、地方船公司、經(jīng)營(yíng)內(nèi)支線集裝箱運(yùn)輸?shù)鸟g船公司及其分支機(jī)構(gòu)或代理機(jī)構(gòu)等。

（2）貨主和貨代 指通過(guò)海運(yùn)方式從事進(jìn)出口業(yè)務(wù)的生產(chǎn)廠家、貿(mào)易商和貿(mào)易代理商等。

（3）場(chǎng)站和車隊(duì) 指接受貨主或貨代委托，從事集裝箱拆裝箱以及廠家、場(chǎng)站和碼頭間陸上運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)的企業(yè)。

2.2 客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)的設(shè)定原則

（1）針對(duì)不同的客戶群體設(shè)定不同的指標(biāo)。在客戶關(guān)系評(píng)估中，客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)的設(shè)定至關(guān)重要。客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)是用于評(píng)估企業(yè)客戶關(guān)系的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系，主要針對(duì)客戶關(guān)心的作業(yè)流程或參數(shù)指標(biāo)，同時(shí)促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。基于這樣的指標(biāo)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，可促使企業(yè)客戶關(guān)系管理工作取得實(shí)效，同時(shí)提高客戶忠誠(chéng)度。

（2）指標(biāo)必須具備容易理解、客觀和可量化的特點(diǎn)?？蛻魸M意度調(diào)查指標(biāo)的設(shè)定不僅要從企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，考慮相關(guān)指標(biāo)的過(guò)程監(jiān)控和結(jié)果可控，而且還要通過(guò)系統(tǒng)的檢驗(yàn)與測(cè)試，確保指標(biāo)具備客觀性、代表性、關(guān)聯(lián)性和可量化性等特性。

（3）充分考慮碼頭企業(yè)自身的特點(diǎn)。一方面，碼頭企業(yè)是生產(chǎn)型企業(yè)，生產(chǎn)型企業(yè)有特定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，因此客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)應(yīng)圍繞碼頭生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（如利潤(rùn)、營(yíng)收等）來(lái)設(shè)定；另一方面，碼頭企業(yè)也是服務(wù)型企業(yè)，因此客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)的設(shè)定也應(yīng)考慮到對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的考核，包括裝卸效率、船舶準(zhǔn)班率、平均提卸箱時(shí)間、貨物安全性和計(jì)數(shù)準(zhǔn)確性等。

2.3 客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)

2.3.1 作業(yè)效率指標(biāo)

（1）裝卸效率 裝卸效率直接決定船舶在港停留時(shí)間。在港停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能導(dǎo)致船舶無(wú)法按計(jì)劃到達(dá)下一港口，進(jìn)而延誤交貨，造成重大損失。該項(xiàng)指標(biāo)反映碼頭操作部的生產(chǎn)策劃、生產(chǎn)指揮和現(xiàn)場(chǎng)操作以及工程部的設(shè)備維護(hù)和設(shè)備搶修等多個(gè)崗位的運(yùn)作、協(xié)調(diào)情況。

（2）空箱疏運(yùn)時(shí)間 空箱疏運(yùn)時(shí)間決定空箱在碼頭的滯留時(shí)間?？障涫柽\(yùn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可能影響船公司的集裝箱利用率以及貨主對(duì)空箱的需求。該項(xiàng)指標(biāo)是船方客戶和貨方客戶共同的調(diào)查指標(biāo)，反映碼頭操作部的生產(chǎn)策劃、生產(chǎn)指揮和現(xiàn)場(chǎng)操作等崗位的運(yùn)作情況。

（3）船舶配載質(zhì)量 船舶配載是指在滿足貨物裝卸和船舶平衡等要求的前提下，為船舶具體航次選配貨載。船舶配載質(zhì)量可能影響船舶在海上的航行安全和港口裝卸作業(yè)。該項(xiàng)指標(biāo)主要涉及碼頭操作部的配載崗位。

2.3.2 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

（1）船舶作業(yè)安全性 船舶在靠離泊及其他作業(yè)過(guò)程中受損，將給船公司帶來(lái)直接損失，并對(duì)船舶準(zhǔn)時(shí)離港造成影響。船舶作業(yè)安全指標(biāo)主要涉及碼頭操作部的生產(chǎn)策劃、生產(chǎn)指揮、岸邊裝卸橋司機(jī)和水手以及安保部的安監(jiān)等崗位。

（2）裝卸質(zhì)量 集裝箱和貨物在碼頭作業(yè)過(guò)程中受損，將給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失。裝卸質(zhì)量指標(biāo)主要涉及碼頭操作部的生產(chǎn)策劃、生產(chǎn)指揮、現(xiàn)場(chǎng)操作以及安保部的安監(jiān)等崗位。

（3）冷藏箱管理水平 冷藏貨物通常附加值較高，對(duì)環(huán)境溫度要求很高。冷藏箱管理不到位，將給船方客戶、貨方客戶和碼頭造成重大經(jīng)濟(jì)損失。該項(xiàng)指標(biāo)主要涉及碼頭操作部的箱控和冷藏箱電工崗位。

2.3.3 管理水平指標(biāo)

（1）服務(wù)態(tài)度 碼頭員工的服務(wù)態(tài)度影響客戶對(duì)碼頭的認(rèn)可度。該項(xiàng)指標(biāo)是船方客戶、貨方客戶、場(chǎng)站和車隊(duì)客戶共同的調(diào)查指標(biāo)，涉及碼頭操作部和商務(wù)部的窗口崗位和現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)崗位。

（2）突發(fā)問題解決能力 集裝箱碼頭作業(yè)具有不穩(wěn)定性和不平衡性，碼頭對(duì)突發(fā)問題的處理能力影響客戶對(duì)碼頭的認(rèn)可度。該項(xiàng)指標(biāo)是船方客戶和貨方客戶共同的調(diào)查指標(biāo)，涉及碼頭操作部值班調(diào)度和值班經(jīng)理以及商務(wù)部客戶咨詢和市場(chǎng)代表等崗位。

（3）信息溝通的及時(shí)性和有效性 碼頭與客戶之間信息溝通的及時(shí)性和有效性影響客戶對(duì)碼頭的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。該項(xiàng)指標(biāo)是船方客戶、貨方客戶、場(chǎng)站和車隊(duì)客戶共同的調(diào)查指標(biāo)，涉及碼頭操作部值班調(diào)度和值班經(jīng)理以及商務(wù)部計(jì)費(fèi)、客戶咨詢和市場(chǎng)代表等崗位。

（4）費(fèi)收的準(zhǔn)確性 費(fèi)收的準(zhǔn)確性體現(xiàn)碼頭企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能力和費(fèi)收系統(tǒng)的可靠性。該項(xiàng)指標(biāo)是船方客戶和貨方客戶共同的調(diào)查指標(biāo)，涉及碼頭商務(wù)部計(jì)費(fèi)和操作部現(xiàn)場(chǎng)操作等崗位。

（5）業(yè)務(wù)流程的合理性 業(yè)務(wù)流程的合理性體現(xiàn)碼頭經(jīng)營(yíng)管理水平，是船方客戶和貨方客戶共同的調(diào)查指標(biāo)，涉及碼頭整體業(yè)務(wù)流程，如存在問題，則需根據(jù)客戶意見對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

2.3.4 其他指標(biāo)

（1）信息服務(wù)水平 在信息化時(shí)代的背景下，集裝箱碼頭的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理以及與客戶的溝通離不開信息技術(shù)的支持，信息服務(wù)水平在一定程度上體現(xiàn)碼頭現(xiàn)代化管理水平。該項(xiàng)指標(biāo)是船方客戶和貨方客戶共同的調(diào)查指標(biāo)，涉及碼頭操作部和商務(wù)部等與信息技術(shù)相關(guān)的崗位。

（2）投訴處理能力 投訴處理能力是船方客戶、貨方客戶、場(chǎng)站和車隊(duì)客戶等共同的調(diào)查指標(biāo)。

（3）客戶走訪與溝通 加強(qiáng)客戶的日常走訪與溝通，有助于碼頭更好地滿足客戶個(gè)性化服務(wù)要求，使碼頭能夠及時(shí)掌握客戶的最新信息和要求。該項(xiàng)指標(biāo)是船方客戶、貨方客戶、場(chǎng)站和車隊(duì)客戶共同的調(diào)查指標(biāo)，涉及市場(chǎng)服務(wù)崗位。

（4）硬件資源 硬件資源反映碼頭的理論作業(yè)能力，是船方客戶、貨方客戶、場(chǎng)站和車隊(duì)客戶共同的調(diào)查指標(biāo)，影響客戶對(duì)碼頭設(shè)施的整體評(píng)價(jià)和認(rèn)可度。

3 客戶滿意度調(diào)查的注意事項(xiàng)

作為客戶關(guān)系評(píng)估的主要依據(jù)，客戶滿意度調(diào)查對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理具有決定性作用。為了確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

3.1 專門小組負(fù)責(zé)

客戶滿意度調(diào)查不僅是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，同時(shí)也是企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要維護(hù)模式。建議由專門小組負(fù)

責(zé)客戶滿意度調(diào)查，以確保該項(xiàng)工作的有效性和連續(xù)性。

3.2 確保調(diào)查的有效性和真實(shí)性

由于不同客戶群體對(duì)碼頭企業(yè)的要求不同（如船公司和船代對(duì)船舶作業(yè)效率的要求較高，而場(chǎng)站和車隊(duì)對(duì)堆場(chǎng)提卸箱效率的要求較高），同一客戶群體內(nèi)的不同客戶對(duì)碼頭企業(yè)的要求也不同（如干線船舶對(duì)船舶作業(yè)效率的要求較高，支線船舶對(duì)船舶作業(yè)效率的要求較低），同一客戶在不同時(shí)期對(duì)碼頭企業(yè)的要求也不同，因此，要做好客戶滿意度調(diào)查，必須根據(jù)客戶反映的情況及需求的不同，分別制定相應(yīng)的《客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)范》，并對(duì)調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

3.3 確保調(diào)查對(duì)象的代表性

進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，首先要確定調(diào)查對(duì)象范圍，使調(diào)查所得數(shù)據(jù)能夠代表客戶的意見。

（1）船公司和船代 由于船公司和船代是碼頭企業(yè)的直接客戶，此類客戶的滿意度對(duì)碼頭企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有重要影響，因此，建議對(duì)所有與碼頭有業(yè)務(wù)往來(lái)的船公司和船代進(jìn)行調(diào)查。

（2）場(chǎng)站和車隊(duì) 此類客戶數(shù)量眾多，規(guī)模不一，為了使調(diào)查具有代表性，建議采用抽樣調(diào)查方式。比如，業(yè)務(wù)量排名前20位的場(chǎng)站和車隊(duì)為必須調(diào)查的客戶，其他場(chǎng)站和車隊(duì)采取隨機(jī)抽取的方式進(jìn)行調(diào)查，客戶數(shù)量控制在100家以內(nèi)。

（3）貨主和貨代 此類客戶群體更加廣泛，包括具備生產(chǎn)能力且從事進(jìn)出口貿(mào)易的所有企業(yè)在內(nèi)，因此可采取抽樣

方式進(jìn)行調(diào)查。

3.4 確保調(diào)查的回收率

為了確?？蛻魸M意度調(diào)查具有一定的回收率，在進(jìn)行調(diào)查時(shí)，要提供客戶能夠接受的便利的反饋渠道：（1）客服人員親自將調(diào)查表送交客戶，客戶填寫后直接回收；（2）向客戶提供郵票和信封，客戶采用郵寄方式反饋調(diào)查表；（3）采用傳真及電話預(yù)約上門索取等方式回收調(diào)查表；（4）利用電子郵件發(fā)送和回收調(diào)查表。

（編輯：張 敏 收稿日期：2009-06-15）