伊敏銳

一、精心設(shè)計(jì)網(wǎng)站內(nèi)容

旅游企業(yè)上網(wǎng)，無(wú)論采用何種模式，都是為了推銷(xiāo)產(chǎn)品，企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容必須以產(chǎn)品宣傳為中心，企業(yè)網(wǎng)站是虛擬商店的“門(mén)臉”和“貨架”，“貨架”上必須有琳瑯滿(mǎn)目的商品才能吸引顧客。因此，網(wǎng)站提供的旅游信息要豐富、全面，最好能在網(wǎng)上“虛擬”所有現(xiàn)實(shí)的旅游資源、住宿、飲食、娛樂(lè)、旅游商品等方面的內(nèi)容。其次，網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)要有特色，網(wǎng)上信息要經(jīng)常補(bǔ)充修改，還要運(yùn)用各種手段提高網(wǎng)站的被訪(fǎng)率，以提高宣傳效果?！扒嗦迷诰€(xiàn)”是我國(guó)第一大專(zhuān)門(mén)旅游門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，在它建成的一年多時(shí)間里，它的頁(yè)面曾經(jīng)多次改版，每一次的改版都給人一種耳目一新的感覺(jué)，而且每一次改版都會(huì)增加許多內(nèi)容，使人百看不厭，這也是“青旅在線(xiàn)”成功的秘密之一。再次，除提供靜態(tài)的信息資料外，還要建立即時(shí)互動(dòng)的在線(xiàn)旅游咨詢(xún)及信息服務(wù)體系，對(duì)消費(fèi)者的問(wèn)題做出及時(shí)回答，對(duì)其預(yù)訂給予及時(shí)確認(rèn)，充分體現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)的人性化、情感化，縮短交易雙方的感情距離，有利于交易的達(dá)成。同時(shí)，網(wǎng)頁(yè)的內(nèi)容除了制作成中文版外，還應(yīng)根據(jù)所提供產(chǎn)品的國(guó)際目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地制作英文版、德文版、日文版、韓文版等外文版本。

二、積極培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度

當(dāng)前我國(guó)一些旅游電子商務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)上，不是追求營(yíng)業(yè)額、凈利潤(rùn)的最大化，而是比拼點(diǎn)擊率，并以點(diǎn)擊率、訪(fǎng)問(wèn)量來(lái)衡一個(gè)網(wǎng)站的成功與否，這是非常片面的。旅游電子商務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)應(yīng)該是培養(yǎng)忠誠(chéng)于自己的客戶(hù)群體、增加回頭率和預(yù)定率。上網(wǎng)旅游者往往希望和其他旅游者加強(qiáng)交流，獲得更多的信息。如果旅游網(wǎng)站能給網(wǎng)上顧客一個(gè)機(jī)會(huì)，使他們能夠在網(wǎng)上交談，互訴旅游的心得體會(huì)，網(wǎng)站就有可能獲得一筆可貴的顧客資源。上網(wǎng)旅游者的推薦，對(duì)于旅游企業(yè)或網(wǎng)站來(lái)說(shuō)無(wú)疑是最好的促銷(xiāo)。為此旅游企業(yè)或網(wǎng)站可以提供一個(gè)免費(fèi)服務(wù)號(hào)碼，或是在網(wǎng)站上建立一個(gè)實(shí)時(shí)顧客服務(wù)欄目，讓顧客在遇到問(wèn)題時(shí)能夠?qū)ふ規(guī)椭灿欣诮⑵痤櫩偷闹艺\(chéng)度，將網(wǎng)站過(guò)客轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭櫩?。顧客的忠誠(chéng)感由以下5個(gè)傳統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬性決定：優(yōu)質(zhì)技術(shù)支持服務(wù)，按時(shí)交貨，令人信服的產(chǎn)品展示，收費(fèi)合理、方便的運(yùn)輸服務(wù)，明確可靠的隱私保障措施。因此旅游企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)十分注重自身服務(wù)的特色性，產(chǎn)品宣傳的可靠性以及游客信息交互的安全性，以增強(qiáng)網(wǎng)上旅游者對(duì)此網(wǎng)站的忠誠(chéng)感。

三、提供齊全的服務(wù)項(xiàng)目

網(wǎng)站不僅要根據(jù)上網(wǎng)旅游企業(yè)的要求，提供其他網(wǎng)站所具有的信息資料、在線(xiàn)預(yù)訂、在線(xiàn)支付等服務(wù)外，還要為旅游者提供個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)旅游者的愿望、支付意愿及其他特殊要求為其安排旅游線(xiàn)路。其服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包含：(1)產(chǎn)品推廣中心：旅游資源、旅游產(chǎn)品、旅游環(huán)境、景區(qū)景點(diǎn)、旅游商品、風(fēng)景名勝、旅游目的地、旅游企業(yè)宣傳、企業(yè)推廣、特色文化、旅游度假地、主題園、風(fēng)景名勝區(qū)、歷史城鎮(zhèn)、民俗風(fēng)情等的宣傳與推廣；(2)旅游科研中心：旅游經(jīng)濟(jì)論壇、旅游科研、旅游教育、旅游規(guī)劃與開(kāi)發(fā)、網(wǎng)上科研匯報(bào)、行業(yè)交流等；(3)信息查詢(xún)中心：信息中心、交通、旅行社、旅游線(xiàn)路、旅游熱點(diǎn)、旅游超市、價(jià)格信息、旅游向?qū)?、旅游發(fā)展趨勢(shì)、交通信息、旅游資料與手冊(cè)、旅游報(bào)告、旅游環(huán)境預(yù)報(bào)、出國(guó)旅游咨詢(xún)等；(4)網(wǎng)上預(yù)訂中心：飯店賓館預(yù)訂、訂票系統(tǒng)(航班、交通、航班線(xiàn)路)等；(5)網(wǎng)上服務(wù)中心：旅游會(huì)員俱樂(lè)部、旅游通訊、旅游要求(線(xiàn)路行程、報(bào)價(jià)、日程安排、旅游形式等)、環(huán)球虛擬旅游、旅游顧問(wèn)、會(huì)議接待、旅游保險(xiǎn)、海關(guān)、邊檢、散客撮合、出入境管理、網(wǎng)絡(luò)拍賣(mài)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、團(tuán)體服務(wù)、招商指南、廣告指南等；(6)代理服務(wù)中心：旅游交通代理、旅游論壇、疑難解答、旅游中介資料、旅游知識(shí)講座等；(7)電子支付中心：智能卡、電子現(xiàn)金、電子錢(qián)包、電子支票等；(8)旅游商務(wù)中心：旅游招商、旅游項(xiàng)目洽談、旅游貿(mào)易、行業(yè)高訊等；(9)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：旅游展覽活動(dòng)、旅游貿(mào)易展銷(xiāo)會(huì)、旅游交易會(huì)等；(10)客戶(hù)服務(wù)中心：提供給客戶(hù)端以及分支機(jī)構(gòu)、聯(lián)營(yíng)公司、辦事處等的應(yīng)用程序，提供網(wǎng)上技術(shù)支持與實(shí)時(shí)服務(wù)；(11)旅游管理中心：旅游組織網(wǎng)絡(luò)管理、旅游會(huì)議精神傳達(dá)、旅游產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向、旅游企業(yè)管理等的旅游組織電子商務(wù)管理系統(tǒng)和旅游企業(yè)電子商務(wù)管理系統(tǒng)；(12)旅游監(jiān)督中心：新聞攻關(guān)、服務(wù)監(jiān)督、旅游糾紛、旅游投訴、網(wǎng)上獎(jiǎng)懲等。

四、強(qiáng)化旅游信息資源開(kāi)發(fā)

旅游信息是旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的主要內(nèi)容和依據(jù)。因此，旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的關(guān)鍵之一是強(qiáng)化旅游信息的開(kāi)發(fā)，提供全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息。旅游主管部門(mén)應(yīng)提供所轄區(qū)域的全方位的旅游信息，包括食宿、風(fēng)景名勝區(qū)、公園、博物館、藝術(shù)畫(huà)廊、旅游節(jié)目以及入出境管理、衛(wèi)生檢查法律條款、公共交通、天氣情況等-旅游企業(yè)重點(diǎn)在于提供詳細(xì)的信息，如客房方面提供設(shè)施、價(jià)格等詳細(xì)信息。另外，旅游信息還應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，這是對(duì)旅游信息在質(zhì)量上的要求。旅游設(shè)施、旅游節(jié)目、旅游交通時(shí)刻表、天氣狀況、入出境管理等旅游信息必須準(zhǔn)確，以幫助旅游者確定相應(yīng)的旅游計(jì)劃或者完成預(yù)定的旅游活動(dòng)。

總之，旅游電子商務(wù)的發(fā)展就是要滿(mǎn)足旅游市場(chǎng)的發(fā)展要求，探索新的旅游業(yè)務(wù)模式，建設(shè)有特色的、個(gè)性化的旅游電子商務(wù)，降低成本，提高效率，尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊路明，現(xiàn)代旅游電子商務(wù)教程，電子工業(yè)出版社2007.1

[2]王謙，旅游管理信息系統(tǒng)，重慶大學(xué)出版社2006.8