目前的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)正在世界范圍內(nèi)對(duì)遍及世界各個(gè)角落的各行各業(yè)產(chǎn)生著數(shù)不清的出乎意料的挑戰(zhàn)。大大小小的公司的領(lǐng)導(dǎo)人都在努力渡過(guò)這場(chǎng)正在影響著許多曾一度非常紅火的企業(yè)的生存的金融風(fēng)暴。由于找不到安全的避風(fēng)港,只能想辦法生存。

但是,有這么一個(gè)對(duì)大規(guī)模全面解雇員工的替代解決方案;這一方案可使企業(yè)快速降低成本并且為將來(lái)的發(fā)展和擴(kuò)張打下基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)流程外包(BPO)便是危機(jī)之下企業(yè)生存的救生筏,危機(jī)過(guò)后又是企業(yè)興旺發(fā)展的平臺(tái)。

如果運(yùn)用得當(dāng),業(yè)務(wù)流程外包可以是一個(gè)幫助企業(yè)渡過(guò)衰退并在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好轉(zhuǎn)后興旺發(fā)達(dá)的快速而簡(jiǎn)單的途徑。

今后的60多年,快速降低成本對(duì)企業(yè)在嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的生存是非常關(guān)鍵的。但是業(yè)務(wù)流程外包的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)那些數(shù)字,它可以帶來(lái)僅靠削減員工所不能帶給正在為生存而抗?fàn)幍钠髽I(yè)的一系列好處。讓我們看看在目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下采用BPO的一些好處。

快速降低成本:如果服務(wù)范圍和服務(wù)水平定的恰當(dāng),企業(yè)可以通過(guò)與第三方外包服務(wù)商,尤其是與那些有離岸服務(wù)的外包服務(wù)商合作,在兩到三個(gè)季度之后就能迅速而顯著地降低成本。依賴上述所說(shuō)的流程,在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上,費(fèi)用可節(jié)省約30%~60%。

繼續(xù)關(guān)注客戶:任何形式的企業(yè)變動(dòng),例如并購(gòu),或者是市場(chǎng)側(cè)重點(diǎn)的變化,或者是裁員,其間最受傷害的恰巧是最重要的客戶。裁減員工人數(shù)需要那些面向客戶的或做客戶支持工作的員工去完成兩倍甚至三倍的任務(wù),這會(huì)導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間延遲、導(dǎo)致偏差,導(dǎo)致第一次通話結(jié)案率的下降和其它方方面面的客服質(zhì)量的劣化。這是一個(gè)惡性循環(huán)的過(guò)程——低落的士氣會(huì)降低勞動(dòng)生產(chǎn)率,使客戶至上的理念大打折扣。這一惡性循環(huán)進(jìn)一步蔓延;客戶的流失會(huì)進(jìn)一步惡化生存問(wèn)題。業(yè)務(wù)流程外包旨在改善客戶關(guān)懷度,它不僅僅致力于通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)維持客戶的忠誠(chéng)度,同時(shí)還可以創(chuàng)造收入。通過(guò)將擴(kuò)大收入的流程滲透到與客戶的互動(dòng)交流之中,很可能會(huì)從客戶那里得到更多的金錢回報(bào),某些情況下可高達(dá)50%。

變固定成本為可變成本:在不穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,業(yè)務(wù)量會(huì)發(fā)生變化,加強(qiáng)成本管理的關(guān)鍵是要使你的業(yè)務(wù)量和成本相匹配。許多BPO合同的特點(diǎn)之一就是單位轉(zhuǎn)移定價(jià)(Unit Transfer Pricing)即:UTP,這是一種交易基于每個(gè)單位來(lái)定價(jià)的報(bào)價(jià)方法,會(huì)設(shè)定由一個(gè)最低價(jià)和一個(gè)最高價(jià)構(gòu)成的價(jià)格范圍。

注重知識(shí)而不是憑感覺(jué):在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期,知識(shí)就是力量。要了解這些基本事實(shí)——誰(shuí)是客戶,他們要購(gòu)買什么,什么時(shí)候購(gòu)買,生產(chǎn)成本是多少,以及怎樣更好地管理供應(yīng)鏈,這些將會(huì)把已經(jīng)度過(guò)難關(guān)者和那些一直還在拼命掙扎的人們區(qū)分得涇渭分明。

讓成本構(gòu)成透明:信息是極其寶貴的資產(chǎn),在經(jīng)濟(jì)衰退的形勢(shì)下尤其如此。要知道把在特定的服務(wù)水平下交付業(yè)務(wù)流程所耗費(fèi)的實(shí)際成本寫進(jìn)BPO合同,這是給財(cái)務(wù)總監(jiān)或業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)提供至關(guān)重要的商業(yè)情報(bào)。究其本質(zhì),訂立服務(wù)合同避免了銷售時(shí)對(duì)成本的猜測(cè),每項(xiàng)成本都很清晰透明。

促進(jìn)收益的快速轉(zhuǎn)化:由于BPO涉及的是客戶和服務(wù)提供商之間的合同,因此合同在經(jīng)濟(jì)上要設(shè)計(jì)得能夠響應(yīng)客戶的特定需求。比如:BPO合同可以預(yù)付定金,可以將技術(shù)費(fèi)用納入其中,或者可以遞延支付過(guò)渡期成本,這實(shí)際上是降低客戶當(dāng)期費(fèi)用的一個(gè)金融工具。這種實(shí)際發(fā)生制的成本結(jié)構(gòu),或者是基于交易的定價(jià)能夠有助于企業(yè)將開(kāi)支和成本進(jìn)行關(guān)聯(lián)。也可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和利益分享共擔(dān)的原則對(duì)成本結(jié)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新性設(shè)計(jì),以在更大程度上鼓勵(lì)BPO服務(wù)商和發(fā)包企業(yè)齊心協(xié)力挖掘成本節(jié)約潛力,進(jìn)而產(chǎn)生更多的效益。

從共享服務(wù)成本中得到更多好處:許多公司已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)投資成立在岸或者近岸共享服務(wù)中心(Shared Services Centers -SSC)、通過(guò)整合財(cái)會(huì)流程和對(duì)財(cái)會(huì)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,或者也許為了實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益和充分利用管理費(fèi)用而將企業(yè)的許多職能部門集中在同一地點(diǎn)辦公等等方式來(lái)重構(gòu)他們的成本。但是,業(yè)務(wù)流程外包卻可以快速地使成本和業(yè)績(jī)快速提升到更高的水準(zhǔn)。把業(yè)務(wù)流程工作離岸外包給一家服務(wù)商的低成本交付中心,不僅可以立刻帶來(lái)節(jié)約人力資成本的好處,而且可以利用共享服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)少投入多產(chǎn)出,這就為將下一代業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)楣蚕矸?wù)中心打下了基礎(chǔ),并因此而再度降低成本。

眼下,那些跨行業(yè)、地域、規(guī)模和產(chǎn)品邊界的企業(yè)都在艱難地求生存。一些世界上曾倍受仰慕的公司也面臨大幅裁員或難以為繼的危險(xiǎn)。做出適當(dāng)?shù)母淖円郧笊媸钱?dāng)務(wù)之急。采用業(yè)務(wù)流程外包是企業(yè)渡過(guò)難關(guān),進(jìn)而抵達(dá)安全彼岸的救生之舟?，F(xiàn)在到了通過(guò)采用業(yè)務(wù)流程外包改變運(yùn)營(yíng)模式的時(shí)候了,機(jī)不可失,失不再來(lái)!FIC