鄧清閑

摘要：物業(yè)管理作為地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)與完善已經(jīng)日益交顯其重要性。為使物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠從容應(yīng)時(shí)各種危機(jī)，具有非常重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。本文探討了研究物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機(jī)管理能力培育問題的必要性，以及如何培育提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機(jī)管理能力。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；危機(jī)；管理能力

中圖分類號：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198(2009)08-0038-02

1物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機(jī)管理能力概念

物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主或使用人委托的經(jīng)營管理行為。以為委托人創(chuàng)建一個(gè)舒適的“安居樂業(yè)”環(huán)境，保護(hù)業(yè)主、使用人的合法權(quán)益為目標(biāo)。通過精心的策劃，為業(yè)主提供良好的服務(wù)品質(zhì)，改善物業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，提升物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，使物業(yè)既能保值，又能增值。結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，可以將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的危機(jī)管理能力定義為：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營中，通過樹立危機(jī)意識，對企業(yè)可能存在的危機(jī)進(jìn)行預(yù)防，并建立相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，對即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行處理，維護(hù)企業(yè)形象。最大程度地減少危機(jī)帶來的損失的獨(dú)特運(yùn)營能力。

2物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機(jī)管理能力培育的必要性

在物業(yè)服務(wù)過程中，常常存在一些不確定的因素，危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。這些危機(jī)事件的發(fā)生嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象以及創(chuàng)建和保持自己的企業(yè)品牌，嚴(yán)重制約了物業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也給物業(yè)公司和業(yè)主帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失或精神損失。

2.1企業(yè)發(fā)展的必然要求

物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中存在的問題和矛盾要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的危機(jī)管理能力。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在快速發(fā)展的過程中，暴露出一系列的問題和矛盾：物業(yè)服務(wù)市場的不規(guī)范、物業(yè)法規(guī)的不完善、物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才的匱乏、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)模??；市場化程度不高；物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足；行業(yè)公信受到質(zhì)疑；相關(guān)主體矛盾頻發(fā)等。物業(yè)管理企業(yè)將面臨著生存和發(fā)展的嚴(yán)峻考驗(yàn)。因此，為使物業(yè)企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)對各種可能發(fā)生的危機(jī)，最大程度的減少危機(jī)帶來的損失，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須培育物業(yè)企業(yè)的危機(jī)管理能力。

2.2物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)要求

物業(yè)服務(wù)的特征決定物業(yè)企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其宗旨是“寓管理于服務(wù)之中”，物業(yè)管理工作的重點(diǎn)是為業(yè)主提供各種服務(wù)。然而在物業(yè)管理發(fā)展過程中，因行業(yè)整體不受重視，社會和企業(yè)內(nèi)部都將物業(yè)服務(wù)行業(yè)定位在較低的層次上，造成了物業(yè)服務(wù)行業(yè)缺乏良好的人才培養(yǎng)機(jī)制和引進(jìn)機(jī)制，員工素質(zhì)低下使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主需要，同時(shí)，由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，隨著人們生活水平的提高，物業(yè)管理企業(yè)很難滿足業(yè)主的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。這往往成了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間糾紛的焦點(diǎn)。

2.3行業(yè)競爭的客觀要求

激烈的市場競爭決定物業(yè)管理企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的核心競爭力。物業(yè)管理是風(fēng)險(xiǎn)小、利潤低的行業(yè)，許多物業(yè)管理公司認(rèn)為，物業(yè)管理的效益是廣種薄收，于是這些物業(yè)管理企業(yè)力爭更多的樓盤，不斷對外擴(kuò)張，更加劇市場的競爭。所以面對激烈的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)不僅要通過提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)贏得競爭優(yōu)勢，更重要的是必須擁有對市場瞬息萬變的預(yù)測能力和對變化中的業(yè)主需求的把握能力，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。這就需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有危機(jī)意識、危機(jī)處理、變危機(jī)為機(jī)會等一系列危機(jī)管理能力。

所以，無論是對于要求物業(yè)保值增值的業(yè)主，還是對于保本微利的物業(yè)企業(yè)來說，如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，已成為物業(yè)企業(yè)亟待解決的熱點(diǎn)問題。

3物業(yè)企業(yè)培育和提升危機(jī)管理能力的途徑

3.1樹立正確的危機(jī)管理意識

危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該明白自己處于一個(gè)激烈的市場競爭之中，每一項(xiàng)經(jīng)營活動又都是對收益與風(fēng)險(xiǎn)的選擇，再加之企業(yè)必然要同上級部門、宏觀經(jīng)濟(jì)等各種社會主體及社會活動發(fā)生必然的內(nèi)在聯(lián)系，因而各種必然的和偶然的因素都有可能引發(fā)企業(yè)的危機(jī)。企業(yè)的危機(jī)發(fā)生頻率增高，這其中包括經(jīng)營的危機(jī)、天然災(zāi)害的危機(jī)、社會關(guān)系的危機(jī)、物業(yè)服務(wù)的危機(jī)等。這也就決定了物業(yè)管理員工必須具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，對危機(jī)保持高度的警惕性。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹立一種危機(jī)理念，營造一個(gè)危機(jī)氛圍，使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有危機(jī)。服務(wù)有危機(jī)。要對廣大員工進(jìn)行危機(jī)意識教育和培訓(xùn)，使員工掌握與自己崗位有關(guān)的危機(jī)管理的專業(yè)知識，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、責(zé)任感和使命感，不斷激發(fā)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，形成利益共同體以防止危機(jī)會隨時(shí)爆發(fā)為出發(fā)點(diǎn)并為此而形成強(qiáng)大的反危機(jī)能力，使企業(yè)渡過難關(guān)。

3.2構(gòu)建危機(jī)管理體系

英國著名危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特說過，預(yù)防是解決突發(fā)事件的最好方法。危機(jī)管理的最終目的是避免危機(jī)發(fā)生。雖然危機(jī)具有突發(fā)性和不可預(yù)見性的特點(diǎn)，但任何客觀事物都有產(chǎn)生、發(fā)展的一般規(guī)律，防微杜漸、防范未然建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理體系是必要的。但并不是完善的企業(yè)管理制度就可以保障企業(yè)危機(jī)管理能力的實(shí)現(xiàn)。如果企業(yè)運(yùn)行過程中執(zhí)行不力，則直接影響和制約了企業(yè)危機(jī)管理能力的增強(qiáng)。因此，明確危機(jī)管理并非只是企業(yè)公關(guān)部門的特有問題，而是企業(yè)各職能部門和每一個(gè)員工共同的課題，強(qiáng)化管理機(jī)制是企業(yè)危機(jī)管理實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

3.3持續(xù)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機(jī)管理能力的培育

危機(jī)管理不是一朝一夕的事。危機(jī)本身具有動態(tài)性，物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)危機(jī)的動態(tài)性和企業(yè)的生命周期性進(jìn)行動態(tài)的可持續(xù)的危機(jī)管理。企業(yè)在不同的發(fā)展階段，通常都容易產(chǎn)生不同或相同的企業(yè)危機(jī)，伴隨企業(yè)成長的企業(yè)危機(jī)表現(xiàn)出階段性的危機(jī)征兆特征。危機(jī)管理應(yīng)貫穿物業(yè)企業(yè)的始終，持續(xù)地開展危機(jī)管理工作。對于企業(yè)在各個(gè)不同階段出現(xiàn)的危機(jī)，企業(yè)只有及時(shí)采取有效的處理措施，順利度過自身成長中各個(gè)階段的企業(yè)危機(jī)，才能有長遠(yuǎn)的發(fā)展。因此，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)危機(jī)管理是競爭全球化的市場環(huán)境對現(xiàn)代企業(yè)提出的較高要求，也是現(xiàn)代企業(yè)的管理者不得不面對的現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)略問題，物業(yè)管理企業(yè)必須培育自己可持續(xù)地進(jìn)行危機(jī)管理能力。

3.4通過制定危機(jī)管理計(jì)劃。防患于未然

(1)正確對待危機(jī)事件。對于物業(yè)企業(yè)來說最常見的危機(jī)事件是業(yè)主投訴，我們不要把業(yè)主投訴當(dāng)成一件頭疼的事情，而要認(rèn)識到業(yè)主來投訴是希望物業(yè)公司能夠做得更好，是給物業(yè)服務(wù)人員提供了發(fā)現(xiàn)問題并糾正錯(cuò)誤的機(jī)會。這遠(yuǎn)比那些絕望的客戶對企業(yè)更有幫助。

(2)組建危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組負(fù)責(zé)對危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測，制定處理危機(jī)的步驟和策略，在危機(jī)發(fā)生時(shí)要在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的決策，協(xié)調(diào)組織各部門的計(jì)劃，對全面工作進(jìn)行指導(dǎo)和咨詢，以減弱危機(jī)對組織聲譽(yù)的損害。

(3)對組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分析。通過建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，對組織有關(guān)公眾對象和各種環(huán)境信息進(jìn)行收集、分析、比較和評價(jià)，判別組織目前的狀態(tài)是否進(jìn)A危機(jī)。以及預(yù)測組織未來是否會發(fā)生危機(jī)，為企業(yè)決策提供參考意見，并采取相應(yīng)措施。

(4)建立有效的傳播溝通渠道。組織應(yīng)經(jīng)常與新聞媒介保持聯(lián)系，以爭取媒介的支持。把那些可能關(guān)心危機(jī)的報(bào)紙、雜志等出版部門及電臺、電視臺等列出清單，以便及時(shí)聯(lián)系。

4結(jié)語

物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與市場競爭難免會遇到各種危機(jī)，其中還不少危機(jī)是突發(fā)的，不可預(yù)料的。企業(yè)應(yīng)注意危機(jī)的預(yù)兆，預(yù)防為主，使危機(jī)扼殺于萌芽期}當(dāng)事態(tài)超過能夠控制的范圍時(shí)，也要通過一定的方式方法使原來不利于企業(yè)的事情盡量朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有不斷提高管理水平，才能在危機(jī)中奪回市場競爭的主導(dǎo)權(quán)，降低危機(jī)對企業(yè)造成的損失。