高　輝　梁向東　金子竣

摘要：客戶服務(wù)是原油銷售工作的一項重要內(nèi)容。中國石油西部管道原油銷售因其購銷模式的特殊，客戶服務(wù)也有別于其他營銷模式。文章通過分析西部管道原油銷售的特點和客戶服務(wù)現(xiàn)狀，從六個方面闡述了如何有效開展客戶服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：西部管道；原油銷售；客戶服務(wù)

中圖分類號：F426文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-2374(2009)13-0193-03

本文旨在通過對中國石油天然氣股份有限公司西部管道原油銷售分公司(以下簡稱西部管道原油銷售分公司)的特點以及原油銷售客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，探索如何開展客戶服務(wù)，從而達(dá)到建立一套實用、有效、受控的客戶管理體系的目標(biāo)。

一、開展客戶服務(wù)的意義

客戶服務(wù)是貫穿于整個銷售過程的與客戶有關(guān)的活動。其目的是通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，解決客戶存在的問題從而到達(dá)客戶滿意，并將這種滿意化為忠誠地與企業(yè)合作，從而為企業(yè)帶來長久的效益。此外客戶服務(wù)還有助于幫助樹立企業(yè)形象、提高本企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量及工作效率，降低管理成本等等。因此客戶服務(wù)是銷售企業(yè)一項極為重要的工作內(nèi)容。

二、西部管道原油購銷模式簡介

西部管道原油銷售分公司主要負(fù)責(zé)西部管道輸送原油的購銷工作。將新疆油田原油、塔里木油田原油、吐哈油田原油、哈國原油分別在王家溝、輪南、吐哈油庫、阿拉山口買斷，通過西部管道公司原油管道承運(yùn)后，銷售給獨(dú)山子石化、烏魯木齊石化等中石油煉廠以及部分中石化和地方煉油廠。上游購油數(shù)量、下游銷售數(shù)量均執(zhí)行中國石油天然氣股份有限公司(以下簡稱股份公司)計劃，上游買斷價格和下游銷售價格執(zhí)行股份公司統(tǒng)一定價。運(yùn)輸損耗率、管輸價格以及結(jié)算方式按股份公司有關(guān)文件執(zhí)行。將以往的新疆油田、塔里木油田、吐哈油田、中聯(lián)油西部國際事業(yè)部通過管道、鐵路自行向下游煉廠銷售原油的模式，轉(zhuǎn)化為由西部管道原油銷售分公司上游統(tǒng)購、下游統(tǒng)銷的模式，從而理順了西部管道原油的銷售體制。

三、西部管道原油銷售的特點

原油是國家統(tǒng)配物資，也是一種戰(zhàn)略性資源。西部管道原油銷售因其特有的銷售模式而區(qū)別于其他石油產(chǎn)品銷售，具有以下特點：

(一)嚴(yán)格的指令性計劃

西部管道原油購銷計劃由股份公司根據(jù)油田生產(chǎn)情況和煉廠加工情況經(jīng)過綜合平衡后統(tǒng)一下達(dá)，分為年度、季度、月度原油調(diào)運(yùn)計劃和調(diào)整令。調(diào)運(yùn)計劃中明確列出了當(dāng)期各煉廠所銷油品的種類和數(shù)量。西部管道原油銷售分公司必須嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)運(yùn)計劃，無權(quán)擅自更改。這與其他銷售企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品市場狀況自行制定銷售計劃的模式完全不同。

(二)權(quán)威、剛性的價格

原油價格的制定是由股份公司根據(jù)當(dāng)前一段時間國際原油價格走勢以及國內(nèi)成品油市場情況、需求狀況等多種因素綜合考慮制定的，在股份公司范圍內(nèi)適用，所有股份公司原油銷售企業(yè)都須無條件執(zhí)行，因此具有很高的權(quán)威性。原油價格原則上每月調(diào)整一次(特殊情況除外)。價格的剛性決定了原油銷售公司只能是價格的執(zhí)行者，而非決策者。這與其他銷售企業(yè)可以根據(jù)自身的銷售情況展開降價促銷等營銷手段有很大的區(qū)別。

(三)銷售過程與輸送、發(fā)運(yùn)密不可分

西部管道原油銷售是通過管道輸送原油至煉廠、或管輸后再通過鐵路中轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)到煉廠實現(xiàn)銷售的。銷售計劃能否順利完成與管道輸送及鐵路發(fā)運(yùn)是否正常、是否按計劃執(zhí)行息息相關(guān)。一旦管線出現(xiàn)故障停輸或者鐵路因種種原因停運(yùn)，必然會造成銷售受阻，原油庫存上漲的局面。較之其他銷售企業(yè)形式多樣的運(yùn)輸措施來說，西部管道原油銷售受運(yùn)輸方式的制約，較為被動。

(四)西部管道原油銷售客戶構(gòu)成及現(xiàn)階段客戶服務(wù)狀況

西部管道原油銷售客戶有三種類型，分別是中石油煉廠、中石化煉廠和地方煉廠。由于結(jié)算方式的不同，中石油和中石化煉廠均按股份公司調(diào)運(yùn)計劃接油，而地方煉廠則視資金周轉(zhuǎn)情況決定接油數(shù)量。

由于西部管道原油銷售分公司開展原油銷售工作僅一年有余。涉及多個單位和部門的原油購銷流程剛剛理順，與之配套的各項管理工作才開始起步，客戶服務(wù)工作尚在摸索階段。目前已開展的客戶服務(wù)工作有：

1原油買賣合同的簽訂。在原油買賣合同簽訂之前，根據(jù)股份公司制定的年度原油調(diào)運(yùn)計劃，將客戶所購的油品品種、價格、結(jié)算方式及交付方式與用戶進(jìn)行充分的溝通，與用戶完全達(dá)成一致后，確定合同內(nèi)容，作為全年原油銷售的依據(jù)。

2日常業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。就日常的原油銷售計劃執(zhí)行情況與各煉廠進(jìn)行溝通，針對出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。由于中石油煉廠接油通常按照原油調(diào)運(yùn)計劃及管輸批次計劃執(zhí)行，產(chǎn)生的問題較少，日常溝通較少。而地方煉廠和中石化煉廠均在蘭州中轉(zhuǎn)發(fā)運(yùn)，受油源、鐵路、以及裝車設(shè)備等因素影響，會出現(xiàn)種種情況阻礙發(fā)運(yùn)的進(jìn)行。為此需要經(jīng)常與相關(guān)部門聯(lián)系，為客戶解決發(fā)運(yùn)的瓶頸問題。

3進(jìn)行客戶走訪和調(diào)研。西部管道原油銷售工作開展一年多來，由于人手少、工作量繁雜的原因，尚未對客戶進(jìn)行系統(tǒng)、有計劃的走訪。只是在奧運(yùn)期間，為確保蘭州鐵路發(fā)運(yùn)順利進(jìn)行，派人員去幾家地方煉廠進(jìn)行了簡短的溝通。走訪后并未形成書面的有參考價值的客戶走訪和市場調(diào)研報告。

(五)建立科學(xué)、有效的客戶服務(wù)體系的思路

客戶服務(wù)是原油銷售工作配合西部管道公司實現(xiàn)“國際先進(jìn)水平管道公司”目標(biāo)中不可或缺的重要組成部分。盡管由于西部管道原油銷售模式的特殊性，不需要我們?nèi)ラ_拓市場，尋找客戶，但優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅可以提高工作效率，降低管理成本，更為重要的是能夠樹立西部管道公司良好的企業(yè)形象。因此，目前建立科學(xué)、有效的客戶服務(wù)體系勢在必行。

1建立客戶信息檔案。古人云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。只有對簽約煉廠的各方面情況進(jìn)行深入的了解，尤其是原油加工能力、加工品種、儲存能力等信息做到心中有數(shù)，方能在與客戶溝通、為客戶服務(wù)的過程中積極主動。為此應(yīng)對每一家客戶建立詳細(xì)的信息檔案(動態(tài))，通過電話、傳真、函調(diào)、會議、調(diào)研等方式對客戶信息進(jìn)行收集整理并加以分析，為我所用。

2保持銷售全過程溝通渠道的暢通。溝通是了解和互信的基礎(chǔ)。只有進(jìn)行充分的溝通，銷售業(yè)務(wù)才能順利地開展。原油銷售應(yīng)進(jìn)行售前、售中和售后溝通。

(1)售前溝通：盡管西部管道原油銷售計劃是由股份公司來確定，但在簽訂合同或執(zhí)行計劃前，仍應(yīng)通過電話聯(lián)系、客戶走訪等方式，就合同內(nèi)容、計劃品種、數(shù)量以及客戶的資金狀況與客戶進(jìn)行充分溝通，為銷售計劃的順利實施奠定基礎(chǔ)。與此同時還可向客戶介紹和宣傳公司形象，服務(wù)情況，保證能力等。

(2)售中溝通：在與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動過程中。盡可能為顧客提供方便。其中包括我方所了解的原油市場行情，原油摻混、原油運(yùn)銷情況等信息都及時向客戶通報，并了解對方生產(chǎn)加工情況。銷售中如遇到問題，作為供油方應(yīng)利用自身的資源優(yōu)勢

積極與各相關(guān)方進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，充分為客戶著想，確保合同順利履行。

(3)售后溝通：當(dāng)期銷售計劃完成后，并不意味著溝通的結(jié)束。原油銷售分公司應(yīng)主動與各煉廠聯(lián)系當(dāng)期的結(jié)算情況和產(chǎn)品使用情況，對其資金周轉(zhuǎn)狀況更應(yīng)心中有數(shù)。良好的售后溝通是下一階段銷售成功的開始。

3對客戶需求和意見有反饋和處理。了解客戶的期望和要求，及時解決客戶提出的問題是客戶服務(wù)的核心內(nèi)容，同時也是樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵所在。在這里體現(xiàn)出服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，同時也是形成顧客滿意的基礎(chǔ)。因此作為原油供應(yīng)方必須及時了解、妥善處理客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、安全、環(huán)境等的要求和意見，并做到有答復(fù)有結(jié)果，絕不敷衍了事。與此同時做好處理和反饋記錄，形成書面的《顧客意見反饋處理表》。在年度終了時，將顧客反饋的信息及處理結(jié)果做出書面總結(jié)，作為公司下一年度糾正和預(yù)防措施的信息來源。

4建立客戶走訪、調(diào)研制度。原油銷售運(yùn)輸方式的特殊性使得購銷雙方無需見面就可以實現(xiàn)銷售。因此電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真成為最常見的溝通方式。但這種只聞其聲、不見其人的溝通方式使購銷雙方難以產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的信任和親切感，而定期進(jìn)行客戶走訪、調(diào)研，與客戶面對面的交流，了解其真實想法則可以彌補(bǔ)電話溝通的缺陷。客戶走訪、調(diào)研須形成一項制度，定時開展。為避免客戶走訪調(diào)研流于形式，走訪調(diào)研前應(yīng)對走訪時間、對象、目的和結(jié)果有一個明確的計劃，走訪結(jié)束后，還應(yīng)有總結(jié)報告以及建議。計劃和總結(jié)均以書面形式報主管領(lǐng)導(dǎo)審閱并存檔。

5開展客戶滿意度調(diào)查?？蛻魸M意是客戶服務(wù)工作追求的目標(biāo)。進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查是對原油銷售服務(wù)質(zhì)量的檢查和督促，其目的是發(fā)現(xiàn)目前存在的不足，及時采取糾正和預(yù)防措施以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)和不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。客戶滿意度調(diào)查并非隨性而為，應(yīng)制定一套嚴(yán)格、完整的滿意度調(diào)查控制程序，對調(diào)查目的、調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果分析以及糾正和預(yù)付措施等都應(yīng)做出相應(yīng)的規(guī)定，以最大程度地避免滿意度調(diào)查流于形式，從而達(dá)到持續(xù)提高原油銷售服務(wù)質(zhì)量的目的。調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋原油運(yùn)銷工作的方方面面。

6進(jìn)行客戶忠誠度評價。忠誠的客戶是企業(yè)利潤的來源，也是企業(yè)的核心客戶。盡管目前西部管道原油銷售并不考核利潤指標(biāo)，而且客戶也是股份公司指定，似乎不用談忠誠度。但筆者以為，就2008年原油銷售情況來看，各家煉廠(尤其是地方煉廠)計劃完成情況差異是很大的。而這些地?zé)捰媱澞芊袢缙谕瓿桑瑢档蛶齑?，確保西部管道后路暢通意義重大。

對于忠誠度名列前茅的單位，可以在公司允許的范圍內(nèi)提供優(yōu)先服務(wù)：如優(yōu)先油品計劃配置，優(yōu)先享受公司的優(yōu)惠政策，優(yōu)先宣傳公司的各項法律法規(guī)，優(yōu)先幫助解決客戶經(jīng)營中遇到的問題。正面的激勵措施不僅可以鞏固與核心客戶長期的合作關(guān)系，更能帶動其他非核心客戶向核心客戶轉(zhuǎn)變。

以上六條開展客戶服務(wù)的思路是根據(jù)目前西部管道原油銷售狀況提出的。隨著原油銷售業(yè)務(wù)的深入開展，客戶服務(wù)的內(nèi)涵也必將隨之延伸、拓展。這就需要我們不斷探索新途徑、新方法以適應(yīng)新的要求，持續(xù)體現(xiàn)原油銷售“讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨。