喻國(guó)明

“天價(jià)煙事件”是在發(fā)生后11天政府開始介入，“躲貓貓事件”是7天，“周正龍事件”是9天，“售票員倒票視頻事件”是4天。從其干預(yù)的主體來看，“天價(jià)煙事件”是南京市委書記，“躲貓貓事件”是云南省委宣傳部，“周正龍事件”是陜西省林業(yè)廳，而“售票員倒票視頻事件”是鐵道部。干預(yù)的方式多為表態(tài)、回應(yīng)說明以及解釋強(qiáng)調(diào)等。對(duì)政府的干預(yù)行為，“天價(jià)煙事件”首先由南京電視臺(tái)公布，“躲貓貓”是云南網(wǎng)。“周正龍事件”是新華網(wǎng)，“售票員倒票視頻事件”是人民網(wǎng)。政府干預(yù)后。公眾反應(yīng)不一。但從議題開始消散和消亡的時(shí)間來看，也有長(zhǎng)有短，“天價(jià)煙事件”是3個(gè)月，“躲貓貓事件”在一個(gè)半月后議題開始消散，“周正龍事件”是一年零一個(gè)月，“售票員倒票視頻事件”是20天。

從上述情況中，我的判斷和結(jié)論是：

——從干預(yù)的時(shí)機(jī)來看，過于滯后。分析表明，在上述事件中，政府多是在該事件成為網(wǎng)上輿情熱點(diǎn)，網(wǎng)民急切要求政府部門介入干涉時(shí)，政府部門才“千呼萬喚始出來”。錯(cuò)過了改變輿情意見流向和正負(fù)態(tài)勢(shì)的良好時(shí)機(jī)，往往造成網(wǎng)民的情緒淤積到一定程度，輿論的意見分布對(duì)政府極為不利的時(shí)候才開始介入干預(yù)，由于很多干預(yù)主體往往不具備危機(jī)管理和議題管理的專業(yè)知識(shí)，在應(yīng)對(duì)時(shí)多少顯得稚嫩一些。危機(jī)公關(guān)和議題管理的最優(yōu)時(shí)間一般是事件發(fā)生后的12個(gè)小時(shí)內(nèi)必須做出回應(yīng)和啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)的預(yù)案。

——從干預(yù)的主體來看。多是越級(jí)干涉，事件的直接相關(guān)主體往往沉默或者缺位。在目前的很多輿情熱點(diǎn)的干預(yù)主體來看，由于基層本身的素質(zhì)和公關(guān)意識(shí)等不夠，造成輿情事件到來時(shí)多少顯得慌亂和不知所措，有時(shí)候往往造成事與愿違，火上澆油的后果。網(wǎng)民的呼聲和要求與基層政府組織的思想和不作為的張力，必須要求更高級(jí)別的來回應(yīng)，但是往往必須更高級(jí)別的回應(yīng)才能推動(dòng)事件本身的解決。

——從干預(yù)的方式來看。多是被動(dòng)表態(tài)和著手處理事件的行為。我國(guó)網(wǎng)民的主要特點(diǎn)之一是參與網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的討論，主要是為了情緒宣泄和滿足成就感，他們特別看重自己的意見是否“被重視”。政府部門的表態(tài)一定程度上能夠滿足這種成就感。但正確的表態(tài)應(yīng)該是最大限度的平息網(wǎng)民的情緒，為自己爭(zhēng)取更加主動(dòng)的空間，而不是對(duì)事件的辯護(hù)乃至狡辯，表態(tài)的目的訴求和態(tài)度一定要明確。不要模棱兩可，猶抱琵琶半遮面。還需要說明的是表態(tài)時(shí)要統(tǒng)一口徑，切勿“各搭各的臺(tái)，各唱各的戲”。

——從報(bào)道干預(yù)行為的媒體上看，傳統(tǒng)媒體的影響力不可小覷。很多人對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)問題講求“網(wǎng)絡(luò)上的事情就要由網(wǎng)絡(luò)來解決”。這個(gè)思路具有創(chuàng)新性和開創(chuàng)性。但有進(jìn)一步商榷的余地。雖然網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一個(gè)主流化的媒體，但由于其通路本身的繁復(fù)性，影響力是有一定折扣的，傳統(tǒng)媒體在與網(wǎng)絡(luò)媒體的互動(dòng)過程中，影響力依然不可小覷，因此政府介入的最好宣傳擴(kuò)散形式依然是通過影響力較大的傳統(tǒng)媒體來實(shí)現(xiàn)。

干預(yù)行為是系統(tǒng)工程，也是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。切勿希望一勞永逸，議題的消弭和消亡是個(gè)過程。從政府行為主體的初次干預(yù)行為到議題的真正完全消亡是一個(gè)過程。一般至少在兩周以上的時(shí)間，這是議題發(fā)展、擴(kuò)散、消弭的規(guī)律所決定的，更是干預(yù)行為本身的效果所決定的，在危機(jī)公關(guān)和議題管理的過程中，不可奢望“一招制敵”，必須打出一套組合拳，切實(shí)讓網(wǎng)民感受到自己的言論和呼聲受到了重視，如“躲貓貓事件”引申出來的全國(guó)范圍內(nèi)整治牢頭獄霸的專項(xiàng)治理工作，網(wǎng)民是滿意的，所以即使后來媒體報(bào)道了多個(gè)嫌犯死在看守所的事件，絕大多數(shù)網(wǎng)民仍能夠?qū)Υ吮３挚酥啤?/p>