吳成鋼

時(shí)間停留在6月5日早晨8時(shí)02分，成都交公司一輛車牌號(hào)為川A49567的9路公交車從天回鎮(zhèn)行駛至北郊三環(huán)路川陜立交橋下橋處發(fā)生燃燒，造成27人遇難，76人受傷。這起特大事故發(fā)生后，成都市在緊急救治傷者、撫慰死者家屬、積極處理善后的同時(shí)，實(shí)際上當(dāng)時(shí)還經(jīng)受看另一場(chǎng)考驗(yàn)：即政府如何做好危機(jī)公關(guān)—而后者在更深層次上考量著政府的治理能力。

我國(guó)古代有一個(gè)“三人成虎”的典故，借來(lái)比喻有時(shí)謠言可以掩蓋真相的意思。我們看到，在6月5日早晨事故發(fā)生很短的時(shí)間內(nèi)，有人就把公交車燃燒的視頻和乘客逃生的照片貼到了網(wǎng)上，各種猜疑、謠言、議論滿天飛，人心惶惶，社會(huì)輿論(包括海外媒體)展開質(zhì)疑。有人說(shuō)。事發(fā)后司機(jī)跑了；還有人說(shuō)聞到汽油味，要求停車，司機(jī)不予理睬；也有人懷疑公交車上沒有安全錘和滅火器；有人提出此輛公交車曾在兩年前因安全問題被媒體曝光，懷疑未能整瑰方釀成事端；有人質(zhì)問公交車的安檢及嚴(yán)重超載問題什么時(shí)候才能解決等；關(guān)于燃燒原因也是眾說(shuō)紛紜，各種矛頭直指成都公交公司及政府部門。處理上稍有不慎，局部性的個(gè)案可能會(huì)釀成一起重大公共事件?！爱Y安事件”、“三鷹奶粉事件”、“華南虎照片真假事件”、“蛆橘事件”、“出租車罷運(yùn)事件”、“隴南事件”等等，都曾為我們提供了太多的教訓(xùn)和思考。

成都市的快速反應(yīng)，使這次事件成為又一個(gè)政府危機(jī)公關(guān)的樣板。6月5日上午10時(shí)40分，也就是事故發(fā)生的兩個(gè)小時(shí)后，成都市政府新聞辦召開了第一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)遇難人數(shù)，公布公交車燃燒事故的相關(guān)情況。緊接著在下午2時(shí)50分，第二次新聞發(fā)布會(huì)召開，會(huì)上通報(bào)了最新傷亡數(shù)據(jù)和救治情況。第三場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，當(dāng)天晚上11時(shí)召開，向媒體通報(bào)了傷亡人數(shù)和事故的有關(guān)情況以及事故原因調(diào)查、安置賠償情況。第二天，召開第四場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，回應(yīng)了民眾關(guān)于車上是否有安全錘、油箱柴油是否泄漏等重要疑問。第三天晚上11時(shí)，又召開第五次新聞發(fā)布會(huì)，認(rèn)定事故為“有人攜帶易燃物品上車”：使輿論轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂粲踔槿藛T積極主動(dòng)向公安機(jī)關(guān)反映相關(guān)情況”。三日內(nèi)整個(gè)事件告一段落。這五場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，是所有救治行動(dòng)信息的窗口。發(fā)布會(huì)上，面對(duì)境內(nèi)外記者的尖銳提問，成都市幾位官員雖然回答技巧略顯生澀，但沒有“無(wú)可奉告”式的外交辭令，沒有對(duì)相關(guān)事實(shí)的遲遲掩掩，沒有狡辯式的責(zé)任推卸，態(tài)度誠(chéng)懇，實(shí)事求是，以情動(dòng)人，得到了群眾的理解和信任，澄清了事實(shí)，消除了疑慮，各種謠言不攻自破。這從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了成都干部的現(xiàn)代意識(shí)、執(zhí)政理念和深厚素養(yǎng)。三日大考，成績(jī)不俗。

政府危機(jī)公關(guān)能力大小，某種程度上反映了我們黨執(zhí)政能力的高低。去年“5·12”大地震發(fā)生后，我省建立了公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，每天定時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地告訴公眾災(zāi)情的真相，提高了政府工作的透明度，向世界展現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家的自信和政府對(duì)受難民眾的深厚愛護(hù)，贏得了群眾對(duì)救災(zāi)工作的理解和支持，取得了抗震救災(zāi)的偉大勝利。事實(shí)上，發(fā)軔于大地震的信息透明機(jī)制，對(duì)我省各級(jí)干部都是一個(gè)深刻的教育，是我們面對(duì)各種危機(jī)和突發(fā)事件時(shí)的一筆財(cái)富。今年5月11日凌晨2時(shí)30分，成都市曾召開緊急新聞發(fā)布會(huì)，詳細(xì)通報(bào)我國(guó)內(nèi)地出現(xiàn)第一例甲型H1N1流感疑似病例，就是又一個(gè)典型例證。

當(dāng)前，我省正處于經(jīng)濟(jì)止滑回升、促進(jìn)“兩個(gè)加快”的關(guān)鍵時(shí)期，國(guó)際金融危機(jī)影響深遠(yuǎn)，各種社會(huì)矛盾容易激化，更要求我們各級(jí)干部提高政府危機(jī)公關(guān)的能力，把問題消滅在萌芽狀態(tài)。在突發(fā)性的危機(jī)面前，我們要樹立公開、透明的原則，設(shè)身處地為群眾著想，堅(jiān)持以人為本，積極問政于民，及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地公開與老百姓生活息息相關(guān)的信息，相信群眾，依靠群眾，走群眾路線；樹立“第一時(shí)間”的概念，在“第一時(shí)間”啟動(dòng)預(yù)案、“第一時(shí)間”發(fā)布新聞、“第一時(shí)間”澄清疑慮，和時(shí)間賽跑，讓真相跑贏謠言；樹立主動(dòng)引導(dǎo)輿論的意識(shí)，堅(jiān)持以我為主，快速、即時(shí)、高頻、真實(shí)、準(zhǔn)確披露事實(shí)真相，使政府的聲音、立場(chǎng)與觀點(diǎn)在輿論引導(dǎo)中占據(jù)主動(dòng)，用政府的權(quán)威聲音主導(dǎo)社會(huì)輿論，不讓小道消息混淆視聽；要有直面問題和失誤的氣度，敢于老老實(shí)實(shí)地承認(rèn)自己工作中遇到的困難和存在的失誤，以開放的心態(tài)行政，聽取基層呼聲，直面民眾訴求，直接解決問題。在各種突發(fā)性的重大危機(jī)面前，作為一個(gè)責(zé)任政府，把信息在第一時(shí)間明明白白告訴群眾，讓群眾及時(shí)知曉相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督，既是其應(yīng)有之義，也是提高自身公信力、增強(qiáng)凝聚力的有效途徑。

謠言止于透明，偏見化于誠(chéng)懇?！墩畔⒐_條例》已經(jīng)運(yùn)行一年，只要我們對(duì)危機(jī)積極應(yīng)對(duì)，處置得當(dāng)，化“?！睘椤皺C(jī)”完全是有可能的。