吳國清　李文苗

摘要:隨著現(xiàn)代都市的發(fā)展,都市旅游推動了當?shù)芈糜螛I(yè)乃至整個社會經濟和文化發(fā)展,已成為一種新的社會綜合現(xiàn)象越來越受到廣泛關注?，F(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務功能,其中旅游信息咨詢服務體系是國際旅游城市的重要標志之一?，F(xiàn)以上海為例,提出上海大都市旅游信息咨詢服務網絡化體系及發(fā)展對策。

關鍵詞: 都市旅游信息;咨詢服務體系;信息網絡化

中圖分類號:F590.3文獻標識碼:A

Research on Web Development of Urban Tourism Information Counseling System

WU Guo-qing,LI Wen-miao

(School of Tourism,Shanghai Normal University,Shanghai 200234,China)

Abstract: With the development of morden metropolitans, urban tourism has promoted local tourism industry and even the whole social economy and culture development, and has been paid more attention to as a new social phenomenon. Modern international tourism metropolitans need more perfect and well-rounded urban service function, and tourism informatian counseling system is one of the most important signs of international tourism metropolitan. This paper puts forward Shanghai urban tourism information counseling network system and development countermeasures taking Shanghai as example.

Key words:urban tourism information, counseling system, information network

現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務功能,其中旅游信息咨詢服務體系是國際旅游城市的重要標志之一。經濟高度信息化的發(fā)展趨勢,對旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進程的要求。以城市旅游信息咨詢服務中心為核心,具備旅游導向、咨詢服務、宣傳促銷、市場調研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢服務體系的構建,是21世紀旅游城市(特別是國際旅游城市)發(fā)展的必然要求,是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標志之一。通過對上海市旅游咨詢中心、各區(qū)縣旅游咨詢中心,及全市22處旅游咨詢站點實地走訪與問卷調查,分析旅游信息咨詢服務體系發(fā)展演繹與功能結構,提出上海大都市旅游信息咨詢服務網絡化體系及對策。

一、問題的提出

旅游信息咨詢服務體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務功能的相互配合、相互影響的相關服務設施與機構總稱。主要包括旅游咨詢服務站點(問詢處)、咨詢服務熱線、旅游信息網、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務界面及旅游咨詢服務中心等相關機構,共同承擔采集、編制、發(fā)布旅游信息,提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務預訂等服務功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行,有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢服務體系依據劃分標準不同,可以將其歸納為六種構成類型。(1)從服務范圍劃分,包括市旅游信息咨詢服務站點、區(qū)(縣)旅游咨詢服務站點、集散地或旅游景區(qū)(點)訪客中心(問詢處);(2)從服務內容劃分,包括綜合型旅游咨詢服務站點、專項型旅游咨詢服務站點;(3)從服務界面劃分,包括旅游咨詢服務站點(問詢處)、咨詢服務熱線、旅游網絡服務、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等;(4)從服務市場劃分,包括旅游咨詢服務站點、國際訪問者站點、外國旅游咨詢服務站點;(5)從服務形態(tài)劃分,包括旅游咨詢服務站點、在線旅游咨詢服務網;(6)從服務周期劃分,包括固定式(常設)旅游咨詢服務站點、流動式(非常設)旅游咨詢服務站點。

二、上海都市旅游信息咨詢服務體系分析

作為一個每年接待幾千萬散客旅游的國際大都市,應具備旅游信息咨詢服務的城市功能。通過咨詢服務體系與各方游客共享上海都市文化、都市商業(yè)、都市風光的資源,可以宣傳上海旅游設施和旅游環(huán)境,展示上海改革成果和都市新風貌。咨詢服務體系的構建,將在強化政府職能,完善都市旅游服務功能的同時,對都市旅游市場的發(fā)展起著直接的促進作用,對都市商業(yè)發(fā)展、文化建設將起到巨大的推進作用。正是在這樣的背景下,上海對咨詢服務體系的建設、運作給予政策、資金等方面的支持,依托其服務載體為城市接待游客,方便出游提供服務,帶動相關行業(yè)的繁榮發(fā)展,充分發(fā)揮都市綜合服務功能,促進市場的繁榮。

(一)都市旅游信息咨詢服務體系發(fā)展演繹

近十年來,通過大力推進硬件設施建設的同時,不斷改善旅游信息服務手段、優(yōu)化服務功能、規(guī)范服務質量,取得了豐碩成果。大致分為兩個階段:基礎發(fā)展階段(1998-2004年),工作重點在于為旅游者提供高科技、電子化的手段旅游咨詢服務所需基礎設施的建設。規(guī)范發(fā)展階段(2005-2007年)工作重點在于相關法制與標準化建設、提升服務能級與管理質量、深化發(fā)展模式等。

(二)都市旅游信息咨詢服務體系功能結構

1.服務項目。國內外旅游咨詢服務功能差別不大,一是咨詢、二是服務,其服務項目可歸納為公益性和經營性兩類。對上海現(xiàn)有旅游咨詢服務站點進行實地調研,通過對服務項目及供給程度的統(tǒng)計分析,結果發(fā)現(xiàn):(1)整體來看,公益性項目供給程度較高,而經營性項目供給程度欠缺;(2)行李寄存服務項目需加強,僅28%供給程度,便民服務與旅游救援等項目供給程度較低,未達到六成,其中郊區(qū)旅游救援,因條件限制而嚴重缺失;(3)經營性項目在票務預訂、酒店客房預訂、出售旅游產品和線路等有較好供給程度;而大部分項目供給的相當不到位。

2.空間布局。各區(qū)(縣)旅游咨詢服務站點設置是按行政區(qū)落實,自行選址。選址主要依據因素是客流規(guī)律占28%,交通情況占26%,周邊環(huán)境占30%,地形特點占6%,城市規(guī)劃要求占8%,服務對象占2%。然而,根據以上因素考慮確定,缺乏對市場需求、功能定位、服務項目等分析(圖1);就全市而言,缺少統(tǒng)一的科學規(guī)劃,各站點設置與市場脫節(jié),服務目標不夠明確,數(shù)量、類型配置缺少合理。如:人民廣場、南京路步行街、火車站、飛機場、海港及其它交通樞紐(除上海南站外)等客流量較大地區(qū)咨詢站點缺失;浦西與浦東相比極不平衡,站點數(shù)之比為10:1。隨著上海都市旅游的發(fā)展,許多旅游景區(qū)、街區(qū)、商業(yè)繁華地段等地區(qū)都已逐步被開發(fā)利用,吸引越來越多旅游者,現(xiàn)僅有22家旅游咨詢服務站點數(shù)量明顯不足。

3.免費信息。對全市現(xiàn)有旅游咨詢服務站點提供免費信息資料收集、分類、統(tǒng)計分析,結果發(fā)現(xiàn):(1)咨詢服務站點提供的資料種類有限,大多數(shù)為上海市旅游事業(yè)委員會制作的免費信息,以及部分旅游企業(yè)制作的宣傳資料,各區(qū)(縣)旅游局可提供的信息很少;(2)內容較陳舊,以文字介紹性信息居多,數(shù)量高達96%,而具有實用價值信息(如上海市交通圖、景點圖等)很缺乏,地圖類、影像制品類僅占3%和1%;(3)外語免費信息也多為英語和日語的版本,其分別占外文資料語種類型的80%與17%,其他小語種很罕見。

4.運作機制。旅游咨詢服務中心實行兩級政府兩級管理的體制結構,上海市旅游咨詢服務中心在業(yè)務上對各區(qū)縣旅游咨詢中心進行指導和監(jiān)督,提供各站點信息種類多,內容豐富的定期或非定期的免費信息資料,同時,兼有旅游網、旅游熱線、旅游查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏等旅游信息咨詢界面的開發(fā)、管理及旅游委政務網、機關處室業(yè)務網站維護和新項目開發(fā)。各區(qū)(縣)旅游咨詢中心建成后均實行屬地化,根據需要自行選址設立站點,開展旅游信息咨詢服務業(yè)務。在提供公益性服務功能的前提下,各旅游咨詢服務站點結合所轄區(qū)資源條件、市場需求及自身特點等,實行差異化發(fā)展戰(zhàn)略,從事拓展性服務業(yè)務,探索公益性與經營性相結合的服務運作模式,前兩者市場化程度高、競爭力強,核心是如何協(xié)調好公益性與經營性問題;后兩者業(yè)務依附性強,核心是如何充分發(fā)揮咨詢服務功能問題。

三、網絡化:上海都市旅游信息咨詢服務體系發(fā)展

都市是以其整體屬性以及能提供一系列專業(yè)化功能和服務而吸引旅游者將其作為旅游目的地的,科學、完善的旅游信息咨詢服務體系正是發(fā)揮大城市吸引力的關鍵所在。為適應上海都市旅游發(fā)展需要,旅游信息咨詢服務體系將應從規(guī)范發(fā)展階段向創(chuàng)新發(fā)展階段轉型,遵循在布局上的網格化、運作上的差異化、手段上的多元化、營銷上的一體化、管理上的標準化等基本原則與指導思想,構建以旅游熱線、旅游網、旅游咨詢服務站點、旅游觸摸屏信息系統(tǒng)組成的四級縱向層面的信息咨詢服務網絡化體系,以高科技、電子化的手段為旅游者提供旅游咨詢和系列服務;同時,鏈接上海旅游的政府門戶網站、旅游統(tǒng)計網、導游信息管理系統(tǒng)、旅游會展網、旅游節(jié)慶網等多項橫向信息網絡共同組成信息服務系統(tǒng),形成同國際化旅游城市接軌的為海內外游客服務的公共信息服務網絡平臺。

(一)實現(xiàn)公共旅游信息服務與旅游電子商務有機結合

上海市旅游咨詢服務中心負責旅游咨詢管理,建立集中式公共旅游信息數(shù)據庫,行使建設都市旅游公共信息系統(tǒng)、提升旅游產業(yè)信息化水平、推進政府電子政務發(fā)展等社會職能。同時,通過投資、合資、引入風險資金等多種形式,從事旅游網旅行服務,提供旅游信息增殖服務,開展旅游電子商務。這樣既能整合資源,充分挖掘都市旅游信息資源的價值,也能通過開發(fā)旅游電子商務使都市旅游公共信息系統(tǒng)的建設得到穩(wěn)定、持續(xù)的支撐。

(二)建立旅游數(shù)據采集中心和旅游接待基礎數(shù)據庫

旅游數(shù)據采集中心主要功能是實現(xiàn)對上海市各旅游企業(yè)的信息采集和數(shù)據管理,實現(xiàn)對旅游市場全面掌控,能夠實時、準確地掌握上海旅游接待情況,整合接待資源、提高管理效率。通過對上海旅游接待基礎數(shù)據庫的挖掘、統(tǒng)計分析,實現(xiàn)對旅游情況進行短期、中期和長期的預測和預警,為決策提供強有力的依據。

(三)加強基礎信息支持系統(tǒng)建設、提升旅游熱線能級

加強基礎信息支持系統(tǒng)的建設,為應用系統(tǒng)提供更加豐富的信息和支持。充分利用基礎系統(tǒng)資源,提高服務質量,擴大旅游熱線規(guī)模,提供更加豐富的服務項目。如:旅游信息咨詢要覆蓋各種相關旅游要素;處理游客各類預訂業(yè)務;提供自動導游服務;提供個性化旅游線路的設計;及時提供旅游投訴咨詢和受理反饋功能;自動提供旅游緊急預報信息;提供GIS旅游地理信息導航;提供人性化的信息配套跟蹤服務和延伸服務。

(四)完善旅游網、旅游咨詢服務站點和旅游觸摸屏信息系統(tǒng)

豐富上海旅游網的網絡旅游產品,提升電子商務比重。在游客集中區(qū)域增加旅游咨詢服務站點的設立,同時設立一定數(shù)量的旅游問詢處作為補充。在高星級賓館和交通窗口實現(xiàn)旅游觸摸屏信息系統(tǒng)的全覆蓋,同時在本市游客流量較大的品牌經濟性連鎖酒店、地鐵、重要商業(yè)區(qū),部分居民小區(qū)等處增設立一定量的旅游觸摸屏。繼續(xù)豐富信息內容,提高時效性,使游客能夠盡可能方便及時地得到各種旅游信息服務。適時建設中小旅游企業(yè)公共服務平臺、長三角旅游企業(yè)公共服務平臺和長三角旅游城市信息化公共平臺。

(五)重視旅游信息數(shù)據交換規(guī)范和服務標準化建設

信息標準化是組織現(xiàn)代化管理的重要基礎。目前,旅游數(shù)據交換各自為政,必須加強旅游信息交換標準化工作,建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據交換規(guī)范體系。同時,為提高各站點服務質量,應重視服務標準化建設,加強規(guī)范各站點或問詢處的接待環(huán)境、外觀裝潢、設施配備、資金投入、服務項目、服務流程、人員配備、員工培訓等質量要求。這將有助于旅游信息咨詢業(yè)務指導與服務提升,將對上海國際旅游大都市整體形象的塑造產生積極影響。

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(責任編輯:石樹文)