陳振燁

獨(dú)到的管理模式和服務(wù)模式,很難被效仿和超越!

從21年前的街邊肉包子鋪,發(fā)展成今天擁有10家全資子公司、員工近3000人的大型餐飲集團(tuán),凈雅食品集團(tuán)獨(dú)創(chuàng)的“凈雅管理模式”和“感動(dòng)服務(wù)模式”,正在被業(yè)內(nèi)同行競(jìng)相效仿。

凈雅食品集團(tuán)的主要市場(chǎng)在北京和山東,經(jīng)營(yíng)高端餐飲,有“京城美食頭等艙”的雅號(hào)。然而,自金融危機(jī)爆發(fā)以來(lái),高端餐飲行業(yè)遭受了巨大沖擊,據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)的調(diào)查稱:從去年下半年開(kāi)始,中國(guó)幾大主要城市的高端餐飲的價(jià)格下降了10%～30%。但此時(shí),凈雅卻出人意料地高調(diào)宣布:“不打折、不降價(jià)、不取消服務(wù)費(fèi)”。

“對(duì)于有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)來(lái)說(shuō),金融危機(jī)更多意味著機(jī)遇”。凈雅為何有這么足的底氣呢?“凈雅表面上經(jīng)營(yíng)的是餐飲,實(shí)質(zhì)經(jīng)營(yíng)的是服務(wù)。應(yīng)對(duì)危機(jī)的最好辦法,就是提升服務(wù)質(zhì)量,這是保持客源不斷的根本?！眱粞攀称芳瘓F(tuán)董事長(zhǎng)張永舵接受《經(jīng)理人》采訪時(shí)說(shuō)。

意想不到的服務(wù)體驗(yàn)

在菜品價(jià)格不變的情況下,還想保持高上座率。很重要的一條,就是提高服務(wù)水準(zhǔn),讓顧客體驗(yàn)到更高的用餐享受。關(guān)于凈雅高質(zhì)量服務(wù)的小例子有很多,比如說(shuō),只要顧客對(duì)菜品提出異議,不管多貴的菜,都無(wú)條件為客人更換,絕不討價(jià)還價(jià)。高檔菜可以論份兒上,水餃可以論個(gè)賣(mài)。

如果你在凈雅用過(guò)餐,一定對(duì)“立如松、行如風(fēng)”的服務(wù)員印象深刻。凈雅所有的服務(wù)員上崗以前,都需要在威海培訓(xùn)基地經(jīng)受一個(gè)半月的集訓(xùn)和一個(gè)星期的軍姿練習(xí)。

最為消費(fèi)者津津樂(lè)道的,是凈雅“感動(dòng)服務(wù)”給人的溫馨感覺(jué)。不久前,一位朋友去凈雅用餐,點(diǎn)菜時(shí)提醒服務(wù)員席上一位朋友不能吃海鮮,席間還聊起這位朋友的血酸有點(diǎn)偏高。沒(méi)想到過(guò)了不久,服務(wù)員端來(lái)一碗清燉蛋清,還有兩頁(yè)復(fù)印資料,提醒這位朋友注意那些高嘌呤的食物。

另一位朋友也有過(guò)同樣的經(jīng)歷。有一次他們一家人到凈雅用餐,停車(chē)時(shí)車(chē)窗卻怎么也關(guān)不上,停車(chē)場(chǎng)的服務(wù)員主動(dòng)找來(lái)酒店的司機(jī),把車(chē)開(kāi)到修理廠維修,還沒(méi)吃完飯,車(chē)鑰匙及修車(chē)發(fā)票已送過(guò)來(lái),酒店司機(jī)還為他們墊付了修車(chē)費(fèi)。

如此用心地為顧客服務(wù),怎么能不讓消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心地贊美。

發(fā)現(xiàn)客戶每個(gè)細(xì)小需求

今年前五個(gè)月,凈雅集團(tuán)的營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)12%。事實(shí)上,雖然凈雅沒(méi)有降低菜品價(jià)格,但是,他卻考慮到合理降低和控制人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),由此提高用餐的性價(jià)比。以北京凈雅大酒店為例,金融危機(jī)之前,來(lái)此就餐人均消費(fèi)可能在六七百元左右;危機(jī)之后,在飯菜質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)不變的前提下,人均消費(fèi)卻降低了100～150元。而這一條,被凈雅納入各酒店的月度考核。

“抓住客戶最根本的需求”。這是凈雅在危機(jī)中總結(jié)出的一條經(jīng)驗(yàn)。一位企業(yè)家曾經(jīng)說(shuō),他不缺錢(qián),但是請(qǐng)客人吃飯,就怕兜不住,一桌飯菜兩三萬(wàn),到底還是有點(diǎn)心疼,你宴請(qǐng)重要的客人,服務(wù)員拿來(lái)茅臺(tái),你能說(shuō)換五糧液?jiǎn)?服務(wù)員向你推薦極品松茸海參湯,你能拒絕不要嗎?

凈雅會(huì)細(xì)心傾聽(tīng)顧客的心聲,在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)行“最高人均消費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn),人均消費(fèi)不高于550元,如果超出這個(gè)額度,各酒店負(fù)責(zé)人將被處罰。經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)生會(huì)以適當(dāng)?shù)姆绞綆椭腿藢⑾M(fèi)限制在某一標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。雖然消費(fèi)量有所下降,但是凈雅相信,這種服務(wù)模式和管理模式,將會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期的回報(bào)。

危機(jī)下擴(kuò)張?zhí)崴?/p>

今年上半年,凈雅已經(jīng)完成自助餐示范店的建設(shè)。年底前,位于青島、臨沂和北京的16家正餐和自助餐飲酒店將建成并使用。其中,凈雅在青島投資的三家門(mén)店均采取“自有物業(yè)”的發(fā)展模式,即“先置地后開(kāi)店”。盡管僅該項(xiàng)投入就將花費(fèi)3億多元,但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái),這筆投入非常劃算:除了土地的升值潛力之外,餐飲業(yè)主要依靠口碑相傳,物業(yè)自有才能保證餐飲行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

凈雅之所以加快擴(kuò)張步伐,一方面是出于自身發(fā)展需要,同時(shí)也有順應(yīng)時(shí)勢(shì)的打算:金融危機(jī)促成行業(yè)優(yōu)化重組,同時(shí)降低了開(kāi)店的物業(yè)和人才成本,提供了更多優(yōu)惠政策,因此更有利于加快布局。凈雅準(zhǔn)備用5年時(shí)間拓展到55家直營(yíng)連鎖店,此外,還要完成對(duì)兩家餐飲連鎖企業(yè)的收購(gòu)。3年之后,凈雅集團(tuán)借助品牌資源和資本市場(chǎng),將進(jìn)入快餐等業(yè)態(tài)。

為配合上述戰(zhàn)略,6月16日,凈雅集團(tuán)與IBM達(dá)成合作,IBM將對(duì)未來(lái)3年凈雅集團(tuán)的戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、財(cái)務(wù)、物流等提供咨詢服務(wù)。事實(shí)上,在與IBM合作之前,凈雅對(duì)管理咨詢和人員培訓(xùn)的投入也非常之大,“至少投入了4500萬(wàn)元,”張永舵說(shuō)。這在中國(guó)餐飲業(yè)屈指可數(shù)?！拔也皇前褍粞女?dāng)作餐飲企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng),而是當(dāng)作實(shí)體企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)。”

附文:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)締造“巧實(shí)力”

誰(shuí)能在客戶服務(wù)上前行一小步,誰(shuí)就能在生存競(jìng)賽中拋離對(duì)手一大段。在危機(jī)時(shí)代,創(chuàng)新的客戶服務(wù)能使企業(yè)締造“巧實(shí)力”。

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,客戶服務(wù)需要有效刺激客戶的消費(fèi)信心。將客戶服務(wù)落到實(shí)處,不僅意味著成本的投入,更需要?jiǎng)?chuàng)新的思維。另外,針對(duì)客戶所需推出相應(yīng)的個(gè)性化定制服務(wù),才能真正滿足客戶。

哈佛商學(xué)院高級(jí)副院長(zhǎng)約翰?奎爾奇認(rèn)為:經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期企業(yè)更應(yīng)強(qiáng)調(diào)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住老客戶,而非想方設(shè)法獲得新客戶—除非你認(rèn)為有些新客戶可以在未來(lái)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)好時(shí)給公司帶來(lái)健康發(fā)展。