尹一捷

在社區(qū)林立的超市、小吃店、美發(fā)店等旁邊，一種新的店面漸成氣候——社區(qū)電腦服務(wù)店。這些店面門臉不大、人手不多，也沒有一天到晚放著流行歌曲。玻璃門上，往往只貼著四個(gè)大字：電腦維修。

當(dāng)電腦漸漸成為人們的日常用品，被稱為“IT菜籃子”的電腦社區(qū)便民服務(wù)亦呼之欲出。與大廠商的強(qiáng)大服務(wù)體系相比，電腦服務(wù)社區(qū)店只能算“村野莽夫”，他們多在大廠商售后體系覆蓋不到的地方安營扎寨。但這些店面正在逐漸增多，與社區(qū)環(huán)境逐漸融為一體，成為社區(qū)居民便民服務(wù)的一部分。

是什么需求催生了“IT菜籃子”這一服務(wù)模式;那些提供“IT菜籃子”的創(chuàng)業(yè)者生存狀態(tài)如何; 這些與發(fā)廊與超市并肩的社區(qū)電腦服務(wù)店未來的命運(yùn)究竟如何？ 本報(bào)記者以北京為重點(diǎn)，走訪了多家社區(qū)服務(wù)店，深入那些社區(qū)電腦服務(wù)店主的生意與生活，以圖探求這一新興IT服務(wù)模式的未來。

“投訴”

帶來的機(jī)會(huì)

“以后都不去售后服務(wù)維修站了?！崩钕壬锪艘欢亲拥臍狻＜易”本┦惺吧絽^(qū)魯谷村的李先生2008年購買了一臺(tái)方正筆記本電腦后，不到一年，不僅電源壞了，主板也罷了工。維修人員檢測后告知他，主板燒壞與使用不當(dāng)有關(guān)，不在維修范圍內(nèi)，李先生只得自掏腰包。

如今，若電腦有問題，他不再進(jìn)中關(guān)村，也不上指定維修站，徑直到小區(qū)附近一哥們的電腦維修店里維修，覺得省心又省事。

這僅僅是電腦大廠商售后服務(wù)問題的冰山一角，消費(fèi)者對售后服務(wù)早已怨聲載道。

今年2月，消費(fèi)者鄭先生在中國保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)主辦的315熱線網(wǎng)上投訴: 2008年６月購買的Acer 4720Z筆記本電腦，在2009年2月硬盤出現(xiàn)故障，2月13日到寧波宏維修站維修，維修站“以舊充新”來更換硬盤，并聲稱，“硬盤保修更換是更換適用的硬盤，并不保證是全新的。 ”

其實(shí)，被質(zhì)疑、被炮轟的不僅僅是一兩家電腦廠商，在電腦廣泛普及的今天，廠商在前端的銷售開足了馬力，但后端的服務(wù)卻良莠不齊。銷量越大，投訴越多，進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán)。而在這些大量爆發(fā)的糾紛中，幾乎所有大廠商的售后服務(wù)都陷入了集體失語狀態(tài)，一次又一次地被消費(fèi)者推到前臺(tái)。

“315熱線網(wǎng)”在對66例投訴案例進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，今年4月份，在電腦投訴中，聯(lián)想以33%的比例居榜首，戴爾以20%的投訴比例位列第二，神舟、宏以10%和8%的比例分別占據(jù)第三、四位。這與市場上這幾個(gè)電腦品牌的銷量基本成正比。換而言之，幾乎所有廠商都未能在投訴風(fēng)暴中幸免。

數(shù)據(jù)顯示，在總投訴中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)分別占到了56%和44%。消費(fèi)者針對產(chǎn)品質(zhì)量投訴的問題主要有: 產(chǎn)品出現(xiàn)問題屢次維修修不好;顯示器出現(xiàn)壞點(diǎn)、白屏。售后服務(wù)出現(xiàn)的問題則集中在: 保修期內(nèi)不履行保修義務(wù);售后服務(wù)人員態(tài)度差;維修時(shí)間過長。

與此同時(shí)，維修服務(wù)站的網(wǎng)點(diǎn)太少也讓消費(fèi)者大為不滿。采訪中，有消費(fèi)者表示，電腦廠商的維修站點(diǎn)跟不上住宅區(qū)的分布，離住宅地太遠(yuǎn)，一旦過了上門維修的保修期，來回打的費(fèi)用不下50元，如果一次修不好，再跑幾趟，維修成本很高。

大廠商在售后服務(wù)上的缺位恰恰給售后服務(wù)市場留下了空白，讓敏感的人士在一派亂象中嗅到非同一般的機(jī)會(huì)。在針對電腦服務(wù)的投訴呈上升趨勢、而電腦服務(wù)商又無法全面覆蓋的情況下，面向家庭用戶的社區(qū)服務(wù)店成為創(chuàng)業(yè)者們的一個(gè)新的方向。在網(wǎng)上一搜，關(guān)于社區(qū)服務(wù)店的各種商業(yè)計(jì)劃、創(chuàng)業(yè)故事、創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)連篇累牘。

草根的生存困境

記者見到孫華偉時(shí)，他正在賣電池。他的電腦維修店在北京西部的魯谷菜市場中的一角，十分顯眼。在整個(gè)菜場中，只有這么一家打著電腦維修招牌的鋪?zhàn)印?/p>

魯谷菜市場是魯谷建材批發(fā)市場中的一小片區(qū)，正對遠(yuǎn)洋山水社區(qū)東側(cè)、瑞達(dá)居民區(qū)南側(cè)，是人群聚集區(qū)。近幾年，由于遠(yuǎn)洋集團(tuán)的地產(chǎn)開發(fā)，瀕臨1號地鐵線的魯谷迅速成為西部崛起的大型居住區(qū)，人口眾多。

市場里，蔬菜水果、柴米油鹽、日雜用品等應(yīng)有盡有。孫華偉的店面有7平米，算是大鋪?zhàn)恿?，雖然招牌是電腦維修，其實(shí)是一家雜貨鋪。

EVD、DVD被擺在最顯眼的地方，小風(fēng)扇、燈泡、電吹風(fēng)、刮胡刀，上世紀(jì)90年代的游戲卡帶堆放在四處，孫華偉的電腦附近擺放了電源適配器等配件，要跨入店面，下腳還真有點(diǎn)困難。

2007年政府招商，孫華偉將該店面承租下，花了3萬元的啟動(dòng)資金。他說自己就是一“北漂”，在河南做過兩年海爾手機(jī)的市級代理維修商，賺了點(diǎn)老本，有些技術(shù)，就想著闖蕩北京。

一開始，他仍然走維修手機(jī)的路子，但一個(gè)季度后，生意寥寥無幾。孫華偉在市場里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)人群都是家庭主婦和老大爺、老大媽，維修手機(jī)的業(yè)務(wù)不對口，即而開始賣些小貨品，反而生意活絡(luò)了起來。 半年后，孫華偉在雜貨鋪的基礎(chǔ)上增加了維修電腦的業(yè)務(wù)?！?007年，維修電腦的市場才起來，競爭不大，看別人來錢快，學(xué)了幾招后開了灶?！钡S修電腦業(yè)務(wù)一直是不溫不火，僅是營收的1/4，絕大部分還是依托于賣雜貨?！百u得最多的就是電池和燈泡?！?/p>

因?yàn)榈谜湛吹昝?，孫華偉一般不提供上門服務(wù)，如果有相熟的客戶，他會(huì)在下班后上門維修，上門費(fèi)用30元?！皢栴}都很常見，殺毒、系統(tǒng)重裝、硬件有損壞等等，能修就修，修不好會(huì)建議客戶找更專業(yè)的人員?！?/p>

一副電源適配器，要價(jià)60元，比中關(guān)村少了近50元。而且態(tài)度和氣、價(jià)格便宜，使得回頭客不少，有的還成了哥們。但孫華偉明白，他的小手藝只能是賺“電腦盲”的錢，技術(shù)含量太低，賣些小配件的利潤也不高?！盎旧蠌闹嘘P(guān)村拿貨，自己這點(diǎn)貨太少，也沒有熟絡(luò)的渠道，拿貨的成本降不下去?！睂O華偉感嘆，相比之下，維修是利潤最高的，零成本，凈收入。

孫華偉小店的營業(yè)額一個(gè)月在4000元左右，除卻店面租金1800元，每個(gè)月的收入僅夠基本生活?！斑^去市場里還開有一家電腦維修門臉，都已經(jīng)關(guān)門一段時(shí)間了，恐怕是不做了?！?孫華偉說，“我得考慮換個(gè)地，或者換個(gè)業(yè)務(wù)了?！?/p>

家庭作坊轉(zhuǎn)型難

比孫華偉境況略好的店，可能是規(guī)模稍大、成本高一些的家庭作坊。兩三個(gè)兄弟或者親戚搭伙開灶，通常散落在社區(qū)的周邊，找最便宜的店面、最小的面積。

沿著北京東部最繁華、跨國公司云集的中國國際貿(mào)易中心東行，繞過金光燦爛的金地中心，繼續(xù)向北，橫穿遠(yuǎn)洋天地，行人走得匆忙，西裝革履。在東方梅地亞的東面，有一排平房，僅是一條街道相隔，但呈現(xiàn)出完全不同的建筑形態(tài)。街道正在修整，泥土堆了一地。

一排平房里有間洗車房，洗車房的一旁貼著: 電腦維修。這四個(gè)字正斜對富麗堂皇的溫特萊酒店的正門。

聽說有采訪，鄭偉從洗車房里風(fēng)塵仆仆地走了出來。電腦維修店面和旁邊的花鋪是他的主營業(yè)務(wù)，洗車是替朋友照看的。

2007年，鄭偉向家里借來一萬元開了個(gè)公用電話亭和冷飲批發(fā)的鋪?zhàn)?。在社?huì)上玩了幾年后，他想踏踏實(shí)實(shí)有份工作。出于興趣，開店的同時(shí)，他開始學(xué)習(xí)電腦維修技能?！凹热粫?huì)技術(shù)，我為什么不能附帶著維修電腦呢？”鄭偉本著有電腦就修的心態(tài)，貼了幾個(gè)大紅字，小店開張了，僅5平方米，卻做得小有生機(jī)。

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)的學(xué)生、老師是這里的?？?，溫特萊酒店的客人也偶會(huì)光顧?！?008年時(shí)，陸陸續(xù)續(xù)接到周邊辦公樓里一些企業(yè)的單子，因?yàn)樯鐓^(qū)周圍只有我一家店面，”鄭偉感到那是兩年來業(yè)績最為輝煌的一段時(shí)間，這些企業(yè)往往是一個(gè)公司的代理點(diǎn)，人員在十幾個(gè)人左右，鄭偉先后與近十個(gè)單位簽訂合同，提供維修、維護(hù)、布線等業(yè)務(wù)內(nèi)容，費(fèi)用1000元。這樣一來，一個(gè)月入賬一萬元輕而易舉。

對于鄭偉來說，房子是朋友提供的，不用租金，成本減少一大半?！霸谠摰囟巫饨鹈吭略?000～8000元不等，小門臉怎么負(fù)擔(dān)得起?！睕]有租金成本，又有大單子，鄭偉和哥們的生活過得有滋有味。

租金問題解決后，惟一的成本在于配件的購入上，鄭偉路子廣，耳聽八方，中關(guān)村哪家店價(jià)格低，哪家店價(jià)格浮動(dòng)小，他摸得門兒清，再加上和其余的維修店交情不錯(cuò)，店面沒有貨時(shí)，串個(gè)貨就能頂上用場。

“不能只向一家店拿貨，熟了后宰得更厲害，要經(jīng)常尋找不同的供貨商，有選擇，就能砍價(jià)還價(jià)?！编崅プ裱±噤N的方法，一旦他無法修復(fù)的，通常會(huì)到中關(guān)村里找到規(guī)模級的維修站點(diǎn)，一個(gè)顯示器的維修，鄭偉需向?qū)Ψ礁?50元，修好給客戶，收170元，但若消費(fèi)者直接奔往中關(guān)村，價(jià)格很可能在200元左右。

但今年，鄭偉的日子很難過，一個(gè)月只能拿到4000元的收入?！皧A著包的流動(dòng)維修小販太多了，他們穿梭在各大寫字樓當(dāng)中，我們一個(gè)月收1000元，他們開價(jià)500元，生意搶了一大半?！编崅サ难哉Z中透露著對“小游擊隊(duì)”的不屑。

盡管如此，鄭偉仍然打算在天通苑再開家店鋪，他不把這叫做“連鎖店”，稱只是自己的喜好，一份事業(yè)而已。

相比而言，在魯谷銀河大街的維修師傅張明國更有方向。他的店和鄭偉一樣，也是一家庭作坊的小門臉，小侄子幫著看店，自己則倒騰技術(shù)、維修電腦。他告訴記者，維修帶來的收入僅僅夠生存，利潤太低。

2008年，因?yàn)槌＝o一軍區(qū)的軍人們維修電腦，熟識了后，有軍人問他會(huì)安裝監(jiān)控嗎？張明國腦子一轉(zhuǎn)，說了聲會(huì)，就把活給擔(dān)了，但是他壓根就不懂安裝監(jiān)控，只好求助于市面上的專業(yè)公司，一起合作?！斑@是一個(gè)暴利行業(yè)，一旦民用的需求啟動(dòng)，這市場大著呢。”張明國對他的這項(xiàng)秘密業(yè)務(wù)很保密，在他的名片上，招牌上絕對不會(huì)出現(xiàn)“監(jiān)控”這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

“現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)做這一塊業(yè)務(wù)的并不多，大多的維修店都在死亡線上掙扎，我還在摸索中。”按照張明國的想法，監(jiān)控安裝將是他以后的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，也將是他新的利潤增長點(diǎn)。但是，他也知道這條轉(zhuǎn)型之路的艱難。

小門臉真的生存不下去了嗎？

小麻雀的大后方

“今早接了三個(gè)活，一直在忙。”中午11點(diǎn)記者終于在石景山楊莊中區(qū)見到呂屹，他的店鋪名叫“翔宇維修中心”，緊貼御景山小區(qū)南區(qū)的大門，一問四周的居民，大家都知道。在它左右，我愛我家、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、鏈家等二手房交易店面、典當(dāng)行、茶館等鱗次櫛比。

翔宇電腦維修中心在中關(guān)村鼎好大廈有一家主力店，在海龍、房山、石景山分別有一家連鎖店，呂屹是三個(gè)合伙人中的一名，負(fù)責(zé)經(jīng)營石景山的店面。

2006年，因?yàn)楣懦遣疬w，店面一度搬遷到楊莊。“附近有華信大廈、星宇等寫字樓，還有楊莊中區(qū)、西區(qū)、東區(qū)等居住樓盤，人氣高?！眳我俑嬖V記者，“開店前我們向?qū)I(yè)人士咨詢過，也曾經(jīng)在附近專門做過調(diào)查，當(dāng)時(shí)得出的結(jié)論是在這里開店有50%的存活率?！?/p>

3年來，呂屹的這家店再?zèng)]更換過地方，是租用這一店鋪?zhàn)罹玫囊患?，在這之前，干洗房、美發(fā)美容的都租過這家店鋪，但維持時(shí)間都很短。

“當(dāng)時(shí)之所以開這家店，是因?yàn)槔侠畎l(fā)現(xiàn)了用戶分流的現(xiàn)象?！眳我倏谥械睦侠?，是另一名合伙人，在這一行混跡多年，對市場有靈敏的嗅覺。

當(dāng)時(shí)，中關(guān)村的維修服務(wù)店正生長得如火如荼，但老李看出了不一般，店面的租金越來越貴，人們多往外環(huán)住，離中關(guān)村越來越遠(yuǎn)，如果能夠貼近社區(qū)，抓住終端，將有不小的需求量。

翔宇維修中心在中關(guān)村的主力店于2005年開張，硬件廠商、經(jīng)銷商、代理商以及家庭作坊一類的小門臉都是他的客戶，并不針對直接客戶。目前，在中關(guān)村針對行業(yè)客戶的服務(wù)中心僅占30%，在3年前更是寥寥無幾。因此，一年內(nèi)，中關(guān)村的主力店不僅撈回成本，還賺了不少。

“中關(guān)村的主力店能夠提供技術(shù)與貨源，開分店僅僅是交付房租?！眳我俑嬖V記者，在中關(guān)村的店面做到一定規(guī)模后，必須考慮擴(kuò)張問題。

中關(guān)村的翔宇維修主力店儼然成了大后方，擁有一臺(tái)專業(yè)的BGA（芯片封裝形式），20名工作人員，物流、倉儲(chǔ)、維修人員分工明確。此外，老李還探索出一套培訓(xùn)制度，通常一名維修工要在經(jīng)過至少3個(gè)月的實(shí)踐檢驗(yàn)后才能上崗。呂屹是從這套培訓(xùn)體系中脫穎而出的一位，現(xiàn)在他仍然在北京工商大學(xué)進(jìn)修電腦維修。

石景山店面的客戶覆蓋從古城、八角，再到八寶山，一般是通過口口相傳的形式，呂屹只在論壇上發(fā)些消息，從不貼廣告，一旦出現(xiàn)不能當(dāng)場維修的機(jī)器，呂屹會(huì)開車將電腦托運(yùn)到公司維修。同時(shí)，他還建立了客戶數(shù)據(jù)庫，定期會(huì)做些電話回訪，這個(gè)看似不經(jīng)意的管理行為，為這家維修店建立了不錯(cuò)的口碑。

口碑好，生意在前兩年還不錯(cuò)，最高紀(jì)錄時(shí)也能進(jìn)賬過萬。然而，從去年10月份起到目前，生意一直平平淡淡。呂屹指著地上擺放的幾臺(tái)電腦說，“去年，整個(gè)房間堆滿了，根本忙不過來?！彼J(rèn)為金融危機(jī)的原因，導(dǎo)致小企業(yè)級別客戶縮減了開支，家用電腦的更新、維修需求也降低了。

但相比而言，翔宇社區(qū)維修店要比中關(guān)村的主力店好過幾分?！爸髁Φ杲衲晏潛p得厲害，來維修的行業(yè)客戶少了，店面租金一個(gè)月兩萬元，再加上開支20多個(gè)員工的費(fèi)用，壓力太大。”

根據(jù)這一情況，幾位合伙人更感到社區(qū)維修店不能放，要繼續(xù)擴(kuò)張?！斑M(jìn)入這塊市場的人不多，中關(guān)村很多還在保店的掙扎線上，誰先走出來，先制勝?！眳我僬J(rèn)為，他們的社區(qū)維修店麻雀雖小，但五臟六腑俱全。 “我希望是穩(wěn)扎穩(wěn)打?！彼f。

激進(jìn)的創(chuàng)業(yè)者

李浩，從一家維修小門臉起步，如今27歲的他已是筆記本電腦芯片級維修行業(yè)的龍頭老大，由他創(chuàng)建的易修公司在國內(nèi)擁有130個(gè)加盟連鎖機(jī)構(gòu)，覆蓋到22個(gè)省市。他的生意仍然是方興未艾、如日中天，大有進(jìn)一步的燎原之勢。

1999年李浩中專畢業(yè)后，回農(nóng)村告別了父母，扛著行李卷只身來青島打工。在電腦公司做過打雜的，也在朋友的筆記本維修店里做過技術(shù)?！盀榱藢W(xué)到技術(shù)，這點(diǎn)苦和累算得了什么，聽老人說在舊社會(huì)學(xué)徒三年還得給師娘端尿壺呢。”李浩開玩笑地說。

工作兩年后，李浩發(fā)現(xiàn)在售后服務(wù)市場上參與競爭的有廠家的維修站，但廠家多在大城市設(shè)點(diǎn)，較小的縣、市覆蓋不到，同時(shí)大都只進(jìn)行單一品牌的板卡級更換維修，不從事芯片級維修，哪怕只是主板上的一個(gè)保險(xiǎn)燒壞了，他們也要求客戶更換整個(gè)主板，費(fèi)用都在5000元以上，讓客戶很難接受。此時(shí)的李浩好像獵人發(fā)現(xiàn)了獵物一樣，興奮心情溢于言表。

市場空白出現(xiàn)了。易修公司抓住這一空白，將業(yè)務(wù)領(lǐng)域瞄準(zhǔn)保外的筆記本電腦，只針對行業(yè)內(nèi)的客戶。向家里借來一萬元租下一柜臺(tái)說干就干。

資金的缺乏、技術(shù)的落后以及經(jīng)驗(yàn)的不足，李浩曾遭受過客戶的奚落，也收空頭支票上過當(dāng)，這些短板反而讓李浩看清了路該怎么走。

“要攬瓷器活還得有金剛鉆，有好技術(shù)，甚至是好管理?！?003年，李浩的易修公司在青島已經(jīng)小有名氣。除了青島本地的客戶，外地城市的同行也開始把機(jī)器發(fā)到他們這邊來維修，有的甚至提出來能不能與他們合伙一起做這個(gè)生意，讓他們提供管理和技術(shù)，對方出店面與資金在當(dāng)?shù)亻_店。

在一系列的咨詢與調(diào)查后，李浩開始了探究連鎖加盟平臺(tái)的模式，并在此平臺(tái)上招賢納士，從品牌形象的定位到企業(yè)員工的技術(shù)培訓(xùn)，再到連鎖加盟的科學(xué)論證，陸續(xù)編寫《員工手冊》、《店面運(yùn)營管理手冊》、《筆記本培訓(xùn)教材》、《VI形象手冊》等相關(guān)的資料，為易修的正規(guī)、科學(xué)發(fā)展打下了基礎(chǔ)，并通過ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證。

從小門臉到第三方服務(wù)商中的佼佼者，李浩用了5年時(shí)間。

連鎖店有了，但新問題接踵而至?！拔覀兿Ｍ軌蜥槍χ苯酉M(fèi)者?！崩詈聘嬖V記者，按照易修過去的策略，都是針對行業(yè)內(nèi)的代理商、經(jīng)銷商提供二級維修，沒有針對直接消費(fèi)者。

要針對終端用戶，居民區(qū)與商業(yè)區(qū)成為了易修的標(biāo)地，李浩認(rèn)為，在實(shí)現(xiàn)了連鎖店的規(guī)模經(jīng)營后，品牌與技術(shù)這兩大核心問題得到解決，在社區(qū)開店更有保障。

電腦銷量以幾何級量級迅速增長，與此相對應(yīng)的，是廠商服務(wù)力量的薄弱。 更有一些企業(yè)，幾乎無法提供針對個(gè)人消費(fèi)者和家庭用戶的服務(wù)。

當(dāng)城市越來越大，居民越來越多; 當(dāng)PC廠商紛紛把精力放在三四級市場，一年四季全是促銷季之后，銷量與服務(wù)質(zhì)量的矛盾開始逐漸尖銳。新的住宅區(qū)越來越遠(yuǎn)離市區(qū)，形成衛(wèi)星城時(shí)，大廠商的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻還未鋪設(shè)到位。留下的這片空間，成為社區(qū)服務(wù)店崛起的溫床。

像李浩這樣的創(chuàng)業(yè)者只是少數(shù)，能沉住氣、看得遠(yuǎn)、走得穩(wěn)的并不多，更多的是像孫華偉、呂屹這樣的草根創(chuàng)業(yè)者、家庭作坊主，他們的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)在某種程度上彌補(bǔ)了大廠商的短板，但是，他們的日子并不容易，時(shí)刻面臨生死考驗(yàn)。而同時(shí)，他們又跟李浩一樣，時(shí)刻在等待機(jī)會(huì)，希望有朝一日能長大。