俞　麗

員工的滿意度是員工工作態(tài)度的晴雨表，是酒店穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)也是酒店人力資源管理的中心。加大對(duì)酒店員工滿意度的關(guān)注，是提升酒店服務(wù)水平的有效措施；并且通過(guò)員工滿意度評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)酒店管理中存在的一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題的改善，對(duì)提高酒店績(jī)效、降低員工流失率能起到良好作用。

目前，我國(guó)酒店業(yè)較高的流動(dòng)比例已經(jīng)成為制約酒店業(yè)發(fā)展的一大固疾，長(zhǎng)期以來(lái)，酒店里充滿著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客就是上帝”等理念，酒店在注重顧客滿意度的同時(shí)，往往忽略了員工的滿意度。據(jù)哈佛大學(xué)研究表明，員工滿意度提高5%，會(huì)連帶提升11.9%的外部顧客滿意度，同時(shí)也使企業(yè)效益提升2.5%。所以從根本上來(lái)說(shuō)，只有提升員工的滿意度，才能使員工快樂(lè)地工作，用心為賓客服務(wù)，才能創(chuàng)造賓客的高滿意度，為酒店帶來(lái)良好的效益。

一、我國(guó)酒店員工滿意度現(xiàn)狀

一直以來(lái)，我國(guó)酒店對(duì)員工工作滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)存在以下兩方面的問(wèn)題。

一方面，員工對(duì)酒店工作本身不滿意。許多員工認(rèn)為酒店只是吃青春飯的地方，工作缺乏技術(shù)含量，他們感受不到工作帶來(lái)的成就感和樂(lè)趣，對(duì)工作產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)酒店第一線的員工，工作量大，工作辛苦，工作時(shí)間更為僵化，無(wú)法滿足個(gè)人需要的閑暇活動(dòng)，而部分素質(zhì)不高的客人有時(shí)會(huì)故意刁難甚至對(duì)員工進(jìn)行人格侮辱，員工感覺(jué)自己社會(huì)地位低下，干的是伺候人的工作，不被顧客尊重，長(zhǎng)期下來(lái)，員工覺(jué)得身心疲憊，工作的滿意度也就下降。

另一方面，酒店工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少。從橫向比較看，越來(lái)越多的新興高薪行業(yè)不斷興起，酒店業(yè)的收入明顯弱于其他許多行業(yè)，而且酒店薪酬標(biāo)準(zhǔn)缺乏彈性，淡旺季均實(shí)行統(tǒng)一工資標(biāo)準(zhǔn)，薪酬不具競(jìng)爭(zhēng)力，獎(jiǎng)勵(lì)措施小而懲罰條件過(guò)多，缺乏應(yīng)有的激勵(lì)作用，從而導(dǎo)致酒店員工的工作滿意度低。近年來(lái)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，加上去年開(kāi)始的全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)，導(dǎo)致酒店利潤(rùn)水平低下，為了降低成本，酒店把降低人力資源成本作為主要手段，許多酒店在員工進(jìn)修培訓(xùn)方面的投入極為有限，有的甚至為零，導(dǎo)致酒店員工對(duì)進(jìn)修機(jī)會(huì)的滿意度極低。同時(shí)由于各酒店的職能部門及重要崗位基本飽和，致使優(yōu)秀員工升遷機(jī)會(huì)減少，員工看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受到影響，整體工作滿意度下降。

二、員工不滿給酒店帶來(lái)的消極影響

員工不滿意帶來(lái)最主要的問(wèn)題是員工的高流動(dòng)率，這使得酒店財(cái)力、物力、信息等資源的使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量也難以得到有效的保證。

1．服務(wù)質(zhì)量下降，客源流失

研究表明，員工的工作滿意度越高，對(duì)酒店的責(zé)任心就越強(qiáng)，他們會(huì)保持一種積極的工作態(tài)度，并繼續(xù)留下來(lái)做這項(xiàng)工作。而如果工作滿意度低，就會(huì)導(dǎo)致責(zé)任心下降，工作態(tài)度消極，員工對(duì)待自己手頭的工作不會(huì)像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，甚至故意破壞，若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會(huì)大打折扣，一旦機(jī)會(huì)出現(xiàn)，這些員工就會(huì)離開(kāi)酒店，從而導(dǎo)致新的問(wèn)題的產(chǎn)生。而若酒店銷售部、公關(guān)部等人員一走，往往會(huì)帶走一大批客源，使酒店的經(jīng)濟(jì)效益急劇下降。

2．增加酒店員工的更替成本

員工對(duì)酒店不滿，會(huì)造成員工流失，酒店就不得不向外招聘，而對(duì)招聘的員工不管以前是否從事過(guò)酒店業(yè)的工作，都需要進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)。頻繁的招聘和培訓(xùn)耗費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，致使成本上漲。而且新的員工也許在培訓(xùn)未完成以前或未成為有效生產(chǎn)者之前就離開(kāi)酒店。這些成本都造成了酒店時(shí)間與資源的浪費(fèi)，不可避免地導(dǎo)致酒店業(yè)利潤(rùn)的損失。

3.使酒店信譽(yù)產(chǎn)生危機(jī)

酒店的信譽(yù)是在酒店長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中形成的。飯店從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會(huì)公眾及賓客帶來(lái)整體印象和評(píng)價(jià)，員工的高流動(dòng)率和大量人才流失，必定會(huì)給飯店整體形象和名聲帶來(lái)?yè)p害，使飯店信譽(yù)降低，如果處理不當(dāng)，容易形成“墻倒眾人推”的危險(xiǎn)局面。

三．影響酒店員工工作滿意度的因素

1．薪酬的高低

薪酬對(duì)員工滿意度的影響最大，許多員工把酒店支付給自己的報(bào)酬高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。若薪酬高，員工的工作滿意度就會(huì)提升；不合理的薪酬獎(jiǎng)懲制度會(huì)使員工產(chǎn)生不平衡感，甚至放棄對(duì)飯店的信任，

2．工作條件

員工工作滿意度與工作的一系列條件有關(guān)。當(dāng)工作環(huán)境較好、工作強(qiáng)度不高時(shí)，員工就會(huì)感到滿意，其流失傾向就會(huì)減弱。當(dāng)然這與員工的收入水平有關(guān)，在員工收入水平很高時(shí)，其對(duì)工作條件舒適性的追求就會(huì)上升。

3．晉升的機(jī)會(huì)

如果員工很少有機(jī)會(huì)晉升，則會(huì)導(dǎo)致其對(duì)工作滿意度降低，進(jìn)而產(chǎn)生流動(dòng)的愿望，最終可能會(huì)離開(kāi)原單位而尋找有晉升機(jī)會(huì)的單位。

四.提高酒店員工滿意度的對(duì)策

1．合理的薪酬仍然是激勵(lì)員工最有效的手段

由于薪酬對(duì)員工滿意度的影響最大，因此薪資結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)是否合理對(duì)提高員工滿意度具有很現(xiàn)實(shí)的意義。飯店應(yīng)制定具有吸引力的薪酬獎(jiǎng)懲制度，用待遇留人，并且要特別注意向核心員工傾斜，根據(jù)員工對(duì)飯店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)的薪酬，對(duì)于工作業(yè)績(jī)好的員工實(shí)行物質(zhì)重獎(jiǎng)或職位提升，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。此外，如果將員工的薪酬劃分為基本工資、職務(wù)工資、效益工資，并增加一些學(xué)歷津貼、語(yǔ)言津貼等，對(duì)提升員工滿意度和員工保留效果會(huì)更好一些。

2．重視工作本身，培養(yǎng)企業(yè)文化

健康向上的企業(yè)文化是酒店成功與否的基石，是酒店能否留住人才的關(guān)鍵，酒店企業(yè)文化建設(shè)和管理實(shí)質(zhì)是貫徹“民為邦本”的人本思想，為員工創(chuàng)造良好的人際關(guān)系和親和的文化氛圍是飯店文化重要內(nèi)涵的體現(xiàn)；管理者要始終愛(ài)護(hù)員工，尊重員工，承認(rèn)員工的勞動(dòng)和做出的成績(jī)，構(gòu)建酒店上下左右良好的溝通系統(tǒng)，讓員工了解和參與酒店的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠(chéng)度，讓他們毫無(wú)怨言地努力與奉獻(xiàn)，這樣才能抓住酒店文化建設(shè)的“本”，才能從根本上穩(wěn)定人心，提高員工對(duì)酒店的滿意度。

3．員工激勵(lì)要注重個(gè)性特征差異

酒店在安排員工的工作時(shí)，要注意工作性質(zhì)與員工個(gè)性的匹配，將員工安排在最適合自己的工作崗位上。管理者應(yīng)該識(shí)別下屬的不同主導(dǎo)需求，采用不同的激勵(lì)方法。對(duì)于26歲至35歲的員工來(lái)說(shuō)，他們處在成家和撫養(yǎng)孩子的階段，薪酬激勵(lì)和靈活的工作時(shí)間可能更有效；職務(wù)的晉升對(duì)男性員工的激勵(lì)效果比女性員工更好；對(duì)低收入的一線員工給予較多的精神關(guān)懷有利于提高他們的工作滿意度。管理者應(yīng)意識(shí)到，大專和本科畢業(yè)的員工既有一定的事業(yè)抱負(fù)，同時(shí)又沒(méi)有得到足夠的重視，因?yàn)檫@些員工是酒店的中堅(jiān)力量，他們需要得到更多的關(guān)注。

4．強(qiáng)化員工職業(yè)生涯管理

強(qiáng)化員工職業(yè)生涯管理，是飯店以人為本管理思想的細(xì)微體現(xiàn)，也是保持飯店人員相對(duì)穩(wěn)定的手段之一。為了減少員工由于技術(shù)過(guò)時(shí)或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能性，酒店應(yīng)從員工一入店開(kāi)始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，酒店應(yīng)針對(duì)員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)，同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開(kāi)招聘補(bǔ)充，為員工提供多種晉升途徑和適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)，要建立繼續(xù)教育和終身教育的學(xué)習(xí)機(jī)制，構(gòu)建、建立不同教育相互溝通、銜接的教育體制，實(shí)施“員工素質(zhì)工程”，構(gòu)筑人才成長(zhǎng)的新高地。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意度。

（作者單位：杭州第一技師學(xué)院）