劉冰華

一、銀行客戶排隊(duì)問題的緣起

近年來，銀行客戶排隊(duì)問題成為眾人矚目的焦點(diǎn)之一。 據(jù)2005年《數(shù)字財(cái)富》雜志社與北京易觀網(wǎng)絡(luò)信息咨詢有限公司共同合作的《零售銀行渠道調(diào)研報(bào)告》顯示：85.8%的個(gè)人客戶在金融行業(yè)的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，曾排隊(duì)等候，客戶對(duì)此怨聲載道。各銀行也對(duì)因客戶排隊(duì)引起的柜臺(tái)人員工作負(fù)荷超標(biāo)、投訴率上升、經(jīng)營(yíng)成本居高不下而備感頭痛。無獨(dú)有偶，2007年盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司對(duì)北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶的調(diào)查顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況，僅l%的客戶幾乎沒遇到排隊(duì)現(xiàn)象。再據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)2007年4月27日公布的全國(guó)35家銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于銀行排隊(duì)聯(lián)合調(diào)查報(bào)告顯示，不同地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)段和高峰工作日各不相同，主要呈現(xiàn)以下現(xiàn)象。

1.從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)?。由于所處地段及客戶群結(jié)構(gòu)不同，各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量差異較大。如處于批發(fā)市場(chǎng)周邊的網(wǎng)點(diǎn)主要以匯款、大額存取款、異地通存等業(yè)務(wù)為主；而對(duì)于規(guī)模較小、位于居民區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)則以代收費(fèi)、小額存取等業(yè)務(wù)為主。

2.從地域分布來看，大城市排隊(duì)現(xiàn)象比中小城市嚴(yán)重，沿海比內(nèi)地嚴(yán)重。排隊(duì)問題比較突出的城市主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市。郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺(tái)壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺(tái)冷清。

3.從網(wǎng)點(diǎn)布局來看，同一城市不同網(wǎng)點(diǎn)之間差異較大。業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。商業(yè)區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)中午休息時(shí)間的業(yè)務(wù)明顯要高于其他時(shí)段；生活區(qū)網(wǎng)點(diǎn)周末業(yè)務(wù)較多；新建地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好地滿足金融服務(wù)需求。

4.從分布時(shí)間來看，每年一季度和四季度為業(yè)務(wù)高峰；每月繳水、電、氣費(fèi)，發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰；國(guó)債發(fā)行、基金申購(gòu)和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)、月中激增、月末回落”的波動(dòng)特征。

5.從行際選擇來看，不同所有者銀行差異明顯。排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行相對(duì)更加嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

6.從客戶類別來看，排隊(duì)客戶的群體性較強(qiáng)。(1)排隊(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù);(2)堅(jiān)持在銀行排隊(duì)存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點(diǎn)反映，老年客戶一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費(fèi)，小額存取多數(shù)也在柜臺(tái)辦理;（3)排隊(duì)客戶普遍對(duì)網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會(huì)操作，情愿排隊(duì)選擇傳統(tǒng)的面對(duì)面和現(xiàn)金交易。

綜上所述，銀行客戶排隊(duì)問題的出現(xiàn)，一方面說明居民收入水平逐步提高，追求資金高收益的理財(cái)意識(shí)明顯增強(qiáng)；另一方面，也突顯了我國(guó)銀行目前服務(wù)水平和效率與客戶需求的不匹配。

二、銀行客戶排隊(duì)問題的分析

銀行客戶排隊(duì)的主要原因有以下幾方面。

1.受近年股市財(cái)富效應(yīng)影響，導(dǎo)致新入市的股民成倍增加。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)推測(cè)，截止2008年4月底，滬深兩市賬戶總數(shù)達(dá)11690.09萬(wàn)戶。這些新股民很多都是在最熟悉的銀行開始“股市之旅”，這就使得銀行網(wǎng)點(diǎn)承辦的業(yè)務(wù)發(fā)生了本質(zhì)性變化。

2.受基金產(chǎn)品盈利吸引，銀行代理基金業(yè)務(wù)空前火爆。開立基金同樣需要客戶帶身份證，填寫項(xiàng)目繁多的開戶書。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶缺乏基金常識(shí)，柜員必然要占用時(shí)間對(duì)其進(jìn)行解釋。此項(xiàng)業(yè)務(wù)正常情況下，每人大致需要20至25分鐘。尤其是每逢新基金發(fā)行、拆分、封轉(zhuǎn)開時(shí)機(jī)，居民開戶數(shù)比平日增多。

3.隨著居民收入的增加，對(duì)金融服務(wù)產(chǎn)品高收入的需求越來越強(qiáng)烈?，F(xiàn)在銀行針對(duì)居民金融需求的變化，陸續(xù)推出新產(chǎn)品。由于這類產(chǎn)品比較復(fù)雜，對(duì)客戶信息要求也多，一方面柜臺(tái)人員需進(jìn)行解釋、宣傳；另一方面，也需要整理錄入個(gè)人信息，使得銀行服務(wù)于單一客戶的時(shí)間延長(zhǎng)。

4.銀行服務(wù)的客戶群體龐大，層次多樣，種類繁多的代理業(yè)務(wù)也是造成目前柜臺(tái)業(yè)務(wù)量較大的原因之一。目前，各家銀行普遍開辦了代發(fā)工資、代發(fā)社保養(yǎng)老金、代收各種交費(fèi)業(yè)務(wù)，承擔(dān)了大量過去由政府和其他行業(yè)的服務(wù)職能。

5.銀行本身存在服務(wù)水平和工作效率再提高、再優(yōu)化、再整合問題。(1)不少銀行的自助機(jī)具設(shè)備數(shù)量與交易量不成比例，使用率較低。(2)特別是在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人人民幣客戶排隊(duì)的同時(shí)，有的對(duì)公客戶、外幣業(yè)務(wù)窗口出現(xiàn)柜臺(tái)閑置的現(xiàn)象，有時(shí)窗口使用率還不足50%。(3)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)亟待加強(qiáng)。一方面，大堂經(jīng)理配備數(shù)量尚顯不足，特別是國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)量集中的網(wǎng)點(diǎn)。另一方面，有的大堂經(jīng)理因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在主動(dòng)詢問客戶需求、引導(dǎo)和分流客戶使用自助機(jī)具、解釋相關(guān)政策和法規(guī)以減少排隊(duì)時(shí)間的作用還未充分發(fā)揮。(4)銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，在全面風(fēng)險(xiǎn)管理的理念下，相對(duì)于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長(zhǎng)。

三、銀行客戶排對(duì)問題的對(duì)策

由于排隊(duì)時(shí)間超出客戶的忍耐極限、出現(xiàn)不公平行為或受冷路等，導(dǎo)致客戶在排隊(duì)時(shí)會(huì)焦躁、抱怨、怒火中燒，甚至做出過激行為。通常而言，如果人們等候超過10分鐘，其情緒開始急躁；超過20分鐘，其情緒表現(xiàn)厭煩；超過40分鐘，常因惱火而離去。行為科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，無序排隊(duì)是導(dǎo)致客戶流失的一條主要原因。因此，銀行需要內(nèi)部挖潛，外部宣傳。上下內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，從多方面入手，逐步解決客戶排隊(duì)問題。

1.認(rèn)清排隊(duì)實(shí)際。銀行排隊(duì)現(xiàn)象并非唯獨(dú)我國(guó)存在，而人口眾多、流動(dòng)加劇，經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健發(fā)展，居民收入水平大幅提高、城市化進(jìn)程加快又是我國(guó)特有的國(guó)情，這一點(diǎn)決定了公共設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)單位的相對(duì)缺乏，并非銀行獨(dú)有。除銀行之外，在醫(yī)院、車站、郵局、飯店娛樂場(chǎng)所、稅務(wù)機(jī)關(guān)、出入境管理局等處，甚至上網(wǎng)購(gòu)票等事務(wù)無不存在排隊(duì)的現(xiàn)象。而少數(shù)媒體恰恰突出銀行的排隊(duì)問題，一定程度上制約了公眾對(duì)銀行的認(rèn)識(shí)。因此，銀行需要加強(qiáng)與媒體和公眾的交流，相互理解、共同努力、雙贏發(fā)展。

2.深化科學(xué)管理。主要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)改造，科學(xué)規(guī)劃排隊(duì)時(shí)間。(1)需進(jìn)一步加大網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造力度，明確物理分區(qū)，突出專業(yè)職能，加快網(wǎng)點(diǎn)改造。例如，工商銀行太原分行實(shí)施“五區(qū)一室”建設(shè)，從以封閉式柜臺(tái)為主的建設(shè)格局，轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎?wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、開放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)專柜和后臺(tái)辦公區(qū)等8個(gè)模塊式功能區(qū)的組合。開設(shè)?？?、專柜，如股票基金專柜、養(yǎng)老金發(fā)放專柜、代理業(yè)務(wù)專柜等，為耗時(shí)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)提供專業(yè)窗口。(2)通過調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局, 進(jìn)一步增強(qiáng)銀行在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力。(3)定期分析排隊(duì)的客戶人數(shù)、年齡和時(shí)間分布。

3.不斷完善服務(wù)。(1)適當(dāng)增加柜臺(tái)人員，建立操作柜員儲(chǔ)備機(jī)制，與金融類職高建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。同時(shí)，適當(dāng)精簡(jiǎn)管理人員與后臺(tái)人員，通過技術(shù)替代、集中處理、培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗等方式進(jìn)一步充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)一線人員，確保柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與效率。(2)有針對(duì)性地開展提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理速度的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高柜員綜合素質(zhì)，嚴(yán)格激勵(lì)考核，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)中型網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員達(dá)50% 以上，不斷提高柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理速度和效率。把培養(yǎng)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理作為建設(shè)營(yíng)銷專業(yè)隊(duì)伍的重要環(huán)節(jié)。(3)優(yōu)化流程, 縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。對(duì)基層反映的系統(tǒng)授權(quán)過于復(fù)雜等問題，逐項(xiàng)梳理、優(yōu)化、落實(shí)、推廣、總結(jié)。

4.倡導(dǎo)自助操作。目前，不少客戶寧肯在窗口排隊(duì)，也不去使用自助機(jī)具，導(dǎo)致自動(dòng)柜員機(jī)等的使用率很低。據(jù)某內(nèi)地省會(huì)城市對(duì)排隊(duì)客戶的隨機(jī)調(diào)查顯示：約90%的被調(diào)查者擔(dān)心個(gè)人信息泄漏而造成資金流失；約30%的被調(diào)查者認(rèn)為每次存取額度太低，不能滿足需要；約36%的被調(diào)查者是由于文化程度和操作水平的問題，不會(huì)也不敢使用自動(dòng)柜員機(jī)。為此，銀行應(yīng)作針對(duì)性的調(diào)整:(1)加強(qiáng)安全保障，運(yùn)用技術(shù)手段建立防火墻，保證客戶信息安全，增強(qiáng)其對(duì)自動(dòng)機(jī)具的信任度、親和度和使用率;(2)適當(dāng)增大自動(dòng)柜員機(jī)的提款額度，或另置大客戶特別服務(wù)專用機(jī)，增加自動(dòng)柜員機(jī)的功能，以滿足客戶特別是大客戶的更多需求;(3)對(duì)不會(huì)操作自動(dòng)柜員機(jī)的客戶，給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，幫助其完成業(yè)務(wù)。(4)加強(qiáng)對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)相關(guān)設(shè)備的日常維護(hù)，確保其正常安全運(yùn)行。

5.營(yíng)造良好環(huán)境。首先，銀行應(yīng)協(xié)助客戶是轉(zhuǎn)變排隊(duì)觀念，變“厭惡排隊(duì)”為“享受排隊(duì)”。銀行應(yīng)消除排隊(duì)的心理等待時(shí)間，建立分散顧客專注等候的機(jī)制，制定補(bǔ)償排隊(duì)等候的機(jī)制，提升排隊(duì)等候的價(jià)值，讓顧客感受排隊(duì)的意義。使銀行顧客在等候過程中獲取所需的理財(cái)知識(shí)，節(jié)約學(xué)習(xí)費(fèi)用。其次，做好人性化服務(wù)，營(yíng)造良好的等候環(huán)境。再次，可針對(duì)關(guān)鍵客戶的需要，滿足其不斷變化的需求，如提供私人銀行等個(gè)性化服務(wù)等。

根據(jù)金融業(yè)發(fā)展的歷史特別是發(fā)到國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)分析：銀行排隊(duì)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定水平的特殊社會(huì)現(xiàn)象，隨著銀行服務(wù)水平的提高，這種現(xiàn)象會(huì)逐步消失，人們的生活也將隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步而日益和諧。