摘 要：在旅游企業(yè)中，即使再好的績效評估系統(tǒng)，也會由于評估者主觀因素，造成各種各樣的偏誤，而要規(guī)避這些主觀偏誤，需要旅游企業(yè)采取培訓(xùn)培訓(xùn)者、實行360度績效評估和加強(qiáng)溝通的思路。

Abstract:In Tourist business, even if good achievements appraisal system, also because the valuator subjective factor, will create variously leaning harms, but must dodge subjectively these harms, will need the Tourist business to adopt training train, to implement 360 degrees achievements to appraise and to strengthen the communication the mentality.

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè) 績效評估 主觀偏誤 思路

Key words:The Tourist business achievements appraisal subjective harms the mentality

作者簡介：樓林菊（1975— ），女，浙江義烏人，浙江省義烏市上溪中學(xué)政教處副主任，主要從事旅游教學(xué)與研究工作

【中圖分類號】F590 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7069（2009）-06-0054-02

一、問題的提出

由于國外旅游企業(yè)績效管理制度較為完善，對旅游企業(yè)績效評估的理論研究也較為深入，可借簽的成果較多。比較而言，由于我國具體國情，旅游企業(yè)績效管理實施較晚，對旅游企業(yè)績效評估的研究絕大多數(shù)關(guān)注于績效評估結(jié)構(gòu)與方法方面，對于由主觀因素造成的績效評估偏誤及其規(guī)避方略的研究則鮮見?；诖?，本文首先對旅游企業(yè)績效評估的內(nèi)涵進(jìn)行闡釋，其次分析了由評估者主觀因素造成的各種偏誤，最后提出了規(guī)避旅游企業(yè)績效評估主觀偏誤的思路，以期能有效地規(guī)避旅游企業(yè)績效評估中的主觀偏誤，進(jìn)而提高旅游企業(yè)績效管理水平。

二、績效及旅游企業(yè)績效評估的內(nèi)涵

我們認(rèn)為，如果將績效定義為一種行為而不涉及結(jié)果的話，在實踐應(yīng)用當(dāng)中將是非常困難的。因為并不是行為確定績效標(biāo)準(zhǔn)，而是與行為相關(guān)的組織確定績效標(biāo)準(zhǔn)。假如不使用結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)的話，很難以想象應(yīng)該制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去評估績效。進(jìn)一步講，盡管現(xiàn)在很多研究集中在將績效定義為一種行為，實際上就抹殺了行為結(jié)果在績效評估中的作用。因此，將前兩種觀點加以融合，得出的第三種績效概念則更加完善。

根據(jù)上述分析，我們將績效定義為：既是實現(xiàn)或?qū)嵭心撤N行為或被實現(xiàn)的過程，又是實施行為的成績與效益。這個含義可以說績效就是執(zhí)行的過程、行為與結(jié)果的融合。

一般認(rèn)為，績效評估是通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工或部門的績效[4]。因此，我們將旅游企業(yè)績效評估定義為：旅游企業(yè)人力資源管理部門在依照若干項目或目標(biāo)對被評估者某一階段工作行為進(jìn)行切實記錄而形成的對被評估者工作意見的基礎(chǔ)上，進(jìn)行的有次序、有系統(tǒng)和科學(xué)的分析與評價，從而公平地確定被評估者在所在部門中的價值。。

三、旅游企業(yè)績效評估中的主要主觀偏誤

就主觀因素而言，造成的旅游企業(yè)績效評估偏誤主要有以下幾種：

（一）暈輪效應(yīng)偏誤

暈輪效應(yīng)，又稱為光環(huán)效應(yīng)，它通常是指評價者對一個人多種特質(zhì)的評價往往受其某一特質(zhì)高分印象而普遍較高。Dion、Berscheid、Walster等（1972）用評定相片的實驗證明了暈輪效應(yīng)的存在（見表3）。同樣道理，在旅游企業(yè)績效評估中，如果評估者在對被評估者進(jìn)行績效評估時，把績效中的某一方面甚至與工作績效無關(guān)的某一方面看得過重，就會產(chǎn)生暈輪效應(yīng)偏誤。例如，旅游企業(yè)員工小張比較會處理人際關(guān)系，談吐彬彬有禮，評估者對他有好感，就認(rèn)為他各方面能力都強(qiáng)；相反，小徐平時不修邊幅，評估者就會對他產(chǎn)生工作不負(fù)責(zé)的強(qiáng)烈印象。其實在工作中，小徐組織能力、協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)，工作實際成效并不比小張差。

（二）近因效應(yīng)偏誤

近因即最后的印象，近因效應(yīng)指最后的印象對人的認(rèn)知具有重要的影響。印象形成中的近因效應(yīng)，最早是由盧欽斯1957在《降低第一印象影響的實驗嘗試》一文中提出的。在該文中，他指出當(dāng)關(guān)于某人的兩種信息斷續(xù)被人感知時，當(dāng)與熟人交往時，通常會發(fā)生近因效應(yīng)。在旅游企業(yè)績效評估時，往往也會出現(xiàn)這樣的情況，評估者對被評估者工作績效進(jìn)行評估時，往往只注重近期的表現(xiàn)和成績，并以近期印象來代替被評估者在整個評估期的績效表現(xiàn)，因而造成近因效應(yīng)偏誤。如旅游企業(yè)員工小何在一年中的前半年工作馬馬虎虎，等到最后幾個月才開始表現(xiàn)較好。結(jié)果，年終績效評估時他得到了好的評價。

（三）情感效應(yīng)偏誤

情感是人的心理生活的一個重要方面，它是人對客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。一般說來，積極的情感會產(chǎn)生增力作用，消極的情感會產(chǎn)生減力作用。但不管是積極情感或是消極情感，都會對人的整個思想行為產(chǎn)生影響，而且每個人不可避免地會把情感帶入他所從事的任何一種活動中，績效評估也不例外。情感效應(yīng)偏誤正是由于評估者與被評估者之間感情因素的影響而產(chǎn)生的。表現(xiàn)在績效評估中，評估者常常因為被評估者的價值觀、性格、作風(fēng)與自己相似或其他方面的情感因素，對被評估者做出偏高或偏低的評價。

（四）暗示效應(yīng)偏誤

暗示是人們一種特殊的心理現(xiàn)象，是人們通過語言、行為或某種事物提示別人，使其接受或照辦而引起的迅速的心理反應(yīng)。評估者在領(lǐng)導(dǎo)的暗示下，很容易接受他們的看法，而改變自己原來的看法，這樣就可能造成績效評估的暗示效應(yīng)偏誤。例如，在評選年度“先進(jìn)工作者”時，領(lǐng)導(dǎo)先談評選的重要意義，之后往往會有意無意地提到“大家工作都很努力，尤其是某某，特別具有敬業(yè)精神，在本職崗位上勤勤懇懇，取得了不少的成績……”之類的話，這樣，似乎不再需要評選，某某就被評為“先進(jìn)工作者”了。

（五）刻板印象偏誤

人們的社會認(rèn)知偏誤不僅發(fā)生在對個人的認(rèn)知中，也發(fā)生在對一類人或一群人的認(rèn)知中。當(dāng)評估者以某人所在的群體知覺為基礎(chǔ)判斷某人而造成的評估偏誤，即刻板印象偏誤?？贪逵∠笠话憬?jīng)過兩條途徑形成。一條是直接與某些人或某個群體接觸，然后將其某些人格特點加以概括化和固定化；另一條是通過他人的介紹、大眾傳播媒介的描述而獲得。在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)社會刻板印象是通過后一條途徑形成的。社會刻板印象對人們的認(rèn)知會產(chǎn)生積極和消極兩方面的影響。就社會刻板印象消極影響而言，主要易使人產(chǎn)生成見。例如評估者由于受“群體知覺”的影響往往不自覺地認(rèn)為文科出身的被評估者不學(xué)無術(shù)，只會“耍耍嘴皮子”，那么他在評估時對這些被評估者的評價就不會太高。相應(yīng)的，由于慣性思維，他認(rèn)為理科出身的被評估者笨嘴拙舌，不善言辭。這樣，評估者就忽視了被評估者本身的能力，從而影響到績效評估的客觀公正性。

（六）趨中偏誤

中庸之道是中國人的思維特性之一。彭凱平等（1999）從樸素認(rèn)識論的角度指出，中國人認(rèn)為世界是普遍聯(lián)系的、變化的及復(fù)雜的，任何事物當(dāng)中都蘊(yùn)涵著矛盾。因此，折衷是處理矛盾的最好方式。經(jīng)過數(shù)千年的歷史積淀，中庸之道甚至內(nèi)化成了中國人的性格特征。魯迅曾對此加以評價：“中國人的性格總是喜歡調(diào)和的，折衷的”。在旅游企業(yè)績效評估中，評估者為了調(diào)和矛盾，往往不論被評估者工作表現(xiàn)有無差異，都給予極為接近的評估，從而造成趨中偏誤。

（七）過高或過低偏誤

給予不應(yīng)受到的高評價被認(rèn)為過高，這種行為產(chǎn)生的動機(jī)往往是為避免引起爭議。當(dāng)使用主觀性強(qiáng)的績效標(biāo)準(zhǔn)，并要求評估者與被評估者討論評估結(jié)果時，這種行為最為盛行。

給予不應(yīng)受到的低評價被稱為過低，有些旅游企業(yè)人力資源管理部門采用的標(biāo)準(zhǔn)比制定的標(biāo)準(zhǔn)更為苛刻，由此容易導(dǎo)致給予被評估者過低的評價。這種行為可能是由于對各種評價因素缺乏了解而造成的。

（八）對比效應(yīng)偏誤

評估者把被評估者相互聯(lián)系起來進(jìn)行對比評估而造成的偏誤稱為對比效應(yīng)偏誤。如在評估指標(biāo)不明確，或采用相對比較評級法時，前一位被評估者看來各方面表現(xiàn)都很出色，那么在對比之下，就可能給后一位被評估者帶來不利影響。

四、規(guī)避思路

（一）培訓(xùn)評估者

評估者的主觀色彩可通過培訓(xùn)得到克服。因此，加強(qiáng)評估者的培訓(xùn)對于提高評估者的業(yè)務(wù)能力，減少評估者人為造成的偏誤具有十分重要的意義。

（二）實施360度績效評估

360度績效評估擴(kuò)大了績效評估者人數(shù)與類型，易使各類評估者優(yōu)勢互補(bǔ)，結(jié)論公正而全面，是減少評估中主觀偏誤，提高評估準(zhǔn)確性的有效手段。需要指出的是，旅游企業(yè)人力資源管理部門在運用360度績效評估技術(shù)時，應(yīng)注意以下幾個方面：

（1）恰當(dāng)選擇績效評估者。確定的績效評估者應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：了解被評估者崗位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求及評估標(biāo)準(zhǔn)與旅游企業(yè)人力資源管理政策；熟悉被評估者本人的工作表現(xiàn)，尤其是在本評估期內(nèi)的；提供的信息必須公正客觀，不具偏見。

（2）確保匿名性。對此，可以通過對評價群體編碼來確保評價的匿名性，如間接上級為A，直接上級為B，同事為C，下級為D，民眾為E。評估時評估表上只有評估人的類別編碼，計分時用每類考評人的平均評分乘以各類評估人的權(quán)重。

（3）恰當(dāng)?shù)脑u估者權(quán)重。由于不同的評估者對被評估者的情況的了解不同，以及評價的重要性不同，因此應(yīng)對不同的評估者賦予不同的權(quán)重。評估者的權(quán)重可采用德爾菲法根據(jù)具體情況確定。

（三）加強(qiáng)績效評估溝通

現(xiàn)代管理的民主參與理論的提出者（如巴納德、西蒙和梅奧等人）認(rèn)為，不論組織性質(zhì)如何，組織是屬于全體成員的，組織中所有成員都有平等的發(fā)言權(quán)，每個人都有參與組織決策的權(quán)利與機(jī)會。而在整個參與決策過程中，溝通扮演了重要的角色。事實上，績效評估作為旅游企業(yè)績效管理中關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果沒有及時、有效地反饋溝通，被評估者對組織、上司對自己的期望與幫助無從知曉，那么績效評估就會流于形式，實現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個人發(fā)展就會成為一句空話。因此，在評估結(jié)束后，為防止評估中可能產(chǎn)生的偏誤，評估者應(yīng)不斷與被評估者進(jìn)行溝通，嚴(yán)格審查評估的結(jié)果，核對評估結(jié)果有無偏誤，允許被評估者核對評估結(jié)果。當(dāng)被評估者對評估結(jié)果產(chǎn)生疑問時，應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核對，以最大限度減少可能產(chǎn)生的偏誤。

參考文獻(xiàn)：

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