高 虹

一、將企業(yè)文化融入到發(fā)展中,著力提升戰(zhàn)略文化

企業(yè)要謀求持續(xù)發(fā)展,必須做好戰(zhàn)略規(guī)劃,將文化與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益聯(lián)結(jié),建立共同愿景,從而為全體員工樹立一個(gè)為之奮斗的目標(biāo),提高企業(yè)的凝聚力和向心力,這也是謀求企業(yè)和員工共同發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。為此,哈物流中心在企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期,根據(jù)當(dāng)前企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境的變化,堅(jiān)持以企業(yè)理念為統(tǒng)領(lǐng),做到文化與經(jīng)營(yíng)管理緊密結(jié)合,文化與思想政治工作融合,本著重在建設(shè)、不斷創(chuàng)新的原則,適時(shí)調(diào)整、豐富企業(yè)文化內(nèi)涵,慎重、精心地提出了企業(yè)未來(lái)發(fā)展的指導(dǎo)思想和目標(biāo),明確提出了企業(yè)的發(fā)展定位,建立了全體員工的共同愿景,并將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略作為重要內(nèi)容納入《企業(yè)文化手冊(cè)》中。為了確保全員都能正確理解、掌握企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略定位和愿景,使之能深入人心,成為全員的共同目標(biāo),中心通過(guò)企業(yè)文化宣貫活動(dòng)和舉行企業(yè)文化培訓(xùn)、研討等系列措施,充分發(fā)揮企業(yè)文化獨(dú)特的導(dǎo)向作用,引領(lǐng)員工的價(jià)值取向及行為取向符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),與企業(yè)達(dá)成一致方向?？梢哉f(shuō),在中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整不斷向縱深發(fā)展的進(jìn)程中,正是因?yàn)閷⑵髽I(yè)文化作為賦予企業(yè)永續(xù)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向、凝聚、激勵(lì)、約束、協(xié)調(diào)等功能,才創(chuàng)造出了有利于企業(yè)變革并持續(xù)發(fā)展的良好企業(yè)環(huán)境,消除了傳統(tǒng)文化障礙,使全體員工齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而奮斗。

二、將企業(yè)文化凝結(jié)到管理上,著力革新管理文化

管理創(chuàng)新不僅為技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新提供良好的運(yùn)行機(jī)制和生存環(huán)境,而且能強(qiáng)力沖擊舊的思想觀念和行為習(xí)慣,使人們?nèi)ヅf迎新,接受新觀念,形成新思維,從而實(shí)現(xiàn)“超越自我”的精神追求。

一是調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),打造經(jīng)營(yíng)文化。首先,順應(yīng)市場(chǎng)需要,適時(shí)退出沒(méi)有發(fā)展前景的防腐加工行業(yè),集中人力、物力、財(cái)力全力打造倉(cāng)儲(chǔ)物流和鋼材市場(chǎng),經(jīng)過(guò)幾年的不懈努力,逐步培育和發(fā)展起了以家電物流、鋼材市場(chǎng)和木材市場(chǎng)為主導(dǎo)的物流產(chǎn)業(yè),并借助自辦鋼材市場(chǎng)的有利條件開展了鋼材貿(mào)易和金融物流業(yè)務(wù),成功實(shí)現(xiàn)了由生產(chǎn)加工型企業(yè)向物流服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變,形成了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。其次,在經(jīng)營(yíng)空間上進(jìn)行了調(diào)整,突破了原來(lái)物流運(yùn)輸只局限在省內(nèi)的局面,緊跟市場(chǎng)導(dǎo)向,先后在長(zhǎng)春、濟(jì)南、青島、大連、牡丹江等地建立區(qū)域運(yùn)輸配送和金融物流網(wǎng)點(diǎn),初步實(shí)現(xiàn)了“立足哈市,面向全省,走向全國(guó)”的市場(chǎng)戰(zhàn)略。

二是實(shí)施流程再造,創(chuàng)新組織文化。為了適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型變化和新產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要,企業(yè)從調(diào)整組織機(jī)構(gòu)入手,著力實(shí)施業(yè)務(wù)流程調(diào)整再造。首先按照精干、高效的原則,對(duì)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了初步調(diào)整,機(jī)構(gòu)和機(jī)關(guān)人員得到較大幅度的壓縮,管理職能得到初步理順;隨后以調(diào)整業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn),本著“以客戶為中心”的理念和強(qiáng)化管理、方便客戶、有利于經(jīng)營(yíng)的原則,對(duì)業(yè)務(wù)和管理流程重新規(guī)劃調(diào)整。通過(guò)業(yè)務(wù)流程調(diào)整,裁短了管理鏈條,精簡(jiǎn)了辦事環(huán)節(jié),提升了效率文化,最大限度地適應(yīng)了以客戶、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的市場(chǎng)環(huán)境。

三是建立績(jī)效考核,增強(qiáng)執(zhí)行力文化。員工行為靠制度來(lái)規(guī)范,而團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力要靠文化去支撐。這就需要把制度化管理與企業(yè)文化融合起來(lái),對(duì)那些管理制度規(guī)范尚未涉及或無(wú)法涉及的領(lǐng)域,當(dāng)管理難以干預(yù)而又對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不良影響時(shí),通過(guò)文化的力量,促使員工自覺(jué)自愿去行動(dòng),從而達(dá)到企業(yè)管理的目的。因此,哈物流中心在加強(qiáng)制度建設(shè)的同時(shí),努力建設(shè)以績(jī)效為目標(biāo)的執(zhí)行力文化,用文化引導(dǎo)員工自覺(jué)維護(hù)、執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。同時(shí)打通了員工能進(jìn)能出的渠道,在員工聘用和提拔上,條件公開,賽馬不相馬,公平競(jìng)爭(zhēng),擇優(yōu)選用。員工上崗之后,不搞一崗定終身,仍然有選擇和被選擇的機(jī)會(huì)。同時(shí),中心實(shí)行績(jī)效考核制,每半年對(duì)員工的崗位業(yè)績(jī)進(jìn)行定期考核評(píng)定,并對(duì)中層干部民主測(cè)評(píng),年終按民主測(cè)評(píng)和績(jī)效考核結(jié)果評(píng)定名次,實(shí)行末位淘汰制,績(jī)效優(yōu)異的提拔,碌碌無(wú)為者下崗。這樣,不僅使員工在濃厚的競(jìng)爭(zhēng)氛圍中保持了高漲的工作激情,也為年輕員工提供了廣闊的事業(yè)舞臺(tái)。

三、將企業(yè)文化貫穿到服務(wù)中,著力打造品牌服務(wù)文化

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展表明,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用越來(lái)越突出。哈物流中心在徹底退出防腐生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),成為商貿(mào)物流企業(yè)后,提供的產(chǎn)品已由有形的枕木產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品,培育服務(wù)文化,實(shí)現(xiàn)“服務(wù)增值”對(duì)于企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。哈物流中心在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,不斷總結(jié)提煉具有自身特色的服務(wù)理念,通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為營(yíng)造強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌文化。

1.培育具有企業(yè)特色的服務(wù)理念。服務(wù)理念是企業(yè)服務(wù)文化的靈魂。在服務(wù)理念培育的過(guò)程中,哈物流中心根據(jù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大趨勢(shì),引導(dǎo)、教育員工樹立 “服務(wù)為本,客戶至上,合作共贏”的經(jīng)營(yíng)理念和“以客戶為中心,客戶永遠(yuǎn)是正確的”服務(wù)理念,并充分利用各種手段大力宣傳,開展了“樹立新理念,提供新服務(wù),塑造新形象”的“三新”活動(dòng),努力使員工真正地確立“客戶是上帝的”的思想,從而讓企業(yè)的服務(wù)理念得到了全體員工的共識(shí),變?yōu)槠髽I(yè)員工共享的精神財(cái)富。

2.養(yǎng)成客戶稱道的服務(wù)行為。物流企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù),只有通過(guò)“增值”型的服務(wù)行為才能達(dá)到創(chuàng)效的目的。尤其當(dāng)前客戶導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代,如何做好服務(wù),鞏固老客戶與發(fā)展新客戶,是擺在每個(gè)企業(yè)面前的課題。哈物流中心在大力宣傳企業(yè)服務(wù)理念的同時(shí),通過(guò)制定《員工行為規(guī)范》、《員工服務(wù)手冊(cè)》等在制度上規(guī)范員工的服務(wù)行為,提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)在員工中實(shí)施“四全”,即全過(guò)程、全方位、全天候、全身心的“金牌服務(wù)”,對(duì)待抱怨客戶、刁蠻客戶要堅(jiān)持“為建立忠誠(chéng)顧客群、終身顧客群和傳人顧客群而盡職盡責(zé)地忠誠(chéng)服務(wù)”,還對(duì)為此設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)”, 并對(duì)為此做出顯著成績(jī)的員工進(jìn)行宣傳表彰。中心還將服務(wù)行為視為一種特殊的“情感式勞動(dòng)”,不僅在日常工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),還利用節(jié)假日與客戶們舉行聯(lián)誼、聯(lián)歡、座談等活動(dòng),從而在企業(yè)員工與客戶之間搭建了富有成效的相互溝通的“互動(dòng)關(guān)系”。在中心誠(chéng)懇服務(wù)理念的感召下,通過(guò)卓越的服務(wù)行為,讓許多老客戶成為了企業(yè)能行走的“活動(dòng)廣告牌”,他們發(fā)揮了“客戶告訴客戶”的口碑影響力作用,創(chuàng)造了更多的新客戶群。

四、將企業(yè)文化體現(xiàn)在人本管理上,著力建設(shè)人本文化

人才是企業(yè)的第一資源。人才興、企業(yè)則興。美國(guó)優(yōu)秀企業(yè)管理者戴維·奧格爾認(rèn)為,“如果人們得不到任何樂(lè)趣,他們就很少有出色的工作表現(xiàn)?！敝袊?guó)古代管理者也認(rèn)為,要想真正得到別人的忠誠(chéng)與歸順,必須從情感和良知上征服他。因此,哈物流中心在培育人本文化,實(shí)施“以人為本”管理的過(guò)程中,不僅通過(guò)嚴(yán)格的制度來(lái)規(guī)范員工的行為,還努力為員工們營(yíng)造一種輕松快樂(lè)的氛圍。

1.重視關(guān)懷員工情感。把員工的冷暖裝在心里,以情感人、以情留人,實(shí)施“暖心工程”,是哈物流中心人本文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。中心堅(jiān)持從員工日常生活小事做起,關(guān)心、幫助員工解決實(shí)際困難,如當(dāng)員工遇有婚喪嫁娶的事情,中心工會(huì)和中心義務(wù)服務(wù)隊(duì)都會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)提供幫助和服務(wù);逢年過(guò)節(jié)中心主要領(lǐng)導(dǎo)都要陪沒(méi)能回家休假的單身大學(xué)生吃飯、聯(lián)歡,家住外地的大學(xué)生結(jié)婚時(shí)中心工會(huì)幫助他們操辦婚事;當(dāng)有員工生病住院或手術(shù)時(shí),中心領(lǐng)導(dǎo)都及時(shí)到醫(yī)院探望,送去慰問(wèn)金。中心還多次為身患重病而且家比較困難的員工組織“獻(xiàn)愛(ài)心”捐助活動(dòng),并建立了員工重病互助金制度。正是這些在員工身上投入的真摯情感,營(yíng)造了哈物流中心良好的人文環(huán)境,融洽了干群關(guān)系,使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同與依戀。

2.創(chuàng)造良好的人本氛圍。實(shí)現(xiàn)“以人為本”的文化理念,不僅要做好感情投入,還要把員工作為企業(yè)改革和發(fā)展的主體,重視員工的角色,重視員工的參與。為此,哈物流中心在堅(jiān)持職工代表大會(huì)制度的同時(shí),結(jié)合員工的特點(diǎn),充分利用現(xiàn)代化的管理手段,通過(guò)內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)設(shè)立專欄、論壇等形式與員工進(jìn)行交流,創(chuàng)造民主的人本管理氛圍。中心還把經(jīng)營(yíng)過(guò)程和決策信息盡可能地對(duì)員工公開,以廠情發(fā)布會(huì)、辦公網(wǎng)、公開欄等形式定期向員工報(bào)告企業(yè)改革和經(jīng)營(yíng)管理情況,使員工真正成為企業(yè)的主人。另外,中心還根據(jù)年度中心任務(wù)組織開展“主題教育實(shí)踐”活動(dòng);在各主要節(jié)日來(lái)臨前以營(yíng)造歡樂(lè)、喜慶、祥和的節(jié)日氛圍為目的,組織座談、聯(lián)歡活動(dòng)、球類比賽、愛(ài)心捐助等活動(dòng);年終開展“雙先雙十佳”評(píng)選表彰活動(dòng)。通過(guò)這些活動(dòng),豐富了企業(yè)文化建設(shè)的手段和表現(xiàn)形式,優(yōu)化了企業(yè)人本文化氛圍。

3.建立整潔的工作環(huán)境。在“人可以改造環(huán)境,環(huán)境也能影響人”的思想引導(dǎo)下,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子始終把環(huán)境建設(shè)作為人本文化建設(shè)的重要任務(wù),常抓不懈。在改善環(huán)境的過(guò)程中,哈物流中心堅(jiān)持“自己的事自己辦,自己的活自己干,自己的家園自己建”的方針,努力營(yíng)造催人奮進(jìn)的工作環(huán)境,健康向上的文化環(huán)境,安居樂(lè)業(yè)的生活環(huán)境,有序可控的安全環(huán)境。在此基礎(chǔ)上,中心先后投資30多萬(wàn)元,改善了職工休息室條件,開設(shè)了圖書室、閱覽室、乒乓球室和職工健身房等,為職工提供了良好的工作休息和娛樂(lè)環(huán)境。并把企業(yè)理念和安全口號(hào)等用辦公網(wǎng)、標(biāo)語(yǔ)牌、板報(bào)、書法作品等展現(xiàn)給職工,讓職工在充滿文化氣息的環(huán)境中不知不覺(jué)受到熏陶和教育。

幾年來(lái),通過(guò)開展企業(yè)文化建設(shè),哈物流中心的兩個(gè)文明齊推進(jìn),共發(fā)展,成功創(chuàng)辦了倉(cāng)儲(chǔ)物流和鋼材市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)生產(chǎn)加工型企業(yè)向商貿(mào)物流型企業(yè)的徹底轉(zhuǎn)型,建成了黑龍江省最大的鋼材市場(chǎng)和家電倉(cāng)儲(chǔ)配送中心,企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和職工收入大幅增長(zhǎng),使一個(gè)深陷困境的夕陽(yáng)企業(yè),重新煥發(fā)了生機(jī)和活力。企業(yè)還先后榮獲“全國(guó)用戶滿意服務(wù)企業(yè)”、“全國(guó)質(zhì)量效益型企業(yè)”、 “黑龍江省文明單位標(biāo)兵”、“黑龍江省重合同守信用企業(yè)”、“火車頭獎(jiǎng)杯”等榮譽(yù)稱號(hào)?！?編輯/李舶)