文　彬

誰都知道，與客戶直接打交道既累又繁瑣。作為初到臨海支行營(yíng)業(yè)中心貴賓區(qū)工作的員工——吳佳妮喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在得到意外收獲時(shí)的驚喜；滿足于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但她常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，使吳佳妮與許多客戶結(jié)下了不解之緣。

銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)都有自己嚴(yán)格的操作程序，即使較為復(fù)雜，較為不盡人情，也是為更好地防范風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上，這些規(guī)章制度都是經(jīng)過幾代銀行人的總結(jié)和賓戰(zhàn)以及根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況制定的，切不可簡(jiǎn)單化。一旦簡(jiǎn)單化就容易出漏子，容易讓不法分子鉆空子。在實(shí)際操作過程中，經(jīng)常會(huì)有一些客戶的家屬前來辦理一些事情，比如代寫儲(chǔ)蓄存取款憑條、代輸密碼代理掛失，面對(duì)這些問題，吳佳妮首先是微笑地面對(duì)客戶，看本人是否也在現(xiàn)場(chǎng)。如果客戶說本人不在，她就會(huì)告訴對(duì)方，為保護(hù)客戶資金安全，這些業(yè)務(wù)是必須本人來辦理的。這時(shí)，吳佳妮就會(huì)細(xì)致地和客戶講解一些防范風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)制度，以及銀行之所以為客戶設(shè)立這些制度，首先是從客戶本身的安全來著想，客戶自然而然也就會(huì)諒解。

急客戶所急，想客戶所想，是服務(wù)貴賓的一大要又。一天下午，當(dāng)吳佳妮忙碌完畢正準(zhǔn)備下班時(shí)，貴賓區(qū)外來了一住年長(zhǎng)的客戶，他提著一大袋錢，十分焦急地要柜員幫忙匯款。此時(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)已經(jīng)終了，但農(nóng)行的服務(wù)是沒有“終了”的，吳佳妮急忙把錢接進(jìn)來。點(diǎn)好錢后，她一看是外地匯款，就詢問客戶是否辦有網(wǎng)上銀行，客戶說沒有，吳佳妮先將錢打過去，辦完后，才慢慢和客戶介紹銀行的一些產(chǎn)品，比如手機(jī)銀行，進(jìn)賬出賬可以第一時(shí)間了解。無須去網(wǎng)點(diǎn)查詢，這也節(jié)省了客戶花在查詢上的時(shí)間；比如網(wǎng)上銀行，可以在網(wǎng)上自由操作，包括可以跨行匯款，手續(xù)費(fèi)還可以優(yōu)惠。盡管有些大客戶并不在意這幾十塊錢，但感受到農(nóng)行員工的真城，自然而然地成為農(nóng)行“編外宣傳員”。

貴賓區(qū)自動(dòng)門的設(shè)置，只要是銀行卡，就可以刷門而進(jìn)的，但是也經(jīng)常有一些不是貴賓的客戶進(jìn)來，作為剛到貴賓區(qū)工作不久的吳佳妮而言，很多大客戶是她所不認(rèn)識(shí)的，在這種情況下，她不可冒昧地詢問對(duì)方是否有貴賓卡，如果是閑暇時(shí)，吳佳妮會(huì)先將這些客戶的業(yè)務(wù)做完。結(jié)束之余，她才會(huì)問對(duì)方是否有貴賓卡，如果沒有，請(qǐng)客戶到外面取號(hào)排隊(duì)，這樣，客戶也不會(huì)感覺被拒絕的尷尬。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅(jiān)特，貴在落實(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù)，以真誠服務(wù)換客戶真情，使吳佳妮及其他員工的工作生動(dòng)而多彩。

責(zé)編：小青