胡玉富

我國的服務理念在短短的三、四十年間發(fā)生了巨大變化，可以用幾個公式加以概括：上世紀70年代時，顧客=同志；80年代，顧客=上帝；而到了90年代，顧客=親人?，F(xiàn)在，又有專家提出了把顧客當“女朋友”追求的服務新理念。

服務理念的“歷史流變”

顧客=同志得自己照顧自己

上世紀70年代的時候，服務行業(yè)把顧客當同志一樣看待。既然是“同志”，地位就都是平等的，就沒有高低貴賤之分，只是分工不同：我也不伺候你，你也別那么“?！?，我更沒義務為你端茶倒水。如果那時在酒店住宿，早上起來不疊被子，服務員就會橫眉冷對，理直氣壯地對你說：“你在家就不疊被子嗎？”在酒店吃飯，一些地方的服務員絕對不會把飯菜端到你的桌上，不讓你親自洗碗刷盤子就已經(jīng)不錯了。

顧客=上帝說什么算什么

“顧客就是上帝”的營銷理念自第二次世界大戰(zhàn)以來一直統(tǒng)治著西方國家的營銷領(lǐng)域。20世紀80年代進入中國后，這個觀念也被引入服務行業(yè)。不過，“上帝”的口頭待遇雖然很高，在實際工作中服務人員卻往往對“上帝”沒那么用心。顧客與餐飲企業(yè)天生就是不平等的。假如有一天“上帝”說：“你們的菜品甚好，朕定100桌，錢就免了?！蹦銜饝獑?？如果你說“臣領(lǐng)旨”，那你就真把顧客當上帝了，你就是上帝的臣民、一個好仆人，可以進修道院了，沒必要也沒法再經(jīng)商了。你若不答應，甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭，那“顧客就是上帝”的話也就沒辦法再說了。

后來，有人士提出把“顧客是上帝”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鲱櫩偷纳系邸?，但并不是說，企業(yè)所有的一切就是至高無尚的。做顧客的上帝，意味著企業(yè)要盡自己所能為客人創(chuàng)造良好的消費環(huán)境，讓客人享受優(yōu)質(zhì)的服務，想客人之所想，急客人之所急，甚至包括有責任和義務根據(jù)市場的發(fā)展動向或客人潛在需求，幫助、引導客人消費，使消費市場的素質(zhì)和檔次盡量與社會潮流同步，使客人無論在何時何地都能感到物有所值，而不因地域、空間等因素打了折扣。這就好比是一家之長，無論是責任、義務還是心愿，都希望自己的家人生活得更好一樣。他的心和家人的心組成一個同心圓，他以自己最大的心包容著每個成員的心……這樣也就不必再絞盡腦汁地去爭取顧客的心了。

顧客=親人要適度體諒服務員

20世紀90年代，服務行業(yè)的經(jīng)理們體驗了“上帝”的感覺后，又提出了把顧客當“親人”的口號。既然是“親人”，就應該有福同享、有難同當。你服務好了，她會高興；你服務得不好，她也會原諒你、寬容你，像親人一般愛護你。即便是受點小委屈，他也不會離開你，甚至直到你垮了，親人還會同情你，幫助你。

顧客=女朋友也需要“追求”

進入21世紀以后，餐飲行業(yè)的有些經(jīng)營者們意識到服務僅僅依賴“親人”的寬容和同情是遠遠不夠的，于是提出了把顧客當作自己“女朋友”追求的口號：你對她好是應該的，你對她不好她不會原諒你、同情你，而且絕對會離開你，與你斷絕關(guān)系，去找新的“男朋友”。

時代在不斷地進步，市場也在競爭中不斷變化，企業(yè)在發(fā)展中也需要不斷創(chuàng)新，在日常的經(jīng)營與服務中，只要你使出當初追求女朋友的本領(lǐng)來，顧客遲早會垂青你，甚至“以身相許”。

新理念在服務中的體現(xiàn)

1. 女朋友要的不是甜言蜜語，而是你能深情地看著她。每天的聯(lián)絡(luò)固然重要，但是比不上給她一個驚喜。

(點評)不要千篇一律地為顧客服務，應為客人提供個性化、親情化、人性化服務，不斷地為客人創(chuàng)造驚喜。

2. 女朋友生你氣其實只是希望你能更在乎她。做錯事情時不要因為身為男人而不愿意低頭認錯，要學會謙讓和愛護她。

(點評)客人給你提意見是希望你能不斷改進，他們以后再來消費時能更滿意。他們的投訴是企業(yè)最大的財富。

3.平時一定要記得女朋友的生日、鞋號、最怕的事、最喜歡的衣服等，她不做任何暗示，你也一定要正確地完成。她讓你記住的話，就要一字不差地記住，當然最重要的還是得心里要有她。

(點評)在工作中，你一定要記住客人的姓氏和特別要求，同時了解客人的喜好和特點，根據(jù)他的個人愛好提供服務。

4.在情人節(jié)，女朋友要的也許不是用金錢買來的禮物，而是你能抽出時間靜靜地陪在她身邊，默默地看著她，聽她說話，僅此而已。

(點評)在客人生日或節(jié)假日時，電話或短信問候一下，比你為他優(yōu)惠、打折更有用。

5.在女朋友的朋友面前，要表現(xiàn)得成熟大方，同時又不能缺少幽默感，最重要的是不要盯著她的同性朋友久看，而是要保持時刻站在她身邊，警惕著她的異性朋友。

(點評)在客人的朋友面前一定要給足他面子，同時還要招呼好他的朋友。

新理念在營銷中的運用

在準備追求女朋友之前，首先要自我分析，包括性格、長相等等，最后確定什么樣的女孩子比較適合你?！a(chǎn)品定位

當你通過仔細觀察后，發(fā)現(xiàn)某個地方女生比較集中，而且這里的女孩比較漂亮、勤奮，屬于你所希望的女孩類型，于是選擇這個地方、這類人群作為主戰(zhàn)場。——市場定位，確定目標市場

每天開餐時間，你總會按時出現(xiàn)在餐廳，拿著公文包，不斷地以顧客身份穿梭在各個餐廳?！咴L市場

當你發(fā)現(xiàn)中餐廳有一個女孩看起來相對比較可愛，而且對你已有一點好感?！l(fā)現(xiàn)客戶需求或者潛在需求于是，你便經(jīng)常主動地按照她的愛好為她服務。——市場細分

因為經(jīng)常見面的緣故，你們開始熟悉起來，即使街上偶遇，也會相視一笑。——博得客戶的好感

假如當你們交往很長一段時間后，忽然發(fā)現(xiàn)她偶爾和一個帥哥約會，甚至一起上街玩耍?！龅搅烁偁帉κ纸?jīng)打聽，這個帥哥比你帥?！治龈偁帉κ郑业礁偁帉κ值膬?yōu)勢經(jīng)調(diào)查，他的工作做得很糟，上班時經(jīng)常串崗、脫崗、愛講粗話、不講衛(wèi)生?！l(fā)現(xiàn)了競爭對手的弱點那個經(jīng)常和她約會的帥哥，開始對你虎視眈眈，并有意無意地挑釁。——惡意競爭出現(xiàn)

后來，通過各種努力，你們的關(guān)系穩(wěn)定發(fā)展，并私下決定在明年國慶節(jié)舉行婚禮。——建立了忠誠的客戶關(guān)系

追求“女朋友”的方法還有許許多多，只要你在服務方式上不斷地從傭人式服務轉(zhuǎn)變?yōu)橛H情化、個性化、人性化以及紳士般的服務，你的餐飲企業(yè)就會取得事半功倍的效果。

責任編輯：趙晶華

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