曲曉婧

【摘要】：目就酒店業(yè)競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，首先要提供規(guī)范化、標準化的服務，但客人的個性化需求是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，培養(yǎng)了顧客忠誠度，樹立了良好的酒店形象，增強了酒店的競爭力，才能達到最終目的提高酒店的長久經(jīng)濟效益。

【關鍵詞】：酒店個性化服務；酒店形象；顧客忠誠度

社會在發(fā)展，人們追求的是心理上的滿足，更看重細致入微的服務和真誠的待客態(tài)度，個性化服務的需求，事實上是一種被尊重的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足。酒店是顧客的“家外之家”。這使個性化服務成為一種必然。所謂家，是只人可以根據(jù)自己的習慣而放松的場所，作為家外之家的酒店應該令顧客感到溫馨，安全與舒適，提供個性化服務可以使顧客充分地感受到這一點。

一個性化服務的含義及實質

酒店的個性化服務內涵豐富，模式多種多樣。個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意；1是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要，2是個性化服務通過心領神會地，深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區(qū)別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優(yōu)質服務。3是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現(xiàn)，提供大干100％標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

二個性化服務的作用

1有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分了解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經(jīng)營中是可行的個性化服務。通過優(yōu)質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

2有利于提高經(jīng)濟效益。酒店可以通過消費者的消費了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟效益，創(chuàng)收更大利潤。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。

3有利于增強酒店競爭力。當今社會，酒店之間特別是大的酒店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質產(chǎn)品越來越多。顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店如果不及時調整管理策略，盲目跟進，勢必造成不必要競爭和浪費。應該把競爭的核心在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現(xiàn)在服務特色方面就是個性化服務。

三個性化服務的形式

標準化服務是酒店生存的基石。酒店的標準化服務反映了酒店的檔次和等級，個性化服務則反映了一個酒店的整體素質、境界，而標準化服務與個性化服務的相結合反映了新世紀酒店服務的趨勢，對于酒店來說，個性化服務是以標準化服務為前提，標準化服務又是以個性化服務為歸宿的。某個性化服務客人要求的多了，比較普遍了也就上升到了規(guī)章制度當中了，形成了標準化服務。

1善用客情表，做好服務準備工作

酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他喜歡的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

2提供人情味服務，進行感情投資

酒店服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務傳統(tǒng)：旅行系列團的第一批客人人住時，賓館免費在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接，新婚夫婦人住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈送禮品，用餐時由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費贈送香檳；在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

3關鍵時刻展示關懷

服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。找出服務過程中的關鍵時刻，提高關鍵環(huán)節(jié)的服務質量，會給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預訂了一個豪華套間，抵達酒店未人客房就出門會客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務員重新布置套間。女士回來發(fā)現(xiàn)整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。

四與個性化服務相應的經(jīng)營管理措施

1建立準確、完整的客人檔案

酒店使用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預訂與進店辦理手續(xù)時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其捕意；并據(jù)此進行關系營銷、聯(lián)絡感情，提高客人回訪率。

2加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養(yǎng)員工的服務營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

3適當授權

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授投，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

4加強溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協(xié)作精神，使協(xié)調工作成為各部門各成員的共同行為準則。5建立獎勵機制除了要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績。獎勵優(yōu)質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質服務的員工，使優(yōu)質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。

結束語

酒店個性化服務以其鮮明針對性和靈活性而成為酒店服務趨勢。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強市場競爭力的要素。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好，周到的酒店形象深植于顧客的-己、里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。所以酒店管理者也應該在這方面下些功夫。