何家春

【摘要】：假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。在旅游業(yè)內(nèi)，一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)“高質(zhì)量的服務(wù)”，只有“高質(zhì)量的服務(wù)”，才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。本文通過對服務(wù)質(zhì)量及其相關(guān)概念下定義，來闡述服務(wù)質(zhì)量在酒店業(yè)的重要性，分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素，在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策措施。此文的目的是，通過對我國酒店現(xiàn)狀的分析來研究提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑。

【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀對策

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，居民生活水平的提高，消費者對于酒店服務(wù)的需求也就越來越高。世界經(jīng)濟的一體化推動著國際知名酒店紛紛入駐中國，與國內(nèi)的酒店行業(yè)形成了新一輪激烈的競爭。面對國內(nèi)外競爭壓力，各酒店該從哪方面著手來提高自己的競爭力，從而提高酒店的入住率，增加酒店的營業(yè)額。

早在20世紀90年代，ISO／TCl76制定并發(fā)布了IS09004.2《質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系要素》第2部分：服務(wù)指南，借以知道各類組織，尤其是服務(wù)組織科學(xué)有效地建立服務(wù)質(zhì)量管理體系。由此可見從服務(wù)業(yè)誕生，服務(wù)質(zhì)量這個名詞就—直跟隨著服務(wù)，用以衡量服務(wù)的好與壞，表達顧客對服務(wù)的滿意程度。由于酒店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個明確的標準，有人認為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標準，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確的穩(wěn)定的標準。所以我們要對酒店服務(wù)質(zhì)量的概念以及對其的影響因素進行分析，選擇合適的評價標準，從而來確定提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策。

一服務(wù)質(zhì)量的概念和特性

酒店服務(wù)可定義為酒店員工以設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的定義，飯店所提供的服務(wù)既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質(zhì)上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整訓(xùn)、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素，即硬件的數(shù)量、性能以及各硬件之間的組合效果，二是人的因素，包括酒店服務(wù)人員的言行舉止、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)等。酒店顧客的需求狀況、消費經(jīng)驗、行為習(xí)慣、個性特征。客我互動狀態(tài)。酒店的許多服務(wù)工作必須客我雙方互相配合、合作才能完成，只有服務(wù)人員的主動積極與努力是不夠的，顧客要得到完美的、符合自己愿望的服務(wù)必須參與服務(wù)過程，主動與服務(wù)人員配合合作，形成良性互動狀態(tài)，才可能有高水平的服務(wù)質(zhì)量。完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。其中人的因素尤為重要，酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

服務(wù)質(zhì)量具有時間性、方便性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、審美性、功能性、文明性等特點，這些特性可以直接影響服務(wù)質(zhì)，所以我們可以從服務(wù)質(zhì)量的特性出發(fā)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

隨著我國酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平總體上在不斷提升，但與日本等酒店服務(wù)業(yè)發(fā)達的國家相比，國內(nèi)各酒店服務(wù)質(zhì)量還是存在著不少的問題。通過與日本酒店服務(wù)質(zhì)量的比較，來分析我國酒店服務(wù)的現(xiàn)狀。

1“客人至上”的工作原則不到位

“客人至上”這樣的口號我們已經(jīng)提出多年了，但可以說，享受過日本酒店服務(wù)的中國人絕大多數(shù)都是學(xué)之于中國，曉之于日本。當(dāng)你光顧他們的酒店時，總服務(wù)臺若干人已在門外鞠躬迎接你，接過你的行李，把你的車開到停車場，引導(dǎo)你進入樓內(nèi)。客人來到一個陌生的酒店，為了不使客人感到拘束，服務(wù)人員會主動的與客人搭訕，一路上不會使客人感到沉悶，所以客人一到酒店就沉浸在熱情的氣氛之中。當(dāng)客人離開酒店的時候。酒店要組織歡送隊伍，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到直至客人看不見為止，表現(xiàn)出一種眷戀之情。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，“客人至上”的工作原則沒有徹底貫徹，從而使來光顧的客人并沒有感受到賓至如歸的感覺。由于專業(yè)人才市場尚未完全形成，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系，酒店行業(yè)員工準入門檻低，與此同時由于未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓(xùn)及認證機構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

2酒店員工各方面素質(zhì)不到位

由于酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)寺氹A段加強訓(xùn)練，合格上崗后就可以一勞永逸。但隨著酒店外部環(huán)境以及顧客需求與偏好的不斷變化，如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，致使員工出現(xiàn)對于先進設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語應(yīng)用水平普遍低下，整體素質(zhì)得不到提高的情況。日本的服務(wù)工作之所以能達到標準化、程序化、規(guī)范化，這與他們加強對員工的培訓(xùn)，提高員工隊伍的素質(zhì)是分不開的。新員工上崗前，要了解酒店的歷史、組織機構(gòu)、服務(wù)設(shè)施等，使大家對這個企業(yè)能產(chǎn)生一種感情。上崗后對操作程序、服務(wù)用語、禮儀等進行持續(xù)性的嚴格訓(xùn)練，同時在分配制度上，日本酒店充分體現(xiàn)了多勞多得、獎勤罰懶的做法，干什么活拿什么錢，干多少活拿多少錢，你的勞動價值通過勞動所得取得了一種評價。相比之下，我國酒店員工的薪酬普遍較低，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力，他們的付出與所得到的回報嚴重不成比例，這必然會產(chǎn)生厭倦工作的不滿心理，而且能力較強的員工也容易流失，使高素質(zhì)人才對酒店望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設(shè)施已

達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)，質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準。

3部門間的服務(wù)缺乏協(xié)調(diào)配合

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性。是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間，員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。日本的酒店管理層次鮮明，工作分配明確，指揮系統(tǒng)暢通，總經(jīng)理除參加日常工作的檢查外，基本上不接觸日常的接待工作，把主要精力都放在經(jīng)營方針、經(jīng)營手段、發(fā)展規(guī)劃上。日常工作主要由各部門的經(jīng)理負責(zé)，如總服務(wù)臺是接待工作的“中樞”，它在一個月前就拿出接待任務(wù)書，向各部門預(yù)報下個月的客房預(yù)訂情況，客房、管家、餐廳、俱樂部、工程等部門都根據(jù)這個預(yù)報進行人員、物資、場地等方面的準備，各部門在前一天會提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房間號、就餐標準、到離時間、宴會廳、會議室的形式、客人的特殊要求等等，整個酒店的運作都按照這張表執(zhí)行。而在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，對于工作中的失誤，各部門之間不但沒有互相配合進行修正，而是一味的推托責(zé)任。指責(zé)其他部門，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但顧客會成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者，酒店最終會把客人趕到競爭對手那里去，從而犧牲了整體的利益。

4服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比較抽象。對其的控制更是難以把握。我國的酒店管理者對于質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，甚至有些制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化的需求相沖突，或是雖然制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，實行的是三面等價原則。他們通過對“工作”的分析，得出工作的完成應(yīng)由職責(zé)、義務(wù)、權(quán)限三條等邊構(gòu)成一個全等三角形，任何不等邊三角形就說明了工作沒有圓滿完成。所以對服務(wù)人員的工作進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。基于服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)的內(nèi)容，而無形服務(wù)主體是人，也就是酒店員工，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和規(guī)程，使員工在服務(wù)過程中有據(jù)可依。北京喜來登飯店提出了四個質(zhì)量標準：一是每當(dāng)遇到客人時，先微笑，然后禮貌地打個招呼，二是用熱情，友好，禮貌的語氣和客人講話，三是迅速地回答客人的問題。并幫助客人找到答案(一站停服務(wù))，四是預(yù)計客人需求，并幫助客人解決問題。這些標準的制定，很大程度上把服務(wù)給量化了，方便服務(wù)人員去執(zhí)行。

5缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。日本酒店的管理人員都能親臨一線監(jiān)督檢查，管理人員可以說是無處不到、無所不看、無所不查，而目十分嚴格，凡是不合格的一律返工，以此來保證酒店的工作質(zhì)量，出品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。如對房間的設(shè)備，堅持定期檢查，項目共有十八項，六十多個內(nèi)容，出現(xiàn)問題馬上解決，因此設(shè)備完好率是很高的。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在，總之一句話，要為客人提供滿意的商品。國內(nèi)的酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，因此就很容易發(fā)生問題。

三提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

1創(chuàng)造酒店員工服務(wù)熱忱

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識，這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。所以提高員工服務(wù)質(zhì)量的核心就在于培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識，創(chuàng)造服務(wù)熱忱。從而使每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都能看到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，給客人一種得到尊重的第一感受和情感需求。在有這種服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，加強對酒店員工的酒店文化培訓(xùn)，使每位員工在心底自愿的把自己當(dāng)成酒店這個大家庭的一分子，與酒店榮辱與共。當(dāng)然講到服務(wù)熱忱，不能不提到微笑，微笑是表現(xiàn)態(tài)度的一種重要的外在形式。

2加強酒店員工服務(wù)技能

酒店應(yīng)該不斷的對員工進行培訓(xùn)，通過提高員工的專業(yè)知識和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。對于高星級酒店的員工，應(yīng)強化他們的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識，通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。同時服務(wù)人員在不同崗位既要有服務(wù)的共性要求，也要有個性要求，有了這些能力，服務(wù)人員在服務(wù)時才能較好地滿足客人對酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，從而使服務(wù)人員能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3注重酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

酒店要逐漸培育起自己的企業(yè)文化，一個企業(yè)的文化是該組織價值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀，以服務(wù)顧客為核心的組織文化的形成對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。正因為它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，所以它能成為酒店的靈魂及員工之間、部門之間合作、團結(jié)的凝聚力。在此基礎(chǔ)上部門之間要加強溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通，從而形成默契的配合，若沒有很好的溝通管理體系。各部門之間就會陷入相對隔絕的狀態(tài)，不利于提升酒店服務(wù)工作的整體協(xié)調(diào)性。酒店可以通過推行崗位輪換制度來打破不同部門間的隔膜，打好協(xié)作的基礎(chǔ)，也可以通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。良好的酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性能夠提升員工的服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，而消費者在接受這種服氛圍感受這種協(xié)調(diào)性的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。4提高酒店服務(wù)效率

酒店可以通過建立信息反饋機制，在提供的服務(wù)完成以后，進行及時訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，酒店通過訪問可以加強顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失敗，酒店就可以通過顧客提供的信息及時的進行服務(wù)補救。

對于顧客尋求的幫助，酒店可以實行首問責(zé)任制。因為就顧客而言，來酒店消費，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，客人有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就有解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任，必須盡己所能給顧客提供最佳服務(wù)，直至問題最后得到解決或給予明確答復(fù)為止。酒店若可以通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系，從而順利的為顧客提供滿意的服務(wù)。

管理人員可以通過對員工授權(quán)來提高酒店服務(wù)效率。由于員工面對顧客時，需要有足夠的權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件，對于這種情況，管理者完全可以放手讓員工自己管理和控制一些工作，這不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。

5建立合理的服務(wù)質(zhì)量控制體系

酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的專門機構(gòu)，研究評價服務(wù)質(zhì)量的標準，設(shè)置評價程序，從而建立一個內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，使員工在服務(wù)過程中有據(jù)可依。要建立合理的質(zhì)量控制體系，關(guān)鍵就是要根據(jù)自己酒店的經(jīng)營特色確定服務(wù)質(zhì)量評價標準。只有當(dāng)酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)達到服務(wù)質(zhì)量標準時，他的服務(wù)才會從基本上得到顧客的認可。

如今的酒店業(yè)已變得越來越復(fù)雜和多變，競爭也越加地激烈。這樣的現(xiàn)實使各個酒店不得不提高自己的服務(wù)質(zhì)量，因此如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)一直在探討的問題。對于服務(wù)質(zhì)量的不可定量性，使得服務(wù)質(zhì)量本身具有不確定性，每個酒店管理集團都有不同的方式在改進酒店的服務(wù)質(zhì)量。但是對于酒店來說，提高服務(wù)質(zhì)量就是能夠為酒店帶來收益，增強酒店的競爭優(yōu)勢，所以任何可以能提高酒店服務(wù)質(zhì)量的方式，酒店可以按照自己的實際情況進行選擇與決策。我深信，中國的酒店業(yè)今后一定能提高服務(wù)質(zhì)量，并會因此而大大贏利。