江　鋒

年年歲歲節(jié)相似，歲歲年年保春運。9萬多輛蘇州金龍海格客車在春運期間沒有發(fā)生重大車輛故障，節(jié)前10天，節(jié)后15天呼叫中心受理的服務(wù)咨詢、求助電話只有23例，與去年同期相比下降了86.7%。節(jié)日期間沒有發(fā)生一起車輛“拋錨”導(dǎo)致旅客滯留現(xiàn)象，實現(xiàn)了節(jié)日服務(wù)“零”投訴目標(biāo)。

春節(jié)公路運輸是對公路交通運輸

組織水平的綜合考驗，蘇州金龍采取四大措施為今年參與春節(jié)運輸?shù)暮８窨蛙囂峁┓?wù)保障，這種全力以赴與客戶“抱團過冬”的做法受到客戶好評。

開展專項服務(wù)活動，打好主動仗。

從2008年10份開始在全國范圍內(nèi)開展“海格客車冬季送溫情暖風(fēng)服務(wù)活動”，12月底又推出“車輛安全檢查及春運保障活動”。該服務(wù)活動技術(shù)專業(yè)、項目全面、費用減免，為參與春運服務(wù)的車輛提供了有效的安全保障。根據(jù)統(tǒng)計，有5 0 0 0多臺車輛得到了免費服務(wù)，投入服務(wù)費用約10 0萬元，這一活動為廣大專業(yè)運輸企業(yè)實實在在的服務(wù)。

建立應(yīng)急服務(wù)機制，2 4小時待命。

蘇州金龍制訂、發(fā)布了《客戶服務(wù)重大問題應(yīng)急處理預(yù)案》，建立事前、事發(fā)、事中、事后的應(yīng)急反應(yīng)機制，明確各層級、崗位處置客戶服務(wù)重大和突發(fā)問題的職責(zé)。由客戶服務(wù)總監(jiān)掛帥，成立了春運服務(wù)小組，服務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、抽查節(jié)日服務(wù)工作，呼叫中心24小時響應(yīng)客戶需求，在27個省市成立了210個春運“服務(wù)應(yīng)急小組”，并在服務(wù)外網(wǎng)上公布24小時服務(wù)電話。所有駐外服務(wù)工程師、配件綠色通道24小時待命，節(jié)日期間公司客戶服務(wù)部100多人堅守崗位或電話值班。

綠色通道保物流，配件發(fā)送快捷。

為了解決春節(jié)貨運物流瓶頸，確保配件及時發(fā)運，蘇州金龍與主要物流公司簽訂春運期間的配件物流發(fā)運合作協(xié)議，確保春運配件的物流保障。明確春節(jié)前5天和節(jié)后10天的配件需求按照配件綠色通道渠道發(fā)運，節(jié)日期間配件綠色通道發(fā)運配件275項564件，發(fā)運及時率比去年同期提高5 0%以上。

1月23日，安徽一客戶來公司購買傳動軸，蘇州庫房無貨；查詢到成都中心庫有貨，當(dāng)即聯(lián)系物流公司空運發(fā)到上海，并協(xié)調(diào)蘇州物流公司去上海機場提貨。24日下午，提到貨后，當(dāng)客戶車輛沿312國道途經(jīng)蘇州時，在國道邊專程等候的蘇州金龍服務(wù)部人員將配件送到客戶手中，海格客車的服務(wù)效率讓該客戶十分驚訝。

調(diào)整節(jié)日服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)站積極性。

為提高5 0 0多家服務(wù)站節(jié)日期間的服務(wù)積極性，蘇州金龍?zhí)岣吡朔?wù)站節(jié)日期間的工時費用，節(jié)日期間的工時費用是平常工作日的150%，該政策極大地調(diào)動了服務(wù)站節(jié)日期間服務(wù)的積極性。

2月5日晚上7點，成都萬通服務(wù)站接到南充市客戶任文光求助，要求修理緩速器損壞，在配件、工具不齊全，露天維修的惡劣條件下，連夜搶修，為客戶車輛排除了故障，避免了車輛停運損失，客戶非常感動。

一年一度春運保障工作的服務(wù)“零”投訴，是依賴于產(chǎn)品品質(zhì)，是依賴于防患于未然的精心組織，是依賴于完善的服務(wù)體系，更是蘇州金龍以社會責(zé)任為己任的彰顯。