夏麗娟

每一個(gè)宜家配送中心門口前那藍(lán)黃相間的Logo成為其高標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)的象征。宜家佩斯店自助服務(wù)也是家俱行業(yè)一種新的物流摸式。

談起宜家的物流，一向?yàn)闃I(yè)內(nèi)所津津樂道。一直以來(lái)，宜家就倡導(dǎo)“做顧客之所想，為其每一天創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活”的理念，提供各種“設(shè)計(jì)新穎、質(zhì)量考究、功能多樣，價(jià)格低廉，廣大消費(fèi)者能夠買得起”的家具。《物流》雜志記者曾在2007年到訪過(guò)位于瑞典的宜家總部，親身體驗(yàn)了一回宜家物流（詳見2007年第8期《宜家締造家具供應(yīng)鏈王國(guó)》），作為一家專注于家具銷售、定制及解決方案集一身的企業(yè)，每一個(gè)宜家配送中心門口前那藍(lán)黃相間的Logo成為其高標(biāo)準(zhǔn)物流服務(wù)的象征。最近，筆者有幸走訪宜家位于澳大利亞西部，剛剛運(yùn)營(yíng)不久的宜家佩斯（Perth IKEA）門店，感受這家大型家具企業(yè)“物流智慧”的最新結(jié)晶。

從“全面”到“自助”

1986年，澳大利亞第一家宜家門店在Osborne Park佩斯建成，最初的營(yíng)業(yè)面積僅有6500平方米。直到2008年的“情人節(jié)”那天，門店整體遷移到新址開始營(yíng)業(yè)，占地面積也增至26400平方米。宜家佩斯門店是澳大利亞當(dāng)?shù)刈畲蟮囊患页鲎饬闶坶T店，同時(shí)也是宜家在南半球最大的一家零售店。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：Cebas Pty則是宜家在澳大利亞西部、南部和新西蘭三地門店的最大股東。

先前，宜家門店物流的經(jīng)驗(yàn)方式是基于“全方位服務(wù)（Full serve）”的原則，也就是顧客需要的任何一件家具或配件都分別來(lái)自于附近的某個(gè)常規(guī)倉(cāng)庫(kù)，由宜家工作人員負(fù)責(zé)分揀和配送，其運(yùn)作效率和準(zhǔn)確程度可想而知。不過(guò)，在經(jīng)過(guò)了一系列的改進(jìn)和優(yōu)化后，宜家提出了一種新的物流概念——“自助服務(wù)（Self-serve）”。這種類似于“自助餐”形式的作業(yè)流程，可以讓顧客直接從倉(cāng)庫(kù)中選擇需要的家具，然后通過(guò)訂單方式獲得產(chǎn)品。

并且，當(dāng)初的門店主要依托三個(gè)不同的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行運(yùn)作，其中Kewdale佩斯的倉(cāng)庫(kù)是三者的“重心”，而另外兩個(gè)位于澳大利亞西部的“雙拼式”分揀倉(cāng)庫(kù)擔(dān)負(fù)著門店繁重的物流工作；日常補(bǔ)貨作業(yè)則更加復(fù)雜，每天大約有4到6輛貨車來(lái)往于Kewdale倉(cāng)庫(kù)和Osborne Park倉(cāng)庫(kù)之間。來(lái)自國(guó)外供應(yīng)商的集裝箱在Kewdale完成拆箱工作之后就被運(yùn)往宜家銷售門店。因此，原先倉(cāng)庫(kù)的面積和空間是否充裕就成為當(dāng)時(shí)天天困擾的問題。

據(jù)了解，在新門店成立之前，Kewdale倉(cāng)庫(kù)每天接收的集裝箱最多可以達(dá)到5個(gè)，裝載的產(chǎn)品高達(dá)4500多個(gè)。如今，新宜家佩斯門店可以“收納”將近6500多個(gè)貨物和850個(gè)家具。隨著貨物需求的不斷增長(zhǎng)，門店（倉(cāng)儲(chǔ)）的貨物承載空間將在2009年達(dá)到90000立方米左右。然而，目前面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何培育一批使用宜家“自助服務(wù)”的忠誠(chéng)顧客。在過(guò)去的21年間，佩斯所有的家具訂單都由宜家員工負(fù)責(zé)，而如今，顧客通過(guò)宜家銷售系統(tǒng)，甚至足不出戶就可以確認(rèn)產(chǎn)品訂單，通過(guò)價(jià)格條碼信息找到所需的家具。一旦貨物被選擇，這些顧客訂購(gòu)的產(chǎn)品就會(huì)經(jīng)過(guò)一系列通道進(jìn)入“自助服務(wù)”區(qū)域，等待顧客取貨。 所以可以看出，貨架系統(tǒng)在整個(gè)流程當(dāng)中至關(guān)重要，其簡(jiǎn)便與否不僅決定著顧客購(gòu)物環(huán)境的舒適程度，還關(guān)系著宜家新門店“自助服務(wù)”經(jīng)營(yíng)理念是否成功。

據(jù)宜家的工程師介紹，在建設(shè)佩斯新門店的過(guò)程中，必須保證所有的一切符合宜家的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，大至設(shè)計(jì)布局，小至各種固件和設(shè)備，甚至門店中的方方面面都需要經(jīng)過(guò)慎重地考慮。這是因?yàn)橹灰@些家具產(chǎn)品一出倉(cāng)庫(kù)，都將會(huì)由宜家倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)（IKEA Systems B.V.）打上“IKEA”標(biāo)志，代表的不僅是產(chǎn)品本身，更是宜家公司的信譽(yù)。更重要的是，佩斯新門店還要讓每一個(gè)顧客進(jìn)來(lái)之后不會(huì)感到“陌生”，就好比走進(jìn)宜家在全球任何一個(gè)地方某一家門店那樣，這也是為了保證宜家品牌的統(tǒng)一性。

另外，在設(shè)備投標(biāo)中，宜家需要考慮當(dāng)?shù)毓?yīng)商的使用特點(diǎn)，價(jià)格是最終決策的一個(gè)重要因素。不過(guò)，所選供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)也同樣重要，要確定其是否滿足項(xiàng)目管理、人員、安裝以及生產(chǎn)建設(shè)的要求?？紤]到宜家希望能夠盡早開放營(yíng)業(yè)，項(xiàng)目建成、設(shè)備交付和貨架安裝的時(shí)間比原計(jì)劃提前了6個(gè)月。其中，貨架安裝是門店建設(shè)的“核心”。因?yàn)橐思以诋?dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品主要是采用歐式托盤（比常規(guī)托盤要長(zhǎng)和短一些），貨架的設(shè)置也顯得“獨(dú)一無(wú)二”，有別于標(biāo)準(zhǔn)澳大利亞托盤的貨架設(shè)置形式。所以，設(shè)備供應(yīng)商需要準(zhǔn)確把握佩斯新宜家門店的貨架需求，APC（倉(cāng)儲(chǔ)解決方案供應(yīng)商）成為承擔(dān)此次重任的角色。據(jù)APC的工程師介紹：“這不是簡(jiǎn)單的倉(cāng)庫(kù)貨架設(shè)置，而是如何構(gòu)建一套能夠與宜家零售門店環(huán)境相融合的貨架系統(tǒng)?！辈⑶遥浖茉O(shè)計(jì)并不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的“框框架架”，它具有特殊零售標(biāo)識(shí)和貨物分類功能。尤其是貨架顏色也應(yīng)該嚴(yán)格符合宜家的經(jīng)營(yíng)理念，從而能夠在外表上給以包裝，為整個(gè)門店創(chuàng)造一種高質(zhì)量服務(wù)的氛圍。

隨著建設(shè)進(jìn)度不斷加快，“室內(nèi)”也成為貨架安裝之外一個(gè)相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。值得注意的是，宜家新門店在樓層建設(shè)上十分獨(dú)特，整個(gè)倉(cāng)庫(kù)樓層（位于第一層）在停車場(chǎng)上面。貨架依托樓層承力墻，安裝在一個(gè)閑置樓層中。這就意味著該樓層在固定設(shè)備上會(huì)有一定的限制。不過(guò)，APC的工程團(tuán)隊(duì)已經(jīng)多次應(yīng)對(duì)這種棘手的技術(shù)難題，通過(guò)改良貨架系統(tǒng)設(shè)計(jì)消除了其負(fù)面影響。

由于2月14日門店開放營(yíng)業(yè)早已對(duì)外公開，使得項(xiàng)目建成規(guī)定的時(shí)間有所提前，宜家優(yōu)先加快了貨架搭建的進(jìn)度，保證一些家具產(chǎn)品能夠盡早入庫(kù)。同時(shí)，從歐洲生產(chǎn)，并運(yùn)往澳大利亞佩斯的家具在沿途的貨運(yùn)時(shí)間會(huì)形成一段“真空”，給宜家新門店的開張也帶來(lái)一定的時(shí)間壓力。據(jù)宜家佩斯負(fù)責(zé)人回憶，當(dāng)時(shí)幾乎是在和時(shí)間賽跑，無(wú)論如何，家具都要在貨架安裝好之前從歐洲工廠運(yùn)到這里。就在這種緊張的情況，銷售、溝通，以及設(shè)計(jì)等部門群策群力，共同建設(shè)，力求在行業(yè)同類競(jìng)爭(zhēng)者當(dāng)中使得宜家新門店獨(dú)一無(wú)二。不過(guò)后續(xù)的物流區(qū)域建設(shè)倒是節(jié)約了不少時(shí)間。最令人感到稱贊的是，宜家在貨架安裝中一直非常關(guān)注環(huán)境和安全，在提高效率的同時(shí)，采用各種方式降低施噪音等施工帶來(lái)的污染。

每個(gè)問題即是挑戰(zhàn)

從新門店設(shè)計(jì)到最后完工，項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵來(lái)自于宜家同貨架供應(yīng)商的緊密合作。APC曾經(jīng)因?yàn)椴糠止こ探ㄔO(shè)的延遲，調(diào)整了進(jìn)度安排（建筑材料進(jìn)庫(kù)時(shí)間比預(yù)計(jì)的稍微要長(zhǎng)一些）。

其中，豐田物料處理及搬運(yùn)公司（Toyota Materials Handling WA）為項(xiàng)目建設(shè)提供了短期的設(shè)備租用，并提供設(shè)備使用建議和相關(guān)信息服務(wù)，其中包括大量的歐式托盤起重設(shè)備。事實(shí)上，宜家對(duì)這種物料處理設(shè)備的全球采購(gòu)十分青睞，因?yàn)槠渲写蟛糠钟唵蝸?lái)自于全球宜家供應(yīng)商。另外，在建設(shè)的整個(gè)階段，宜家有許多集裝箱“入庫(kù)庫(kù)存”不是在海上，就是停留在港口。因此和船公司建立緊密的關(guān)系十分重要。據(jù)估計(jì)，當(dāng)時(shí)約有200個(gè)集裝箱以上產(chǎn)品、固件“遠(yuǎn)渡重洋”，通過(guò)某個(gè)港口或當(dāng)?shù)剡\(yùn)送到佩斯門店，運(yùn)送時(shí)間限定為6到8個(gè)星期。船公司們也時(shí)刻準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能發(fā)生的問題。

對(duì)于APC來(lái)說(shuō)，責(zé)任則更加重大，它是宜家“精挑細(xì)選”后的服務(wù)供應(yīng)商，在新門店建設(shè)、貨架設(shè)計(jì)和安裝是否成功起到關(guān)鍵作用。據(jù)了解，APC在現(xiàn)場(chǎng)成立專門的項(xiàng)目辦公室，時(shí)刻了解工程進(jìn)度，與經(jīng)理、工程師等進(jìn)行有效溝通，監(jiān)督施工和安全保障情況。比如說(shuō)，APC與宜家、工程公司和當(dāng)?shù)貓F(tuán)體針對(duì)項(xiàng)目，共同編制了符合最新職業(yè)健康及安全（OH&S;）要求的工作流程手冊(cè)。

據(jù)APC的工作人員說(shuō)，每一個(gè)問題都是挑戰(zhàn)，特別是在貨架建設(shè)完成后，能夠盡快使第一批貨物入庫(kù)。宜家需要及時(shí)掌握貨架安裝的進(jìn)度，為此，APC對(duì)OH&S;部分計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，從而確保實(shí)地安全以及完成宜家先前計(jì)劃的入庫(kù)日程安排。在最初的設(shè)計(jì)討論中，APC就考慮引進(jìn)一種新的“起升式貨架安裝”技術(shù)，并全權(quán)負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝和測(cè)試，證明這種技術(shù)完全能夠適應(yīng)倉(cāng)庫(kù)復(fù)雜的環(huán)境，也符合宜家的設(shè)計(jì)要求，更重要的是，安裝后的貨架系統(tǒng)能夠保證第一批家具入庫(kù)的順利安全交接。

大企業(yè)的“小智慧”

作為全球家具行業(yè)的領(lǐng)先者，宜家力求完善。佩斯新門店項(xiàng)目規(guī)模之龐大、程度之復(fù)雜，都要求宜家同船公司、APC、豐田以及工程團(tuán)隊(duì)等建立良好的合作關(guān)系。從建設(shè)規(guī)劃到落成運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都無(wú)不顯示出宜家這家大企業(yè)的“小智慧”。之所以說(shuō)“小”，是因?yàn)橐思以谖锪鱾}(cāng)儲(chǔ)等諸多細(xì)節(jié)上的考慮令人佩服。在所有團(tuán)隊(duì)的協(xié)力配合，克服了一個(gè)又一個(gè)設(shè)計(jì)的難關(guān)，給出了許多值得借鑒的物流解決方案：

●倉(cāng)庫(kù)建設(shè)：整個(gè)工程遇到的最大難題就是要克服樓層設(shè)計(jì)的預(yù)計(jì)偏差（倉(cāng)庫(kù)直接“蓋在”停車場(chǎng)上面），因此在中間架構(gòu)高強(qiáng)度的承壓板和鋼筋柱。這些“意料之外”的事件影響了當(dāng)初的貨架設(shè)計(jì)，APC采取同宜家溝通，調(diào)整設(shè)計(jì)方案，確保貨架系統(tǒng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成安裝。

●安全措施：將“自助服務(wù)”和“全面服務(wù)”完全分離，提高安全管理標(biāo)準(zhǔn)，保證公共區(qū)域和倉(cāng)庫(kù)作業(yè)區(qū)域安全。

●貨架設(shè)備：宜家佩斯門店倉(cāng)庫(kù)采用歐式標(biāo)準(zhǔn)托盤和歐式加長(zhǎng)型托盤，以及符合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)的托盤設(shè)備。并要求貨架設(shè)置要在最大空間利用、最低成本消耗的基礎(chǔ)上，滿足這三種托盤的使用要求。

●倉(cāng)庫(kù)門：自助服務(wù)和全面服務(wù)區(qū)域之間的安全門是宜家佩斯門店的一大創(chuàng)新，相比較于宜家在其他地區(qū)的門店倉(cāng)庫(kù)大門，該大門特別提高了對(duì)安全和質(zhì)量的考慮，APC非常出色完成了此任務(wù)，設(shè)計(jì)出的倉(cāng)庫(kù)大門能夠滿足佩斯門店的需要，不僅確保叉車出入順暢安全，同時(shí)也比較人性化地限制了顧客（尤其是兒童）的進(jìn)出。

●護(hù)欄：特別為貨架加裝了“加寬的框架式護(hù)欄”，其中有鋼鐵材質(zhì)和木材兩種，為貨架提供額外的保護(hù)。

●外圍設(shè)計(jì)：在招牌設(shè)計(jì)上遵循多功能實(shí)用性及美學(xué)特點(diǎn)，多采用可視化，觸控式操作面板，以便于顧客使用。同時(shí)，整個(gè)門店、倉(cāng)庫(kù)，甚至包括各種設(shè)備均采用宜家標(biāo)志性的黃色和藍(lán)色，為顧客創(chuàng)造一種良好的宜家式購(gòu)物氛圍。而顯示牌的設(shè)計(jì)也位于貨架末端最顯眼的位置，不僅能夠吸引顧客，還能更加安全，提高作業(yè)效率。