孫　華

【摘要】 人性化服務是現(xiàn)在在醫(yī)院護理工作中提出的一項新要求，也是大力提倡的一種創(chuàng)造性的、整體的、有效的新護理工作方法。在產科開展人性化護理服務意義更為突出，因為孕產婦的心理狀態(tài)影響著分娩能否順利進行，關系著母嬰安全。本院自2006年3月份開始在產科護理工作中實施人性化護理服務，取得了良好效果，提高了住院患者的滿意度。

【關鍵詞】 人性化服務；產科護理； 應用お

Discusses the Human service shallowly in the obstetrical nursing work application

SUN Hua. Coal Hot Spring Sanatorium Linyi Shandong Province, Linyi 276032,China

【Abstract】 Human service is now a new request which proposed in the hospital care work, is also one kind which promotes with great effort creative, the whole, the effective new nursing method of work. Develops the user-friendly nurse service significance in obstetrics to be more prominent, because whether pregnant womans psychology does affect the childbirth to carry on smoothly, is relating the maternal infant safety. My courtyard starts from March, 2006 in the obstetrical nursing work to implement the user-friendly nurse service, has obtained the good results, enhanced in-patients degree of satisfaction.

【Key words】 Human service; Obstetrical nursing; Using

人性化服務是隨著社會經濟和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務模式，它是建立在以人為本的理論基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發(fā)展。對護理工作來講，它是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使患者在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的^[1]。為了探索提高護理質量的有效方法，滿足孕產婦對優(yōu)質護理服務的迫切需求，自2006年7月份開始我院產科護理人員對人性化服務理念進行了全面的學習，提高了對該理念的認識，并大膽的將其應用于臨床實踐，取得了相應的成效，現(xiàn)介紹如下。

1 對人性化服務的認識

1.1 人性化服務是體現(xiàn)“以人為本”理念的必然要求 美國心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）在人的基本需要層次論中指出：人在低一層次的需要被滿足后還有高一層次的需要。隨著經濟的發(fā)展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們更高層次上的需求，是一個現(xiàn)實而重要的課題。20世紀70年代初期，國外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動性和積極性，取得很好的效果，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務于人的健康和生命的一門學科，也是最貼近人性的本質特征和體現(xiàn)人文關懷的行業(yè)，開展人性化服務是社會對護理工作提出的必然要求。

1.2 人性化服務是醫(yī)學護理模式轉變的必然結果 1977年美國醫(yī)學家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以患者為中心”的生物-心理-社會醫(yī)學模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施^[2]。生物-心理-社會醫(yī)學模式打破了長久以來醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉、醫(yī)護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫(yī)學模式的影響下，護理工作也建立了以患者為中心，視人為生物、心理、社會多因素構成的有機整體，以滿足患者身心需要，恢復以健康為目標的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重患者的權利和情感、人格和隱私，滿足患者的個性化需求，關心和愛護患者，實現(xiàn)對人的整體關懷。推行人性化護理，恰恰是實現(xiàn)這一目標的最好手段和方式，也是醫(yī)學模式轉變后引發(fā)護理模式改革的必然結果。

1.3 人性化服務是提升醫(yī)院競爭力的必然趨勢 醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務行業(yè)，優(yōu)質的服務是醫(yī)院發(fā)展的根本。目前醫(yī)療市場競爭日趨激烈，在日益激烈的競爭平臺上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競爭力，不僅需要開展新技術、引進新設備，更需要通過人性化服務理念的實施來不斷擴大和改善服務品質。能夠為醫(yī)院贏得競爭優(yōu)勢的是服務，只有優(yōu)質的服務才能讓醫(yī)院贏得患者。醫(yī)院要積極轉變觀念，主動順應時代發(fā)展的要求，在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展^[3]。護理工作的服務特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務也是提升醫(yī)院綜合競爭力的必然趨勢。

2 實踐人性化護理服務的措施

2.1 更新服務理念 實行人性化護理，充分了解每一位患者的需要，使以往“自已實施什么護理，患者就接受什么護理”的服務，變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護理什么”的服務。注重孕產婦生理、心理保健，把滿足孕產婦的需要作為自己的服務理念和行為準則。把“以孕產婦為中心，以家庭為主體，確保母嬰安全，建立溫馨產科”作為服務的宗旨。

2.2 優(yōu)化服務環(huán)境 為滿足不同孕產婦的需求，產科病區(qū)特設了溫馨病室、溫馨待產室、陪伴分娩室等，室內設施齊全，配備了電視、電話、微波爐、寬帶接口等，24 h供應熱水。病區(qū)走廊內掛了許多關于孕產期保健知識的圖畫、室內張貼可愛的卡通圖畫等。在節(jié)日到來時，讓護士充分發(fā)揮聰明才智，想出各種點子來裝飾病區(qū)環(huán)境，如春節(jié)時在走廊上張貼對聯(lián)、福字，掛彩燈、氣球，圣誕節(jié)時裝伴圣誕樹等以營造節(jié)日氣氛，使孕產婦有賓至如歸的感覺，這樣利于孕產婦待產、分娩及產后康復。

2.3 重視流程管理 主要從四個方面著手，完善服務流程：①完善入院護理流程孕婦入院時，接診護士要做到“六個一”，即：一張笑臉，一個稱呼，一杯開水，一次入院介紹，一次健康評估，一張整潔的病床；②完善整體護理，實施緊密的護理流程；③開展個性化服務，如：合理安排飲食和休息時間，各種操作治療前應先征求孕產婦的意見，在其感覺最合適的時間和不違背醫(yī)療原則的前提下進行操作^[4]；④完善出院護理流程：產婦出院時有專人護送至家，在出院后3 d、14 d、28 d內完成三次上 門回訪。

2.4 注重細節(jié)服務 當孕婦進入產程時由助產士與家屬共同參與全程的陪護，給予心理的支持，嚴密觀察產程的進展，監(jiān)護胎兒宮內安全，并指導孕婦子宮收縮疼痛時可深呼吸，子宮收縮緩解時給以全身放松，助產士幫助孕婦按摩子宮及腰骶部，緩解疼痛，使孕婦及家屬在助產士的指導下輕松、安全地完成分娩過程。

2.5 重視便民措施 在每個病室內都放有一本住院指南，里面詳細介紹了本院及產科的特色，住院期間應注意的事項，辦出生證需要的材料，新生兒免疫接種及其注意事項，母乳喂養(yǎng)的好處及方法指導，各項檢查治療的費用等。并于每日早晨發(fā)放頭1 d的“住院費用一日清單”，讓孕產婦及其家屬明明白白消費。

2.6 重視健康教育 通過有目標、有計劃、有檢查、有反饋的方法開展健康教育，使孕產婦及家屬隨時了解產前、產時、產后的相關知識。及時回答孕產婦提出的問題，產婦出院當天對母嬰保健知識進行提問，對不理解的當場給予指導，讓孕產婦及家屬全面掌握圍產期各種保健知識。

2.７ 開展產科延伸服務 開展新生兒洗浴，新生兒撫觸，新生兒游泳，產婦體形訓練等服務項目，在產婦出院時為寶寶送上一本精美的相冊，既滿足了產婦及其家人的需要，也體現(xiàn)了人文關懷。

3 效果評價

對人性化護理服務的全新認識和實踐，轉變了產科護理人員的服務理念，改變了產科護理工作的整體形象，提高了患者對護理服務的滿意度，在每月進行的對住院患者的滿意度問卷調查結果中顯示，患者對護理服務滿意率由原來的92%~95%提高到現(xiàn)在的98%~100%。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務，充分了解每一位患者的需要，使以往“自已實施什么護理，患者就接受什么護理”的服務，變?yōu)椤盎颊咝枰裁矗揖妥o理什么”的服務，使只重視護理工作的完成轉變?yōu)楦匾暬颊叩男枨螅贡粍臃辙D變?yōu)橹鲃臃?。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于護理服務質量的全面提高和持續(xù)改進。

參 考 文 獻

［1］ 宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用.實用醫(yī)技雜志，2004，11（11）：2316.

［2］ 吳春容.醫(yī)院的人性化服務.中華全科醫(yī)師雜志，2004，2（3）：113.

［3］ 曲如瑾.醫(yī)院如何提升市場競爭力.實用醫(yī)技雜志，2004，11：2547.

［4］ 趙惠霞，王欣.個性化護理模式的構建與實施探討.護理研究，2005，19（4）：642.