楊文明

生活中有許多具體實際的、關(guān)乎老百姓衣食住行的民生問題沒有得到很好解決，市民有意見有想法有怨氣，卻苦于無處訴說和發(fā)泄。網(wǎng)絡(luò)恰恰是他們表達心聲反映意見提出看法的最好平臺和地方，他們在這里可以不顧及任何人的意見和觀點，把他們想說的一吐為快。從另一個意義上說，網(wǎng)絡(luò)也為政府和部門領(lǐng)導(dǎo)了解民情聽取民聲提供了渠道。政府、部門可以從網(wǎng)站上掌握社會輿情動態(tài)，了解網(wǎng)民關(guān)注的熱點、焦點問題，便于引導(dǎo)和決策。為溝通設(shè)置渠道

地方新聞網(wǎng)站應(yīng)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，中國隨州網(wǎng)也采取了一些措施，方便網(wǎng)民提問題、意見和建議，方便政府、部門收集民情，了解民意。

一是開設(shè)論壇。論壇是民聲集散地。中國隨州網(wǎng)隨州論壇針對網(wǎng)民的地域分布、行業(yè)分布乃至階層分布的不同，針對不同網(wǎng)友的興趣、關(guān)注對象和內(nèi)容，設(shè)置了不同的欄目和版塊。這樣可以為不同的網(wǎng)民提供一個自由發(fā)表言論的平臺和空間，可以聽到各種聲音、各種意見。也方便了政府部門對社會輿論的掌握和了解。

2008年開始，隨州教育推出改革新舉措，引起社會群眾的廣泛關(guān)注和議論，高中收費改革和中考招生政策改革，是網(wǎng)民爭議的焦點。一些網(wǎng)友采取偏激的語言，甚至采取謾罵、侮辱等手段，造謠誣蔑也時有所見，矛盾異常尖銳和突出。市教育局主動與網(wǎng)站溝通，邀請論壇管理員共同商議化解矛盾的對策。對網(wǎng)民的提問和疑問，盡量一一解答。教育局長還上網(wǎng)納諫，主動在論壇注冊為會員，歡迎廣大網(wǎng)友對隨州教育改革多提意見和建議。教育局長的誠懇態(tài)度，熱情的解答，拉近了與網(wǎng)民的距離，宣傳了教育改革，疏通了網(wǎng)民的情緒，化解了網(wǎng)民的矛盾，推動了教育改革發(fā)展。

二是開通“在線訪談”欄目。讓更多網(wǎng)民參與社會生活，參與政府部門決策，開通了“在線訪談”。網(wǎng)站根據(jù)網(wǎng)民的中心話題，精心策劃和組織，與部門溝通，邀請部門領(lǐng)導(dǎo)來網(wǎng)站與網(wǎng)民溝通，在線交流和對話。網(wǎng)民提出的問題得到部門重視和解決，網(wǎng)民對部門和政府的形象有了更深的認(rèn)識，社會矛盾得到很好的消化。

三是開展“網(wǎng)上信訪”。開展網(wǎng)上信訪，就是充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)方便快捷、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、公開透明的優(yōu)勢，可以促使職能部門在第一時間對網(wǎng)民的信訪內(nèi)容進行回應(yīng)、反饋和處理，提高辦事效率。開展網(wǎng)上信訪后，已有200多個網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)提出過各種訴求，反映了一些具體疑難問題。據(jù)市信訪局統(tǒng)計，網(wǎng)上信訪內(nèi)容都得到了有關(guān)職能部門的及時回復(fù)和反饋，答復(fù)率100％，大大減少了群體性上訪事件。

政府及職能部門通過網(wǎng)上多功能渠道，了解網(wǎng)民的意見，理解網(wǎng)民的怨氣、怒氣，在不違反原則的情況下讓網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)里把自己的怨氣、怒氣表現(xiàn)出來；同時，積極主動與網(wǎng)民進行溝通、交流。把網(wǎng)民的怨氣和怒氣春風(fēng)化雨，把社會矛盾化解在溝通之中。

關(guān)注社會熱點

網(wǎng)絡(luò)是一個開放性的平臺，各種利益的人群都在網(wǎng)絡(luò)里發(fā)表言論，因此，網(wǎng)絡(luò)里的聲音很雜很多，是各種矛盾交織的地方。如何消解矛盾，引導(dǎo)輿論?應(yīng)該認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢，加強網(wǎng)絡(luò)互動，主動設(shè)置議題，讓網(wǎng)民在議題互動中充分表達自己的意愿、完全參與社會公共事物的管理，在互動中進行溝通，因勢利導(dǎo)，化消極因素為積極因素，促進和諧社會建設(shè)。

中國隨州網(wǎng)在輿論引導(dǎo)上，抓住網(wǎng)民關(guān)注的有關(guān)社會民生話題、社會熱點、焦點問題，設(shè)置討論議題，鼓勵網(wǎng)民在議題里表達各種觀點，反映各種問題，然后邀請有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到網(wǎng)站進行在線溝通，解答網(wǎng)民提問，給網(wǎng)民釋疑解惑。同時，網(wǎng)站管理員和論壇版主適時跟進，進行引導(dǎo)，保證了網(wǎng)民的討論不會過度沖突，激化矛盾，大致按照網(wǎng)站的報道思想引導(dǎo)下去。

從2008年開始，隨州市政府對隨州城市規(guī)劃建設(shè)嚴(yán)格把關(guān)和控制，違規(guī)建設(shè)房屋不斷拆除，市民對嚴(yán)格的城市建設(shè)規(guī)劃有意見，社會矛盾突出。網(wǎng)站隨后邀請了隨州市副市長、市規(guī)劃局局長來網(wǎng)站與網(wǎng)民溝通，解答網(wǎng)民提問。在互動活動中，網(wǎng)民們覺得這種方式拉近了為官者和百姓的距離，雖然想建私房沒有得到批準(zhǔn)，但讓他們對政府的政策的認(rèn)識更加全面和深入，并且最及時地把自己的問題反映給了政府部門，讓政府了解了市民的心情。

針對網(wǎng)民所思、所盼、所惑，設(shè)置討論議題，運用詳實數(shù)據(jù)和生動事例，闡明政策措施，反映黨和政府所做的工作，引導(dǎo)網(wǎng)民理性討論問題，發(fā)表建設(shè)性意見，而不是讓網(wǎng)民在網(wǎng)上亂發(fā)牢騷，攻擊謾罵別人，詆毀政府和社會，把網(wǎng)民情緒引導(dǎo)到健康理性的軌道上來，讓網(wǎng)民圍繞我們的宣傳思想轉(zhuǎn)，有效地凈化了網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境，減少了矛盾糾紛。

把問題落到實處

通過多形式的網(wǎng)上互動，開辟了一個熱點部門與網(wǎng)民溝通聯(lián)系和對話的窗口，網(wǎng)民可以隨時隨地、不受時間和地域的限制在網(wǎng)上對各職能部門提出意見和建議，拓展了對話的空間，真正實現(xiàn)了網(wǎng)民與政府、部門“零”距離溝通。

政府有關(guān)部門不能因為網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)里的身份是虛擬的，對網(wǎng)民反映的問題，表達的訴求，采取敷衍態(tài)度，僅是口頭答應(yīng)，開“空頭支票”，糊弄網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)輿論的力量是無窮的。網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)里討論的主題、表達的情緒是真實的，所形成的社會輿論影響是現(xiàn)實的。政府和部門應(yīng)高度重視，對網(wǎng)民的反映應(yīng)盡快予以解決。這樣網(wǎng)民積壓在心中的怨氣才會消，心中的疙瘩才會解開，社會矛盾才會逐漸消化。

如何讓網(wǎng)民的問題得到更快更好的落實?中國隨州網(wǎng)本著為網(wǎng)民負(fù)責(zé)的態(tài)度，對政府部門進行了有效監(jiān)督，督促部門采取措施，解決問題，較好地解決了部門走形式擺花架子問題。

一是開展了報網(wǎng)互動。在報紙上開辟“一周網(wǎng)事”專欄，一方面對在線訪談進行預(yù)告，把訪談內(nèi)容寫成新聞，另方面對設(shè)置的議題討論進行摘要，在報紙上刊登，讓社會來監(jiān)督有關(guān)部門如何改正和解決問題，給市民一個滿意的答復(fù)。

二是進行跟蹤調(diào)查。網(wǎng)站對網(wǎng)民們提出的問題和嘉賓答復(fù)的情況，網(wǎng)站派記者進行跟蹤調(diào)查，并將調(diào)查情況在網(wǎng)站發(fā)布。

三是與部門溝通。網(wǎng)站主動與部門溝通，一方面反饋網(wǎng)民意見，另一方面督促盡快解決問題，做到交流溝通無阻礙，解決問題不拖拉。

網(wǎng)站發(fā)揮優(yōu)勢，對政府及職能部門對網(wǎng)民的解答進行事后監(jiān)督，并及時反饋，有利于及時解決網(wǎng)民關(guān)心的問題和急難，有利于提高政府有關(guān)部門的工作效率，有利于部門社會形象建設(shè)，有利于疏通網(wǎng)民情緒，化解社會矛盾。網(wǎng)站建立與網(wǎng)民互動，與部門、政府互動的平臺，網(wǎng)站更具吸引力、更具親和力、更具影響力，網(wǎng)站的人氣和點擊率不斷攀升，網(wǎng)站的社會影響不斷擴大。這是一個跨越時空的確有實際效果的互動平臺，這是一個能有效化解社會矛盾，引導(dǎo)社會輿論的媒體創(chuàng)新。

建立長效互動機制

網(wǎng)絡(luò)輿情是社情民意中最活躍的一部分，各種意見紛爭激烈，矛盾突出。在構(gòu)建社會主義和諧社會過程中，如何因勢利導(dǎo)，加強網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)，是一個重大而現(xiàn)實的課題。

一是要建立暢通的信息反饋機制。網(wǎng)絡(luò)媒體要充分認(rèn)識自己肩負(fù)的責(zé)任，建立與政府、部門暢通的信息溝通、反饋機制和渠道，定期把網(wǎng)上輿情向政府或有關(guān)部門反映，并及時把部門的反饋，在網(wǎng)上或報紙上進行公開發(fā)表。媒體要研究網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的方法，研究社會輿情動態(tài)，從網(wǎng)民的關(guān)注點、興奮點人手，加強對網(wǎng)民意見的選擇、過濾，把網(wǎng)民、媒體和政府的關(guān)注點結(jié)合在一起，科學(xué)設(shè)置議題。

二是政府各部門要建立網(wǎng)絡(luò)應(yīng)激機制。如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民提出的問題失真，相關(guān)部門和人員應(yīng)該積極地、主動地用正確的事實進行答復(fù)，不能對網(wǎng)民的意見置之不理或躲躲閃閃、回避，這樣只會引起更多的非議和猜疑，激化社會矛盾。還要密切關(guān)注網(wǎng)上輿情。對涉及本部門的網(wǎng)上輿論熱點，要組織人員上網(wǎng)跟帖，正面引導(dǎo)，及時提供權(quán)威說明，給予解答。

三是形成多方配合的良好格局。正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，發(fā)展積極健康向上的網(wǎng)絡(luò)文化，必須充分發(fā)揮各方面的作用，多方配合，努力形成以網(wǎng)絡(luò)媒體為主導(dǎo)、政府部門相配合，其它傳統(tǒng)媒體齊心協(xié)力的輿論引導(dǎo)工作機制。這樣才能實現(xiàn)功能互補、覆蓋廣泛的輿論引導(dǎo)新格局，有效化解各種社會矛盾，營造良好的構(gòu)建和諧社會的網(wǎng)上輿論氛圍。