為了讓用戶更加真實(shí)地了解各款產(chǎn)品的功能,此次我們主要從系統(tǒng)架構(gòu)、產(chǎn)品功能、用戶接口、定制能力等幾個(gè)方面入手測(cè)試每個(gè)CRM系統(tǒng)。與以往一樣,我們?nèi)詫殃P(guān)注的重點(diǎn)放在產(chǎn)品所具備的功能方面,以及這些功能將帶給用戶怎樣的幫助。

評(píng)測(cè)環(huán)境

由于評(píng)測(cè)對(duì)象是在線式的軟件系統(tǒng),所以我們只需要準(zhǔn)備接入這些系統(tǒng)的客戶端就可以了。測(cè)試用的計(jì)算機(jī)主要有兩種,一種是DELL的臺(tái)式計(jì)算機(jī),一種是IBM的筆記本計(jì)算機(jī)。這兩種評(píng)測(cè)用機(jī)的硬件配置都不是很高,不過(guò)事實(shí)證明,這足以滿足在使用在線式CRM系統(tǒng)時(shí)的性能需要了。

除了專門的性能考察之外,評(píng)測(cè)工程師使用4M的ADSL寬帶連入被測(cè)系統(tǒng),所有四臺(tái)測(cè)試用機(jī)共享寬帶連接。為了公平起見(jiàn),我們使用的產(chǎn)品賬號(hào)都是通過(guò)廠商提供的公開(kāi)注冊(cè)系統(tǒng)注冊(cè)的,也就是說(shuō)在評(píng)測(cè)過(guò)程中所使用的產(chǎn)品系統(tǒng)不包含任何廠商提供的測(cè)試數(shù)據(jù)以及其它測(cè)試支持,同時(shí)這也為我們了解各個(gè)廠商的注冊(cè)、購(gòu)買和服務(wù)機(jī)制提供了更多的第一手信息。

系統(tǒng)架構(gòu)

在這部分,我們首先會(huì)驗(yàn)證參測(cè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)平臺(tái)以及支持的客戶端種類等情況,以便于用戶的IT部門了解這些產(chǎn)品的技術(shù)基礎(chǔ)。同時(shí)我們也會(huì)考察產(chǎn)品與第三方管理系統(tǒng)交互的能力,比如是否支持按照各種常見(jiàn)客戶信息管理應(yīng)用的數(shù)據(jù)格式進(jìn)行導(dǎo)入和導(dǎo)出。在考察這些問(wèn)題的時(shí)候,我們可能會(huì)應(yīng)用一些特定的工具和測(cè)試環(huán)境,這些情況會(huì)在需要的時(shí)候結(jié)合具體的產(chǎn)品評(píng)述予以說(shuō)明。

銷售功能

銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)最基礎(chǔ)也是最重要的功能之一,特別是對(duì)于適用于中小企業(yè)的CRM系統(tǒng)。在這個(gè)部分我們主要試用各個(gè)產(chǎn)品在管理企業(yè)日常銷售方面的能力,包括了對(duì)于客戶信息的收集、對(duì)于銷售機(jī)會(huì)的捕捉、對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)和拜訪的跟蹤等諸多方面的管理機(jī)制。同時(shí),對(duì)于與日常銷售工作相關(guān)的報(bào)價(jià)單、訂單、合同等銷售文檔,評(píng)測(cè)主要考察參測(cè)產(chǎn)品在管理日常銷售工作方面的能力。

營(yíng)銷功能

營(yíng)銷管理在CRM系統(tǒng)當(dāng)中是更加偏重于規(guī)劃的一組功能,通常用于對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。在這個(gè)部分,評(píng)測(cè)的重點(diǎn)在于產(chǎn)品統(tǒng)御和整合銷售和市場(chǎng)相關(guān)功能的能力,對(duì)常見(jiàn)的市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、競(jìng)爭(zhēng)、合作等方面的產(chǎn)品功能進(jìn)行評(píng)估。與此同時(shí),對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的分析功能及市場(chǎng)推廣相關(guān)的資料管理功能,也會(huì)在該部分有所涉及。

周邊功能

由于CRM套件的功能組成正以很快的速度發(fā)展,所以我們?cè)跍y(cè)試核心CRM功能之外,也對(duì)參測(cè)產(chǎn)品的各種周邊功能進(jìn)行充分的試用,以更好地展現(xiàn)產(chǎn)品的作用。這部分測(cè)試涵蓋的功能包括財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、人力資源、庫(kù)存及日常辦公等諸多方面,同時(shí)對(duì)于企業(yè)經(jīng)常用到的呼叫中心和手機(jī)短信等運(yùn)營(yíng)管理功能也會(huì)有所涉及。事實(shí)上即便是CRM系統(tǒng)不包含這些管理功能,用戶也勢(shì)必要處理與這些功能進(jìn)行集成的問(wèn)題。

系統(tǒng)功能

在安全管理部分,是否具有加密、會(huì)話保護(hù)、數(shù)據(jù)加密等功能決定了系統(tǒng)訪問(wèn)是否安全,具體來(lái)說(shuō),也就是在線式CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該具備SSL安全登錄和驗(yàn)證碼等Web安全機(jī)制。而對(duì)于數(shù)據(jù)安全來(lái)說(shuō),參測(cè)產(chǎn)品是否支持將數(shù)據(jù)備份到用戶本地、支持備份的數(shù)據(jù)都有哪些,這些在線軟件用戶普遍關(guān)心的問(wèn)題我們都會(huì)予以評(píng)估。

用戶接口

物理操作負(fù)擔(dān)主要是由參測(cè)產(chǎn)品完成一組既定的常用操作,并記錄所需的鼠標(biāo)點(diǎn)擊次數(shù),從而評(píng)估出在操作軟件的過(guò)程中操作者的負(fù)擔(dān)高低。屏幕利用率是指在系統(tǒng)界面中有多大比例的屏幕空間用于顯示有效的應(yīng)用內(nèi)容,此比例往往與界面的實(shí)效性成正比。無(wú)指示任務(wù)完成用于評(píng)估在不借助產(chǎn)品手冊(cè)和幫助系統(tǒng)的情況下完成所有基本功能操作的比例,可以在很大程度上體現(xiàn)參測(cè)產(chǎn)品的易上手程度。記憶負(fù)擔(dān)指的是經(jīng)過(guò)多個(gè)步驟完成一項(xiàng)操作時(shí),操作者在完成過(guò)程中需要記憶的信息內(nèi)容,這項(xiàng)指標(biāo)通常用于評(píng)判界面元素排布的合理性、界面深度的安排、操作的步進(jìn)設(shè)計(jì)等界面設(shè)計(jì)課題,體現(xiàn)了產(chǎn)品基于直覺(jué)使用或者說(shuō)是否符合操作者心理習(xí)慣的能力。

定制能力

由于用戶的需求千差萬(wàn)別,所以如果CRM系統(tǒng)提供多大范圍和多大限度的配置和定制能力,是決定系統(tǒng)應(yīng)用過(guò)程中價(jià)值的重要指標(biāo)。

在本次評(píng)測(cè)中,我們特別測(cè)試了一組基本的產(chǎn)品配置機(jī)制,包括對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)字段和界面等產(chǎn)品基本元素的定制能力,也包括對(duì)單據(jù)、報(bào)表、流程等業(yè)務(wù)元素的定制能力。對(duì)這些元素的定制支持,體現(xiàn)出產(chǎn)品的可擴(kuò)展性、適用性、靈活性,是用戶決定產(chǎn)品投資風(fēng)險(xiǎn)的重要標(biāo)桿。除此之外,對(duì)于產(chǎn)品的二次開(kāi)發(fā)能力,我們會(huì)結(jié)合包括開(kāi)發(fā)平臺(tái)等其它評(píng)測(cè)內(nèi)容來(lái)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

通過(guò)測(cè)試,我們發(fā)現(xiàn)在線CRM產(chǎn)品仍舊有很多特性值得關(guān)注,有很多問(wèn)題需要考察。在評(píng)測(cè)的最后,我們希望借助對(duì)所有參測(cè)產(chǎn)品的總結(jié),表達(dá)我們最真實(shí)的感覺(jué)和對(duì)產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的建議和預(yù)期。

從產(chǎn)品本身的質(zhì)量來(lái)說(shuō),參加本次評(píng)測(cè)的產(chǎn)品無(wú)論在技術(shù)能力還是功能表現(xiàn)上,都能夠達(dá)到一個(gè)令人滿意的水準(zhǔn)。而在一些高級(jí)的功能和更加關(guān)注使用者的細(xì)節(jié)設(shè)定上,我們也能夠了解到這些產(chǎn)品所處的層次和地位。

在此次評(píng)測(cè)當(dāng)中,我們深刻地感受到各個(gè)產(chǎn)品所具有的鮮明特點(diǎn),以及百花齊放帶給消費(fèi)者的巨大可選擇空間。如果說(shuō)SalesForce具有最為先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái),那么微軟的產(chǎn)品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過(guò)綜合所有領(lǐng)域來(lái)考慮,八百客產(chǎn)品在功能方面的出色表現(xiàn)及在很多細(xì)微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認(rèn)為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國(guó)中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產(chǎn)品之一。

對(duì)于易客和Zoho這樣起步較晚的產(chǎn)品,我們欣喜地看到了他們追求進(jìn)步的決心。我們期待有更多廠商加入進(jìn)來(lái),畢竟在一個(gè)繁榮的市場(chǎng)當(dāng)中,用戶會(huì)獲得更具性價(jià)比的產(chǎn)品。當(dāng)下的在線式CRM產(chǎn)品還有很多可改進(jìn)之處,比如在數(shù)據(jù)管理方面,提升的空間仍舊很大,至少目前這些產(chǎn)品所提供的機(jī)制,還無(wú)法完全解除國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于將數(shù)據(jù)托管給服務(wù)商的擔(dān)憂。另外,除了微軟、八百客兩款產(chǎn)品,本次評(píng)測(cè)的其他產(chǎn)品在系統(tǒng)易用性方面仍需要改進(jìn),可以說(shuō)目前近七成在線CRM產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)并不容易上手。