許繼楠

今年10月,所有三級醫(yī)院都將遵照衛(wèi)生部要求開展預(yù)約診療服務(wù),而有條件的醫(yī)院還應(yīng)嘗試開展網(wǎng)上預(yù)約掛號。

距最后期限約一個(gè)半月,北上廣地區(qū)的三甲醫(yī)院網(wǎng)上掛號實(shí)現(xiàn)程度如何?網(wǎng)上掛號系統(tǒng)建設(shè)將面對哪些難題?先行者又有哪些經(jīng)驗(yàn)可供后來者分享?

掛號難!掛專家號更難!掛大醫(yī)院的專家號難上加難!

去大醫(yī)院掛過號,尤其是想看疑難雜癥要掛專家號的人對此深有感觸。

衛(wèi)生部近日頻頻下發(fā)文件,以推進(jìn)醫(yī)療改革。其中就包括《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(征求意見稿)》(以下簡稱《意見》)。《意見》要求,自2009年10月起,所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù),并逐步向二級醫(yī)院推進(jìn),醫(yī)院此前與社會中介機(jī)構(gòu)合作開展的此類服務(wù)也被一并叫停。

目前的預(yù)約診療一般分為電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約。相對于只需幾部電話和幾名接線員的電話預(yù)約服務(wù),開展網(wǎng)上預(yù)約難度較大。此前,很多醫(yī)院都是與愛康國賓之類的中介機(jī)構(gòu)合作開展網(wǎng)上掛號服務(wù)。

現(xiàn)在距10月大約還有一個(gè)半月,記者對全國三級醫(yī)院開展網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)的情況進(jìn)行了摸底調(diào)查,選擇的調(diào)查對象是三級甲等(簡稱三甲)醫(yī)院,包括北京市所有三甲醫(yī)院,以及抽取的上海、廣州、深圳的各4家三甲醫(yī)院。調(diào)查的具體內(nèi)容是這些醫(yī)院是否開通了網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng),已開通系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)度如何。

北京:多數(shù)仍處于籌備階段

按照北京市衛(wèi)生局所屬的50家三甲醫(yī)院名單和13家地處北京市的部隊(duì)所屬的醫(yī)院名單,記者逐一登錄了這些醫(yī)院的網(wǎng)站,發(fā)現(xiàn)這些醫(yī)院實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上掛號的方式五花八門、性能不一,大體上可分為三類。

第一類,醫(yī)院有自己獨(dú)立的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng),并且比較成熟。如北京腫瘤醫(yī)院、中國人民解放軍總醫(yī)院(301醫(yī)院)、北京積水潭醫(yī)院。經(jīng)記者驗(yàn)證,這3家醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)均可使用,能順利實(shí)現(xiàn)掛號的整個(gè)流程。

第二類,醫(yī)院擁有僅能實(shí)現(xiàn)簡單功能的預(yù)約系統(tǒng)。北京軍區(qū)總醫(yī)院和北京中醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院提供的網(wǎng)站預(yù)約掛號方式為:申請者在網(wǎng)上提交一頁表單,填寫身份信息、聯(lián)系方式、預(yù)約科室及病情簡介,然后確認(rèn)提交表單。提交后會彈出對話框——“提交成功,院方會及時(shí)與您聯(lián)系”。記者試用了東方醫(yī)院的預(yù)約系統(tǒng),8月18日提交預(yù)約表單,8月21日截稿時(shí)仍沒有接到院方的任何通知。

第三類,網(wǎng)上掛號是醫(yī)院與中介機(jī)構(gòu)合作運(yùn)營的。首都醫(yī)科大學(xué)附屬復(fù)興醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)北京安定醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬安貞醫(yī)院、首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院、北京市海淀醫(yī)院等醫(yī)院的網(wǎng)站上有網(wǎng)上掛號的顯示,但鏈接的都是愛康國賓網(wǎng)站。但這一類網(wǎng)上掛號方式是被衛(wèi)生部下達(dá)的《意見》限期叫停的。

不算第三類,北京市三甲醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)的開通率目前僅接近一成。

記者對目前沒有開通系統(tǒng)的幾家醫(yī)院進(jìn)行了采訪。首都醫(yī)科大學(xué)附屬友誼醫(yī)院相關(guān)人士透露,該院將在8月24日~8月30日開始研究預(yù)約掛號的具體實(shí)施方案。中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院腫瘤醫(yī)院信息中心主任夏京輝也告訴記者,該院的網(wǎng)上掛號系統(tǒng)已經(jīng)籌備兩個(gè)多月了,近期就會上線。

滬穗深:抽樣調(diào)查結(jié)果堪憂

記者隨機(jī)選取調(diào)查了4所上海市三甲醫(yī)院,包括復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院、上海市兒童醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、同濟(jì)大學(xué)附屬同濟(jì)醫(yī)院。在4家抽樣醫(yī)院當(dāng)中,僅有上海市兒童醫(yī)院開通了網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng),功能較為完備。

記者登錄復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院網(wǎng)站,并沒有看到網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)。該醫(yī)院門診部門的工作人員說,網(wǎng)上預(yù)約掛號要買上海市診療卡,對于三級以上醫(yī)院實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約掛號這件事兒,領(lǐng)導(dǎo)還沒說起過。

在復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院網(wǎng)站首頁點(diǎn)擊門診就醫(yī)指南后,顯示可以進(jìn)行預(yù)約掛號,網(wǎng)頁顯示網(wǎng)上預(yù)約掛號的三種方式為上海助醫(yī)網(wǎng)、上海導(dǎo)醫(yī)網(wǎng)和114名醫(yī)導(dǎo)航,顯然都是與中介機(jī)構(gòu)合作運(yùn)營。同濟(jì)大學(xué)附屬同濟(jì)醫(yī)院的網(wǎng)站首頁中心位置有網(wǎng)上預(yù)約一欄,但點(diǎn)擊進(jìn)入后顯示無法找到該頁。

記者也抽樣調(diào)查了深圳市4家三甲醫(yī)院。其中,北京大學(xué)深圳醫(yī)院、深圳市人民醫(yī)院、廣州中醫(yī)藥大學(xué)深圳附屬醫(yī)院深圳市中醫(yī)院均沒有開通網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)。多次搜索未果,記者沒有找到深圳市南山區(qū)人民醫(yī)院的網(wǎng)站。

在抽樣調(diào)查的廣州市4家三甲醫(yī)院中,廣州市兒童醫(yī)院網(wǎng)站沒有網(wǎng)上掛號的鏈接;廣東省婦幼保健院網(wǎng)站主頁明顯位置顯示了預(yù)約掛號的鏈接,但鏈接的是愛康國賓預(yù)約系統(tǒng)。中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院主頁右下方友情鏈接一文字鏈接,顯示預(yù)約掛號,點(diǎn)擊后卻進(jìn)入了1m1m健康網(wǎng)。只有廣東省人民醫(yī)院開通了網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)。

已開通系統(tǒng)是否好用

基調(diào)網(wǎng)絡(luò)公司市場總監(jiān)蒲煒為系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)程度調(diào)查提供了標(biāo)準(zhǔn)。第一,網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)是否在網(wǎng)站顯要位置;第二,界面友好程度;第三,注冊流程是否清晰;第四,是否與手機(jī)進(jìn)行交互;第五,系統(tǒng)響應(yīng)速度;第六,提交訂單成功率。

依照這六條標(biāo)準(zhǔn),記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn),已開通的醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)好用程度不一。

301醫(yī)院和北京積水潭醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)十分相似,都在網(wǎng)站主頁的顯要位置設(shè)置了入口鏈接。登錄系統(tǒng)需要有賬號,如果預(yù)約者沒有醫(yī)?？?就需要先注冊,但注冊過程很簡單,甚至比申請郵箱還容易,只需填寫姓名、手機(jī)號和身份證號。提交這些信息后,預(yù)約者會收到短信告知注冊號。之后再用注冊號登錄選擇科室、醫(yī)生和就診時(shí)間,就完成了全部預(yù)約。如果改變主意,預(yù)約者還可以在網(wǎng)上取消。預(yù)約過程只需要2~3分鐘。

上海市兒童醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)通過網(wǎng)站主頁的文字鏈接進(jìn)入,但這條文字鏈接在主頁當(dāng)中并不明顯。記者試用后發(fā)現(xiàn),這套系統(tǒng)的問題在于選擇醫(yī)生比較繁瑣,要進(jìn)入到二級頁面反復(fù)選擇才能完成。而該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是選擇某醫(yī)生后,還有本醫(yī)院和外醫(yī)院同類專家推薦,當(dāng)然其他醫(yī)生也僅限于上海交通大學(xué)的其他附屬醫(yī)院。

記者在登錄廣東省人民醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)時(shí)遇到了麻煩。系統(tǒng)注冊說明上寫有“使用網(wǎng)上醫(yī)療中的部分功能必須是診療卡用戶”,并且診療卡要開通了網(wǎng)上服務(wù)功能。對非診療卡用戶沒有明確文字說明,記者注冊了一個(gè)用戶,注冊成功后卻不能登錄。

花銷究竟大不大

最近,有媒體報(bào)道上海的一家醫(yī)院遲遲沒有上網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng),原因是上這樣一套系統(tǒng)需要200萬元。這樣的花費(fèi)不是每家醫(yī)院都有實(shí)力承受的。

事實(shí)是否如此呢?有業(yè)內(nèi)人士表示很多醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)都是與承接該醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的軟件公司共同開發(fā)的,費(fèi)用一般約為幾十萬元。薛萬國表示,301醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)是由該醫(yī)院的信息中心獨(dú)立開發(fā)的,系統(tǒng)需要一條互聯(lián)網(wǎng)專線、后臺服務(wù)器和應(yīng)用軟件,還要投入的就是人工成本。這樣算下來,上這樣一套系統(tǒng)需要的費(fèi)用在幾十萬元左右。

四大癥結(jié)如何解決

上這樣一套網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng),資金投入并不是讓醫(yī)院信息中心感到糾結(jié)的問題。不管是對于醫(yī)院,還是醫(yī)院的主管部門衛(wèi)生局來說,關(guān)鍵問題有四個(gè):預(yù)約要不要收費(fèi);怎么解決病人預(yù)約后爽約的問題;對于從來沒有在這家醫(yī)院看過病的患者,如何收集信息,確認(rèn)身份;如何調(diào)配現(xiàn)場掛號和網(wǎng)上掛號的比例。

北京市衛(wèi)生局信息辦副主任王暉在接受記者采訪時(shí)表示,他們正在進(jìn)行調(diào)研,要解決的關(guān)鍵問題就包括上面四個(gè)。

301醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)是如何解決這四個(gè)問題的?“我們上這套系統(tǒng)秉承的理念是把方便留給病人,把麻煩留給自己?！毖θf國說。首先,網(wǎng)上預(yù)約掛號不收費(fèi)。第二,爽約的預(yù)約者畢竟是少數(shù),把爽約者的號轉(zhuǎn)移到窗口去。第三,對沒有在該院看過病、沒有病歷的患者,憑手機(jī)號碼和短信到醫(yī)院取號。對醫(yī)院來說,需要承擔(dān)的僅是短信發(fā)送費(fèi)用。

不同醫(yī)院解決這些癥結(jié)的方式也不盡相同。比如對待病人爽約,積水潭醫(yī)院在其預(yù)約須知上清楚地表明了處理方式——“因?qū)＜姨栙Y源有限,預(yù)約成功后,如您不能按時(shí)就診,請?jiān)诰驮\前一天14∶00之前取消預(yù)約;否則,您將被列入違約名單,無法進(jìn)行下次預(yù)約?！北本┠[瘤醫(yī)院也有類似的處理規(guī)定:“專家門診資源有限,如預(yù)約成功后因故確定不能按時(shí)就診,請務(wù)必于就診日(工作日)前一天15∶00前及時(shí)取消預(yù)約,否則按違約處理。累計(jì)違約三次,您將無法進(jìn)行預(yù)約”。但也有醫(yī)院對爽約者沒有任何懲罰措施。

如何分配現(xiàn)場掛號和網(wǎng)上掛號號源的配比也是個(gè)重要問題。301醫(yī)院的解決方案是把所有號都放到網(wǎng)上預(yù)約,把爽約的號轉(zhuǎn)去窗口。據(jù)301醫(yī)院監(jiān)測,每天網(wǎng)上掛號的爽約者約為1/4。有的醫(yī)院解決這一問題也不失巧妙,現(xiàn)場掛號用單號,網(wǎng)上掛號用雙號,以此進(jìn)行分配區(qū)隔。

預(yù)約的同時(shí)是否要收費(fèi)呢?從記者此次調(diào)查結(jié)果來看,調(diào)查對象中只有上海市兒童醫(yī)院需要預(yù)約者在網(wǎng)上掛號的同時(shí)交款,其他幾家醫(yī)院都是就診當(dāng)天到醫(yī)院取號時(shí)再交掛號費(fèi)。另一個(gè)問題是,網(wǎng)上預(yù)約掛號會不會導(dǎo)致票販子滋生呢?目前看來,因?yàn)橄到y(tǒng)的注冊號是通過手機(jī)告知掛號人的,網(wǎng)上掛號系統(tǒng)與手機(jī)交互,可以有效抑制票販子倒賣專家號。

統(tǒng)一平臺是否必要

目前的網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)都是醫(yī)院各自主導(dǎo)的模式,對病人來說是不是有一個(gè)統(tǒng)一的平臺更好?記者在采訪中見到了一位預(yù)約者趙琴琴,她在北京某外企工作。趙的叔叔最近來北京看病,她為其在腫瘤醫(yī)院掛上了號。在她看來,有沒有醫(yī)院統(tǒng)一的公共平臺都無所謂,因?yàn)樗墙?jīng)過多方打聽,知道哪家醫(yī)院的哪個(gè)醫(yī)生是她想找的,所以就直接找到腫瘤醫(yī)院掛上了這位專家的號。而對于不知道醫(yī)院和醫(yī)生相關(guān)信息的預(yù)約者來說,構(gòu)建所有三級醫(yī)院都統(tǒng)一的平臺會比較方便。而薛萬國從技術(shù)角度考慮,認(rèn)為當(dāng)前實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺的可能性并不大,因?yàn)榻y(tǒng)一平臺需要不同醫(yī)院有統(tǒng)一接口、有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的支持。