李巖松

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。伴隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，飯店關(guān)系的資源效應(yīng)越來越凸現(xiàn)出來。但飯店-的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是很廣泛的，其公眾分類也有很多。本文從飯店不同公眾對(duì)象的角度出發(fā)，從公眾、關(guān)系與I~'N等基本涵義入手，探討飯店采取的不同的關(guān)系協(xié)調(diào)策略，以期對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理起到推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：公眾關(guān)系協(xié)調(diào)策略

飯店作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和社交活動(dòng)的主要場(chǎng)所，它的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜。在復(fù)雜多變的關(guān)系活動(dòng)中，飯店一般情況下是關(guān)系活動(dòng)的主體，飯店的公眾則構(gòu)成了飯店的客體。協(xié)調(diào)好主客體關(guān)系，無疑會(huì)給飯店帶來財(cái)富效應(yīng)。從而利用飯店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)為飯店帶來效益。

一、公眾內(nèi)涵

“公眾”在公共關(guān)系學(xué)中，指與特定公共關(guān)系主體既相互聯(lián)系又相互作用的個(gè)人、群體或組織，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總稱。從其內(nèi)涵看。公眾是與公共關(guān)系主體存在共同利害關(guān)系或面臨共同關(guān)心事物的那部分個(gè)人、群體或組織所構(gòu)成的整體。我們可以這樣理解：公眾是相對(duì)于一定的公共關(guān)系行為主體而存在的，與該組織有一定的相關(guān)性和互動(dòng)性；公眾也不是單一的，可以是個(gè)人、群體、某個(gè)組織或社會(huì)團(tuán)體；各類公眾與特定組織都會(huì)面臨共同的問題、利益和要求，并且公眾也具有可變性，當(dāng)共同利益發(fā)生變化時(shí)，其公眾也相應(yīng)發(fā)生變化。

按照對(duì)“公眾”概念的這一理解，所有與飯店發(fā)生關(guān)系的個(gè)人、群體或組織，都是飯店的客體，會(huì)對(duì)飯店的目標(biāo)和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)或潛在的影響；同樣，飯店的發(fā)展目標(biāo)、政策方針等也對(duì)公眾產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)或潛在的影響。因此飯店要充分認(rèn)識(shí)到飯店主體與公眾客體的互動(dòng)性，通過公關(guān)活動(dòng)在兩者之間形成良好的關(guān)系。

二、關(guān)系與協(xié)調(diào)的內(nèi)涵

關(guān)系是無形的，是看不見、摸不著的，但它是真實(shí)的客觀存在，而且處于不斷的變化中，因而顯得極為復(fù)雜。盡管飯店關(guān)系極為復(fù)雜。但在一定程度上我們通過充分認(rèn)識(shí)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并研究關(guān)系的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，使復(fù)雜多變的關(guān)系變得有序和可控。也就是說，我們可以通過協(xié)調(diào)使其良性發(fā)展，把它轉(zhuǎn)變成飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

協(xié)調(diào)，既可以作為形容詞，指的是飯店與公眾之間一種比較和諧的狀態(tài)，也可作為動(dòng)詞，指的是飯店為了促進(jìn)飯店與公眾關(guān)系而做出的某些調(diào)整和平衡行為，目的是讓飯店與公眾之間達(dá)成協(xié)調(diào)。總之，協(xié)調(diào)就是從實(shí)現(xiàn)飯店的總體目標(biāo)出發(fā)，依據(jù)正確的政策、原則和工作計(jì)劃。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ皶r(shí)排除各種障礙，理順各方面關(guān)系，為飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)和工作平衡發(fā)展。

三、飯店不同公眾對(duì)象的協(xié)調(diào)策略

(一)飯店公眾的分類

在公眾的分類上，不同的飯店有不同的公眾，不同的公眾又有不同的類別。即使是同一種公眾又可根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)作不同的區(qū)分。例如，可按公眾與飯店的關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)分類分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類：根據(jù)公眾對(duì)飯店重要性程度不同，可以把公眾劃分為首要公眾、次要公眾；根據(jù)公眾對(duì)飯店態(tài)度來分類，可以分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾：根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度來分類可分為流散性公眾、臨時(shí)性公眾、周期性公眾、穩(wěn)定性公眾等等。

(二)不同公眾對(duì)象的協(xié)調(diào)策略

飯店關(guān)系的協(xié)調(diào)在飯店組織機(jī)構(gòu)中主要通過公共關(guān)系部來實(shí)現(xiàn)，它在飯店內(nèi)部管理中具有重要地位，對(duì)內(nèi)它負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)各職能部門的關(guān)系。對(duì)外代表組織維系飯店與公眾及環(huán)境之間的雙向溝通關(guān)系。為了培養(yǎng)公眾對(duì)飯店的感情，減少誤解，爭(zhēng)取支持，飯店可按不同的公眾對(duì)象建立公共關(guān)系部。從而有的放矢地采取策略。

1職工關(guān)系的協(xié)調(diào)。職工是飯店的內(nèi)部公眾，在公共關(guān)系中具有雙重身份。它既是飯店內(nèi)部公共關(guān)系的客體，對(duì)飯店的外部公眾來講，它又是公共關(guān)系的主體。協(xié)調(diào)職工關(guān)系的首要基礎(chǔ)就是在利益原則的基礎(chǔ)上，關(guān)心和尊重職工，因?yàn)槁毠な秋埖曩囈陨婧桶l(fā)展的基礎(chǔ)，飯店的工作、目標(biāo)都需要職工去完成；同時(shí)職工也依賴飯店而存在，職工要通過飯店的活動(dòng)去實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值。所以對(duì)飯店來講，要培植內(nèi)部的凝聚力、向心力，就必須將嚴(yán)格的要求與關(guān)心相結(jié)合，嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)與理解相結(jié)合，嚴(yán)明的賞罰與尊重相結(jié)合。只有搞好職工關(guān)系，飯店才能內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展。

2股東關(guān)系的協(xié)調(diào)。股東是股份制經(jīng)濟(jì)組織的投資者、資產(chǎn)擁有者。有些股東是社會(huì)個(gè)人，它們是普通的股票持有者，有些股東是具有法人資格的組織，還有些股東本身是飯店內(nèi)部的職工。從利益關(guān)系看，股東是飯店的內(nèi)部公眾。因?yàn)楣蓶|的投資利益取決于飯店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，作為投資者和資產(chǎn)擁有者，他們具有法定的權(quán)力，因此自然而然會(huì)產(chǎn)生“主人意識(shí)”。飯店應(yīng)尊重股東的主人地位，并保證股東應(yīng)有的權(quán)利和地位。按時(shí)向股東發(fā)放股金紅利，否則股東是沒有動(dòng)力與緣由與飯店同舟共濟(jì)的。只有從其利益著想，為股東創(chuàng)造效益，飯店與股東的關(guān)系才會(huì)更加牢靠，兩者的合作環(huán)境才會(huì)更愉快。因此飯店在協(xié)調(diào)股東關(guān)系時(shí)應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞股東的利益，并堅(jiān)持股東利益高于一切，從而獲得他們的信任與支持，創(chuàng)造出有利的投資環(huán)境和融洽氣氛，穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，爭(zhēng)取新的投資者，最大限度擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)財(cái)源。此外。還可以通過股東向外宣傳飯店的形象，擴(kuò)大飯店在社會(huì)上的影響。

3顧客關(guān)系的協(xié)調(diào)。顧客也稱消費(fèi)者，是飯店面對(duì)的數(shù)量最多的公眾，是飯店對(duì)外公共關(guān)系的首要對(duì)象。因此，飯店要想外求發(fā)展，首先就要建立良好的顧客關(guān)系。要做到這一點(diǎn)，飯店就要按照“顧客第一”、“顧客至上”的理念來爭(zhēng)取顧客，開拓市場(chǎng)。此外，飯店一旦發(fā)生了與顧客的糾紛，應(yīng)該在“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一顧客關(guān)系最高準(zhǔn)則的指導(dǎo)下迅速做出反應(yīng)，給予妥善解決，爭(zhēng)取顧客諒解。同時(shí)盡可能建立顧客關(guān)系的科學(xué)管理機(jī)制，通過開展消費(fèi)指導(dǎo)、消費(fèi)教育活動(dòng)，建立起一支充分信任飯店的穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍。

在顧客關(guān)系中，還有一類比較特殊的顧客群體，即社會(huì)名流。所謂社會(huì)名流。指的是社會(huì)上的一些知名人物，例如黨政要員、工商界領(lǐng)袖、科學(xué)教育界的精英等，他們對(duì)輿論有一定的引導(dǎo)作用，因此對(duì)于這類顧客群體。飯店應(yīng)努力結(jié)交，尊重他們，獲得他們的好感和賞識(shí)，并時(shí)刻與他們建立和保持密切聯(lián)系，從而獲得飯店發(fā)展的外力支援。

4媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)。媒介公眾既指作為社會(huì)組織的報(bào)刊、雜志、電臺(tái)、電視，也指在這些組織中工作的記者、編輯人員。媒介公眾對(duì)于飯店而言具有雙重身份，一方面，它是飯店公共關(guān)系的客體，是飯店竭力追求的公眾；另一方面，它又是飯店實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的重要中介，是飯店與其他公眾進(jìn)行溝通的橋梁、聯(lián)系的紐帶。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì)，飯店需借助媒介公眾傳遞信息，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，營(yíng)造一個(gè)有利于飯店的輿論環(huán)境。良好飯店形象的樹立。離不開媒介公眾潛移默化的影響，同時(shí)他們提供的有關(guān)顧客需求的信息，又是飯店預(yù)測(cè)市場(chǎng)、完善決策的重要信息來源。

飯店要善于處理與媒介公眾的關(guān)系，在溝通中要本著相互了解、真誠(chéng)、主動(dòng)的原則，定期舉行新聞?dòng)浾哒写龝?huì)，增進(jìn)相互了解，經(jīng)常主動(dòng)提供信息，或適當(dāng)邀請(qǐng)新聞界人士參觀訪問，與新聞界人士建立友好關(guān)系，主動(dòng)協(xié)助他們工作，以期獲得他們對(duì)飯店產(chǎn)品及服務(wù)的正面報(bào)道和評(píng)價(jià)。

5政府關(guān)系的協(xié)調(diào)。政府和社會(huì)其他組織相比，在擁有權(quán)力、掌握資金、了解信息、控制輿論上擁有較大的優(yōu)勢(shì)。因此，政府對(duì)飯店而言，是一個(gè)特殊且異常重要的公眾。飯店應(yīng)處理好與政府的關(guān)系，爭(zhēng)取政府對(duì)飯店的了解、信任和支持。第一。把國(guó)家利益擺在首位。政府與飯店在涉及利益的選擇上。不可避免地存在問題和矛盾。這時(shí)應(yīng)把國(guó)家利益擺在首位，這是協(xié)調(diào)兩者關(guān)系最有效的原則和方法。第二，飯店要合法經(jīng)營(yíng)、照章納稅，不做有損社會(huì)公益的事情，做政府的模范公民。為了在實(shí)際行動(dòng)上與政府同步，飯店要了解哪些是政府許可飯店做的，哪些是政府所嚴(yán)令禁止的，才能與政府協(xié)調(diào)一致。只有模范地聽從政府的管理和領(lǐng)導(dǎo)，才能贏得政府的信賴。第三，注意和政府的信息溝通。飯店要了解政府的辦事程序，時(shí)刻關(guān)注政府法令、政策的變動(dòng)情況，必要時(shí)將飯店的有關(guān)情況向政府匯報(bào)，使之了解真實(shí)情況，從而影響政府，使之制定有利于飯店生存發(fā)展的法規(guī)、政策。第四，多與政府進(jìn)行感情交流。通過邀請(qǐng)政府領(lǐng)導(dǎo)出席飯店的有關(guān)活動(dòng)，加強(qiáng)雙方的聯(lián)系。第五，替政府排憂解難。想政府之所想，急政府之所急，幫政府之所需，自然會(huì)獲得政府的好感，從而得到政府對(duì)飯店的熱情關(guān)照和積極支持。

6社區(qū)關(guān)系的協(xié)調(diào)。社區(qū)關(guān)系是指與飯店周圍同處同一區(qū)域的其他單位、群體和個(gè)人的關(guān)系，又被稱為“區(qū)域關(guān)系”、“鄰里關(guān)系”、“地方關(guān)系”。社區(qū)是飯店賴以生存的基本環(huán)境，是飯店的根據(jù)地和大本營(yíng)。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面的階層。類型多樣，因而對(duì)飯店也有可能產(chǎn)生不同的期望和評(píng)價(jià)，所以一定要正確處理與社區(qū)的關(guān)系。首先要求飯店嚴(yán)格遵守有關(guān)的法律法規(guī)，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣：其次通過邀請(qǐng)社區(qū)公眾參與飯店活動(dòng)或進(jìn)行參觀等，密切與社區(qū)的鄰里關(guān)系，加強(qiáng)與社區(qū)公眾的情感交流；再次，飯店要關(guān)心社區(qū)建設(shè)。為社區(qū)居民改善生活提供實(shí)質(zhì)性的幫助；最后，萬一和社區(qū)公眾發(fā)生糾紛，要勇于面對(duì)并采取積極措施解決問題，及時(shí)平息社區(qū)公眾的批評(píng)和不滿，盡力消除沖突和矛盾，化干戈為玉帛。

四、結(jié)語(yǔ)

正如良好的人際關(guān)系是一個(gè)人取得成功的一種資源一樣，飯店處理好與不同公眾對(duì)象的關(guān)系可以獲得他們的支持、幫助甚至嘉獎(jiǎng)，從中就可獲得更多的信息、資金、技術(shù)、人才、先進(jìn)設(shè)備等競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的資源要素，從而增強(qiáng)飯店的競(jìng)爭(zhēng)力。