孫　蕓

摘要：即時點菜服務(wù)在餐飲行業(yè)中需求廣泛，它不但縮短時間，還能促進客人消費量的增加，既維護了客人的健康和利益，又增加餐廳收入，適應(yīng)當(dāng)前社會生活。文章對即時點菜的基本要求與方法進行了探討。

關(guān)鍵詞：即時點菜；點菜要求；點菜服務(wù)

中圖分類號：F270

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-2374(2009)03-0168-02

即時點菜是指客人已到達餐廳時的點菜服務(wù)，即時點菜服務(wù)在餐飲行業(yè)中需求廣泛，很受人們的青睞。不但縮短了客人點菜、等菜的時間，還可以促進客人消費量的增加，令客人吃得營養(yǎng)、吃得科學(xué)，又不至浪費；既維護了客人的健康和利益，又增加餐廳收入，符合當(dāng)前高節(jié)奏的社會生活。

一、即時點菜基本要求

顧客即時點菜在服務(wù)中要體現(xiàn)以下幾個方面的要求：

1．要求讓客人吃飽或夠吃，以滿足客人最基本的生理需求。這里的吃飽就是根據(jù)客人的人數(shù)，所點的菜點在數(shù)量上安排合理，既要讓每一位客人吃飽，又不至于因數(shù)量少而不夠吃，或數(shù)量太多造成浪費；換句話說就是夠吃。這是人們到餐廳就餐的最基本的需求。為此專職點菜員要察言觀色，推斷不同的人的飯量大小，以便為客人推薦適合的菜點數(shù)量。

2．講究營養(yǎng)搭配，滿足客人健康需求。不同的菜點具有各自的營養(yǎng)，不同的烹調(diào)方法營養(yǎng)結(jié)構(gòu)也有所不同，菜點的不同搭配又影響著人體對營養(yǎng)的吸收，就是說菜點的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)直接影響客人的健康。專職點菜員要從菜點的營養(yǎng)方面為客人搭配菜點。如：葷素搭配得當(dāng)；冷熱比例適宜；香酥油炸菜肴適當(dāng)；幫助客人根據(jù)菜點的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，色、香、味、形具佳的菜式，做到既講究口味，又講究膳食的科學(xué)。

3．揣摩客人的就餐目的，滿足不同客人的心理需求。

(1)不同的客人有著不同的就餐目的。比如：家庭聚餐，講究的是經(jīng)濟實惠；朋友聚會講究的是氣氛和環(huán)境；商務(wù)洽談講究的是品位和檔次。為此要推薦的菜點組合有所不同，滿足他們不同的需要。譬如：高檔的生日酒宴，專職點菜員要在菜點的色、香、味、形、器、名上烘托祥和熱烈的氣氛，同時在場景布置上也要有所講究，以便賓客理解后易于接受服務(wù)。如鮮花烘托主體，盆景擺放寓意者壽星健康長壽。讓客人感受到禮遇，同時也提升了宴會的檔次和品位。

(2)不同的就餐時間有著不同的需求。例如午餐講究快速高效，應(yīng)推薦餐廳的“當(dāng)日廚師特推菜”或快速出鍋菜肴，這樣盡量縮短客人候餐時間，或者無須等候就能吃到可口菜點。同時，也能提高餐廳的經(jīng)濟效益。

(3)不同的就餐人員組成，有著不同的需求：老年人以軟質(zhì)精細、容易消化的飯菜為宜；年輕人以焦脆、香酥和糖醋等類菜為主。消費水平高的可安排質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜；消費水平底的可安排經(jīng)濟實惠的濃厚菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經(jīng)濟實惠可口的下飯菜。

4．考慮飯店的經(jīng)營理念，對服務(wù)不同的消費對象要考慮不同民族、不同宗教、不同年齡、不同性別、不同嗜好賓客的不同需要與不同的服務(wù)禮節(jié)。

二、即時點菜服務(wù)方法

1．做好準備。專職點菜員在每餐的開餐前，首先要了解和熟悉當(dāng)日菜單。特別要熟悉當(dāng)日不能供應(yīng)的飯菜品種，以便在推薦時向賓客作解釋工作。其次，要把餐飲產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、價格等方面反映給賓客。使賓客通過菜單就能判斷出飯店的特色和水準。菜單同時又是點菜員向客人推銷餐飲產(chǎn)品的工具，又是賓客與餐廳之間的媒介，它起著橋梁作用。再次，要準備好紙和筆，用于記錄客人所點菜點。

2．給客人一定的思考和定奪的時間。等客人看過菜單后，賓客之間有時需要商洽，征詢各人的意見和要求。專職點菜員則要精神飽滿地隨時應(yīng)答客人的一切提問，給予恰當(dāng)?shù)慕榻B，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜、廚師當(dāng)日推薦的創(chuàng)新菜、時令菜、特價菜。

3．直接由專職點菜員為客人點菜，這是專職點菜中的主要形式。主要采用“看”、“聽”、“問”的方法對客人進行了解，根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求作出合理恰當(dāng)?shù)陌才??！翱础本褪强茨挲g、性別、態(tài)度、舉止情緒。“聽”就是聽口音判斷客人的國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應(yīng)的菜點?！皢枴本褪窃儐栙e客有什么具體要求。點菜員一定要慎重考慮，細心觀察，處處為賓客著想，滿足客人的各種需求。

4．開出菜點名稱，不論是客人自己點的菜點，還是點菜員組織的菜點，菜單的記錄要做到迅速、準確。記錄后要向客人復(fù)述一遍菜式，以免聽錯或?qū)戝e；同時要向客人講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)客人同意后才能開正式菜單進入廚。

5．填寫點菜通知單。既要快速準確，又要注意冷熱分單填寫，以便廚房分工制作。同時填全菜單的各個項目主要有：臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時間、點菜員簽名，特殊情況要加以注明。如：客人的忌口食物、穆斯林賓客或素食賓客等。

6．菜單定好后要主動征詢賓客對酒水的需求?？腿怂璧木扑嬃蠎?yīng)先記錄在帕紙簿上，然后再到酒柜開酒水單。開單時要記明酒水的種類及數(shù)量，根據(jù)所點的酒水類型為客人送達并斟倒酒水。

7．特殊情況的處理。專職點菜員會遇到客人要求點食菜單上所沒有的菜式，點菜員首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做的，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但在價格上可適當(dāng)上浮。不能馬上做的，要向客人說明烹制時間或請客人下次再預(yù)訂。有時客人點食菜單上的菜式已銷售完畢，要向客人道歉，可建議客人改點類似的菜式。

8．點菜通知單要迅速交傳菜部，并通知廚房，盡量縮短賓客的等候時間。最后對客人表示謝意。

三、提高服務(wù)品質(zhì)基本策略

1．讓實習(xí)生學(xué)會溝通。部門合作以溝通為基礎(chǔ)。沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。

2．推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致實習(xí)生出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要實習(xí)指導(dǎo)教師對實習(xí)生采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)學(xué)生潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，培養(yǎng)多種技能與協(xié)作能力。

3．培育實習(xí)生企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，人員之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心情愿為顧客服務(wù)，而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。所以，在實習(xí)過程中必須使實習(xí)生掌握較多的酒店企業(yè)文化嘗試顧客對酒店認同的感受。

4．對學(xué)生邊培訓(xùn)邊實習(xí)。提高學(xué)生酒店服務(wù)素質(zhì)是酒店實習(xí)生目的所在與當(dāng)務(wù)之急，學(xué)生邊實習(xí)邊培訓(xùn)對有效提高實習(xí)生的服務(wù)水平與素質(zhì)會有明顯效果。培訓(xùn)方法可謂多種多樣，但有兩點是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)學(xué)生技能的同時要進行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高實習(xí)生的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨實習(xí)過程的連續(xù)性活動。

綜上所述，在中等職業(yè)學(xué)生酒店服務(wù)實習(xí)過程中，教師要不失時機的培養(yǎng)學(xué)生的即時點菜服務(wù)素質(zhì)，達到餐廳崗位需求與餐飲教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)的一致性，是我們教學(xué)活動的最終目的。