何 葉

與顧客溝通對話，盡量不用“沒有、賣完了，不可以”等否定句，一上來就一記悶棍，愣生生地否定顧客，往往會給顧客挫折感。

直拳與勾拳

S先生想十一長假時出游，去旅行社咨詢：

A旅行社

S先生：我一家3口想國慶出去旅游，可我們意見不統(tǒng)一：我想去看大海，我兒子想去探險、挑戰(zhàn)極限，妻子想到外面去購物旅游，你能幫我推薦個線路嗎?

銷售員：還真沒有能夠同時滿足你們一家3人需求的線路。因為你要看大海的話，按目前的季節(jié)只有到海南；購物旅游如果有通行證，可到香港、澳門，探險目前沒有項目，我覺得你們最好還是統(tǒng)一一下，可以今年去這，明年去那。(非常誠實也非常真實、直接的回答)

S先生：是的，我就想說服家人，你能不能在專業(yè)的角度上給我一個建議，我好回去說服他們!

銷售員：這些都是不相干的線路，去哪都不可能都兼顧的!

S先生：!@#￥％……

B旅行社

S先生：我一家3口想國慶出去旅游，可我們意見不統(tǒng)一：我想去看大海，我兒子想去探險、挑戰(zhàn)極限，妻子想到外面去購物旅游，你能幫我推薦個線路嗎?

銷售員：噢(適當?shù)恼Z氣詞可以與顧客有效互動)，大哥，您一家3口都很會享受生活呀!

(跟進顧客的感覺)您喜歡大海，追求浪漫；大嫂會過日子，到國外又能增長見識，還能低價采購到國內看不見、買不到的商品，一舉兩得!您兒子喜歡創(chuàng)新冒險，喜歡挑戰(zhàn)，一定是個有個性的孩子!(贊美中在暗暗助銷，增加顧客的好感——勾拳)

您兒子想去探險，目前專門的探險項目還真沒開發(fā)，不過，看看別具一格的西域風光也是另一種意義的探險(對顧客的需求銷售人員永遠不要否定，可以借機推薦類似意義的項目去引導顧客的需求)。每年10月份是新疆最美的季節(jié)，不但能看到雪山，還能品嘗到新疆香甜的瓜果，現(xiàn)在去最有福氣了，既飽眼福又飽口福呀!(先建立親和的銷售氛圍，勾住顧客的興趣，再借機引導顧客需求，整個銷售思路清晰、話語溫馨，讓顧客頓生好感。)

[分析]

A旅行社銷售人員的回答在各行業(yè)都經常遇見，很有代表性，這是沒有經過專業(yè)訓練的標準銷售話術，一問一答，顧客問什么，銷售人員回答什么。

這樣的銷售人員只會打直拳，不知道打勾拳。如此不能牽引顧客，反而被顧客牽引，無法借勢展開話題，并與顧客進一步深度溝通，所以也無從呈現(xiàn)產品帶給顧客的好處和利益。

與顧客溝通對話，盡量不用“沒有、賣完了、不可以”等否定句，一上來就一記悶棍，愣生生地否定顧客，往往會給顧客挫折感。從心理學角度看，顧客被否定得越多，堆積起來的不好感覺也越多，自然無法對產品產生興趣。

其實，即使的確沒有顧客想要的產品，可以先用肯定句跟進回答、解釋，再在顧客認同的基礎上推薦其他產品。顧客得到的認同、肯定越多，被催眠也越多，對你的好感也增多，銷售機會自然增加!B旅行社的銷售員這點就做得很不錯。

妙打三好勾拳

一好勾拳：說好話

情景：一顧客在超市，欲選購送禮的保健品，面對銷售人員介紹的高級保健品。

顧客：哇，這么貴?!

銷售人員：是呀!一分錢一分貨。一看大哥就是有檔次的人，要送禮也送給高檔次的人。送的東西貴，別人收禮了，肯定給你辦重要的事；禮物不高不低的，人家給您辦事肯定也猶猶豫豫的。您說是嗎，大哥?

顧客：呵呵，小姐真會說話，好了，就要它了，給我來3盒!

[分析]正所謂見人減歲，見物加價。面對顧客對價格的異議，要贊美顧客，說顧客的好話。

二好勾拳：做好事

情景：汽車維修服務中心，車主停下車不久，機修師傅剛打開車門……

機修師傅：先生，您真愛您的車，車里的裝飾都是最奢華的，音響是頂級的Rockford FoSgate，座椅是全牛皮的，包括您配的坐墊都很精致，您對車子真細心。

(通過細節(jié)贊美顧客對愛車的關愛有加，暖場后，再引導顧客說出對自己愛車的問題點。這是先打一好勾拳：說好話)

顧客：車就跟我兒子一樣，你想老子能不對兒子好么?

機修師傅：呵呵，先生說話真逗!只是，有沒有感覺您這車和剛買來時有什么不同?

(熱場后，逐步引導顧客自己發(fā)現(xiàn)問題)

顧客：噢，那倒是，沒有剛買來時開起來酣暢淋漓了，不知怎么回事?

機修師傅：噢，這個問題很簡單，開了一段時間的車，和新車比一定會有一些變化，比如車的極致潛能總感覺發(fā)揮不暢快!究其原因，罪魁禍首是燃油燃燒不充分及燃燒產物油泥和積碳!

顧客：哦，是嗎?

(開始對問題產生注意與興趣，顧客對問題的關注是做好事的前提)

機修師傅：是的，油泥和積碳不及時清洗，越積越多，甚至會堵塞油路，車也會越來越不聽話的!可能導致冷啟動困難、干摩擦、耗油，對引擎損傷很大!

顧客：哎呀!那有什么辦法嗎?

[分析]幫顧客做“如何更好愛護車子”這樣一件好事，引導顧客。

話術流程：找問題——解釋原因——談不及時解決的后果——解決方法。

三好勾拳：好借口

情景：參加了某培訓公司的“國際引導師認證”公益培訓后的第二天，何先生接到了課程回訪銷售電話。

銷售人員：何老師，我都不敢給您打電話，怕影響您的工作，您是有影響力的老師，一定非常忙，所以只得選擇快下班的時候，我想您也只能是這時候有些空閑。

(降低身份，為對方考慮周到細致。關注焦點不放在自己身上，也不放在自己銷售的產品身上，而是放在顧客身上。顧客有了被尊重感，相當干問接地表達了一種好意。)

何先生：沒有關系的，請講!

銷售人員：何老師，昨天很不好意思，我臨時有事出去了，我交代同事培訓結束后一定要和您多做交流，因為您有豐富的銷售培訓經驗。

(還打一好勾拳：說好話!繼續(xù)打造親和氛圍，以獲得好感)

何先生：客氣了。

銷售人員：何老師，今天給您打電話，主要是有一件事想請您幫忙!您看您是銷售培訓老師，能找一個時間給我們公司的銷售人員做一個銷售技能提升的指導嗎?

(找一個“幫忙為其公司培訓”的借口，打個“借口勾拳”，吸引顧客興趣。)

何先生：好呀!你們昨天的“國際引導師認證”培訓，是下個月開始嗎?昨天聽了2小時感覺還不錯!

銷售人員：真太好了，連何老師您都感覺不錯，那我們更有信心把“國際引導師認證”打造成精品課程了!

(繼續(xù)打一好勾拳，說好話，特別是這個“連”字，讓對方的虛榮心頓時膨脹，立刻情感指數(shù)上升，智商指數(shù)下降。)

……

[分析]雖然何先生清楚這是個銷售電話，但在潛意識中，被銷售人員“培訓幫忙”的借口牽引，不知不覺已經開始想要教導了，于是主動問起課程的有關事宜。

銷售開場很重要，銷售人員要學會迂回一下，這個迂回就是勾拳，吸引住顧客的興趣后，再走近你的顧客，銷售就可能事半功倍!

編輯：王蘭敏