張　釗

摘要：現代飯店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，本文針對邯鄲市的酒店業(yè)的行業(yè)人員流失這種現象在經濟、服務質量以及對在職員工的士氣上對酒店所產生的不良影響進行了列舉，并從華北地區(qū)的地域性、員工的年齡結構以及酒店內部文化制度等方面對產生這種現象的原因進行了剖析，同時在本著從根本上解決問題的出發(fā)點上提出了一些針對性的政策，如加強企業(yè)人力資源管理、完善薪酬制度、建立企業(yè)文化等。

關鍵詞：酒店業(yè) 人員流失 原因分析 對策

隨著我國經濟的發(fā)展和經濟結構的戰(zhàn)略性調整，現代飯店作為我國朝陽產業(yè)———旅游業(yè)的三大支柱之一，在國民經濟中的地位和作用與日俱增。作為四省交界中心城市的邯鄲市也積極發(fā)展第三產業(yè)，興起了一批知名的星級酒店，如金都大酒店、金世紀大酒店、邯鄲大飯店、國際大飯店等等。隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內競爭加劇，飯店間競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。服務是飯店業(yè)的精髓，服務來自于人，所以說經營飯店成功與否的關鍵因素就是員工。現代飯店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動率應在8%左右，然而邯鄲市旅游協會人才培訓開發(fā)中心對全市2-3 星級的酒店進行的一項調查顯示旅游飯店人員流動率達到了23.95%，可見飯店業(yè)的流失率之高。

1.酒店的高流失率對企業(yè)產生的影響

1.1 企業(yè)經濟上的損失

頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓成本損失以及適應期的成本損失等，加重了酒店的經濟負擔；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導致飯店內部資料與機密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關系使他們擁有眾多的客戶關系，一旦跳槽，將間接帶來更大的經濟損失。

1.2 服務質量下降

酒店一旦有員工有了跳槽的意向，在他們還未正式到另一個公司報到之間，對待工作的態(tài)度肯定大不如前，服務質量會有大幅度的下降，而酒店如果有一定數量的員工集體跳槽，酒店在較短時間內很難找到另一批新員工來填補空缺，這樣就會增加剩下員工的工作量，直接影響服務質量。

1.3 酒店員工的軍心受到動搖

對于員工來說，從眾心理表現得非常明顯。當酒店現有的員工看到一批又一批的員工來了又走，就會動搖他們繼續(xù)留在酒店的決心。特別是看到流失的員工有了更好的發(fā)展前途，有了更好的工作待遇，工作積極性會受到嚴重地挫折。

2.酒店員工流失率高的原因分析

2.1 受到傳統(tǒng)思想的束縛

受我國傳統(tǒng)觀念的影響酒店業(yè)是服務性行業(yè)，長期以來，服務性行業(yè)被國人認為是地位低微、“伺候人”的行業(yè)，并且不穩(wěn)定，缺乏長期性，所以服務人員不受到應有的尊重甚至是歧視。再加上邯鄲市的酒店業(yè)剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質培訓都沒有跟上酒店的發(fā)展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要的原因。

2.2 工資水平普遍不高

我市酒店業(yè)所招聘進去的員工，大多數是來自大中專院校的畢業(yè)生。對于一個剛踏入社會的人來講，決定員工是否能夠在酒店中長期工作下去的一個很重要的因素就是工資水平。目前我市酒店的工資制度就不夠靈活，特別是近年來飯店效益大不如前，員工收入也相對不如從前，讓員工的工作投入與工資回報不能成正比，為了追求更高的收入，導致部分員工頻繁跳槽。

2.3 勞動強度大，工作機械化

酒店是服務性行業(yè)，員工每天都在重復做著同樣的工作，年復一年，日復一日，由于工作單調，機械化，員工容易對長期的繁重服務工作產生厭倦。特別是旅游旺季，工作量增大，員工可自由支配的時間少。比如說過年前后，我市的大部分酒店，幾乎每天晚上都訂有年夜飯，工作量大而且持續(xù)時間長，員工從早上十點至晚上十點半一直呆在飯店。如果長期從事這樣的工作，員工就會對工作產生逆反心理，最終導致員工流失。

3.預防酒店人員流失的基礎性對策

3.1 建立科學完善的激勵機制

科學完善的激勵包括三個層次即完善的薪酬福利，個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，科學合理的晉升機制。薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才，激勵員工努力工作，發(fā)揮人力資源效益的最有利杠桿之一。要調動員工的積極性重要的就是將員工的個人利益與企業(yè)的經濟效益相聯系起來。這就是建立科學的績效考評機制。員工的工薪應同個人工作績效掛鉤。薪酬機制按工作績效來拉開檔次。在酒店可實施固定工資加績效工資加效益工資加獎金的結構工資模式。這樣有助于酒店留住優(yōu)秀員工，淘汰不合格員工。酒店還可以讓優(yōu)秀的企業(yè)人才參與到利潤的分享中來，使其真正與企業(yè)風險共擔，利益共享，更能發(fā)揮員工的積極性。

3.2 定期輪換崗位

酒店的工作是一項服務性工作，工作量大、難度低、沒有挑戰(zhàn)性。員工如果長期機械地重復相同的工作，就會產生厭倦心理，失去工作激情，導致服務質量降低。酒店可適當地輪換一下員工的崗位，或者是部門有時在工作量不均衡的時候，臨時安排支援任務。這樣一方面讓員工不僅能熟悉自己的本職工作，同時也了解并掌握了其他崗位的服務程序，服務技能，為自己今后晉升打基礎。

3.3 建樹酒店企業(yè)文化，增強組織內聚力

企業(yè)文化是一種無形的管理方式，它可以使人們樹立一種以企業(yè)為中心的共同價值觀念，從而在潛意識里對企業(yè)產生一種強烈的向心力，培養(yǎng)良好的集體意識。具有優(yōu)秀企業(yè)文化的酒店，員工能自覺地約束個人行為，使自己的言行與酒店整體緊密聯系在一起，酒店要想增強組織內聚力，作為管理者，應充分尊重員工，要為員工謀福利。比如：重視員工所提出的意見，管理者與員工在同一個食堂共進工作餐，重視員工宿舍的建設，滿足員工的合理需求，為員工購買保險等，讓員工有歸屬感和安全感。只有當員工的生理需求,以及尊重需求得到滿足后，才會全身心地投入到工作中，為組織的目標奮斗的同時，個人的價值也從中得到實現。

參考文獻：

1.張琳.邯鄲市酒店業(yè)人員流失的原因分析.管理科學.2008

2.劉曉慧.我國酒店人力資源流失分析及對策研究.HR案例.2007

3.劉軍.我國酒店業(yè)人員流失現象分析及對策研究.人力資源.2007

4.孫琳.帝國飯店服務秘訣.中國旅游出版社.2000

作者簡介：張釗，（1983.11—）山西人，新疆石河子大學經濟貿易學院07級企業(yè)管理專業(yè)在讀研究生，研究方向是企業(yè)戰(zhàn)略。