吳愛(ài)琴　黃偉喬　吳喜英　葉俊鵬　唐　蕾

[摘要]目的：探討醫(yī)院門(mén)診藥房如何提高藥物咨詢質(zhì)量，做好藥學(xué)服務(wù)。方法：分析我院開(kāi)展藥物咨詢工作的實(shí)踐。結(jié)果：合理設(shè)置咨詢環(huán)境，提高咨詢藥師綜合素質(zhì)和優(yōu)化管理模式均有助于提高藥物咨詢質(zhì)量，做好藥學(xué)服務(wù)。結(jié)論：做好藥學(xué)服務(wù)有賴于藥師素質(zhì)的提高和醫(yī)院各部門(mén)的相互支持與配合。

[關(guān)鍵詞] 藥物咨詢；藥學(xué)服務(wù)；藥師素質(zhì)

[中圖分類號(hào)]R951 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1673-7210（2009）02（a）-123-02

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》第十六條指出：“臨床藥學(xué)工作應(yīng)面向患者……提供用藥咨詢服務(wù)”[1]。開(kāi)展藥物咨詢服務(wù)，既是醫(yī)院門(mén)診藥房的基本工作，也是藥學(xué)工作人員與患者的交流平臺(tái)，為樹(shù)立藥師的新形象提供了條件。我院早在1995年就設(shè)立藥物咨詢點(diǎn)，在不斷探索實(shí)踐中，藥物咨詢服務(wù)質(zhì)量逐步提高?，F(xiàn)就醫(yī)院門(mén)診藥房提高藥物咨詢質(zhì)量，做好藥學(xué)服務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行探討。

1 藥物咨詢處的合理設(shè)置是提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的必要條件

藥物咨詢處應(yīng)比鄰門(mén)診藥房，有單獨(dú)的空間，可排除門(mén)診藥房發(fā)藥干擾，保證相對(duì)清靜的工作環(huán)境；便于隨時(shí)了解藥房工作動(dòng)態(tài)并與配發(fā)藥人員聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作；便于安置電腦、打印機(jī)、書(shū)架等輔助設(shè)施，為藥物咨詢提供便利。咨詢處還應(yīng)配備《新編藥物學(xué)》、《臨床用藥須知》、《國(guó)家基本藥物及新特藥臨床指南》、《藥物治療學(xué)》、《現(xiàn)代英漢藥名詞匯》、《臨床常見(jiàn)非合理用藥》、《藥物不良反應(yīng)》等書(shū)籍，以及與醫(yī)院藥學(xué)相關(guān)的期刊?！秲?nèi)科學(xué)》、《外科學(xué)》、《兒科學(xué)》等有關(guān)臨床醫(yī)學(xué)書(shū)籍的配備對(duì)提高藥師臨床知識(shí)大有裨益。電腦應(yīng)配備《醫(yī)師用藥參考》、《臨床顧問(wèn)》等軟件，與藥房管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，還可以通過(guò)各類引擎遠(yuǎn)程登錄，廣泛獲取藥學(xué)信息與數(shù)據(jù)。 2 咨詢藥師的綜合素質(zhì)是保證咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素

2.1 全面系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能

藥物治療在醫(yī)療工作中占有重要地位，幫助和指導(dǎo)臨床用藥是醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的中心工作。藥物咨詢是藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分，其宗旨是指導(dǎo)臨床用藥，為安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥起到積極作用。咨詢所涉及的內(nèi)容非常廣泛，幾乎囊括了各個(gè)類別、各個(gè)器官系統(tǒng)的藥物，藥物適應(yīng)證、使用方法、用法用量、不良反應(yīng)、相互作用、英文名和通用名、庫(kù)存情況和價(jià)位，特殊人群即兒童、孕婦、乳母、老年人的用藥問(wèn)題等無(wú)所不及。從事藥物咨詢工作的人員，必須具有全面、系統(tǒng)、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)，包括藥理學(xué)、藥劑學(xué)、藥物分析、藥物化學(xué)、藥事管理學(xué)等理論知識(shí)；還必須掌握一定的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，包括疾病診療常規(guī)、檢驗(yàn)數(shù)據(jù)臨床意義、藥物治療學(xué)等；同時(shí)應(yīng)盡可能了解疾病的病因?qū)W、病理學(xué)、疾病癥狀、體征。此外，嫻熟的資料檢索、電腦操作和外文駕馭技能也是必不可少的。

2.2 良好的溝通能力

由于咨詢者有醫(yī)護(hù)人員和患者，有本地的，也有外地的，文化層次和家庭背景不盡相同，因此，要做好咨詢工作，須具備良好的與醫(yī)護(hù)人員及患者交流溝通的能力，要有一定的醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識(shí)。人患病后容易產(chǎn)生緊張、焦慮、疑惑甚至憤懣的情緒，他們來(lái)醫(yī)院求醫(yī)購(gòu)藥是一種被動(dòng)的消費(fèi)行為，多數(shù)患者渴望得到理解與同情、關(guān)懷與照顧[2,3]，咨詢藥師應(yīng)理解患者的需求，對(duì)他們傾注更多的人文關(guān)懷，盡量縮短與患者的心理距離，以清晰的思路，大眾化的語(yǔ)言，解除患者的顧慮，使他們愉快地接受藥物治療。在針對(duì)患者用藥咨詢過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)患者用藥心理特點(diǎn)，對(duì)不常見(jiàn)的不良反應(yīng)不宜過(guò)分強(qiáng)調(diào)，以免增加患者的心理負(fù)擔(dān)。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，也是一種重要的治療手段?！傲佳砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人六月寒”，有效的溝通可以提升藥學(xué)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

醫(yī)務(wù)人員必備的宗旨和理念是忠實(shí)地為群眾、為患者服務(wù)。2005年以來(lái)，衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局為貫徹黨的十六大和十六屆三中、四中全會(huì)精神，發(fā)起“醫(yī)院管理年”活動(dòng)，特別提到醫(yī)院要提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。咨詢處是醫(yī)院一個(gè)服務(wù)窗口，作為咨詢藥師，要有良好的職業(yè)道德和職業(yè)形象，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和全心全意為人民服務(wù)的宗旨，為患者服務(wù)要熱心、耐心，關(guān)心、尊重患者，維護(hù)患者的健康，展示新時(shí)期醫(yī)院藥師的新形象[4]。

3優(yōu)化管理模式是提高咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要保障

3.1善于總結(jié)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

我院是一家三級(jí)甲等醫(yī)院，門(mén)診日處方量超過(guò)6 000張，常用藥物2 000多種。要把所有藥物的藥理作用、使用方法、不良反應(yīng)、配伍禁忌都牢記腦中，難度確實(shí)很大。咨詢藥物又往往涉及多個(gè)類別，多個(gè)器官系統(tǒng)，要在短時(shí)間內(nèi)對(duì)患者提出的問(wèn)題給予滿意的答復(fù)也很不容易。要提高咨詢服務(wù)效率，必須善于總結(jié)咨詢的“熱點(diǎn)”，并有計(jì)劃地強(qiáng)化學(xué)習(xí)。咨詢“熱點(diǎn)”即被問(wèn)及次數(shù)最多，大家最為關(guān)注的問(wèn)題。比如：在我院心腦血管藥物、降糖藥和抗感染藥物方面的問(wèn)題經(jīng)常被問(wèn)及，我們就應(yīng)針對(duì)性加強(qiáng)這方面知識(shí)的學(xué)習(xí)。實(shí)踐證明，加強(qiáng)總結(jié)和學(xué)習(xí)，對(duì)于快捷準(zhǔn)確地解決問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量，提高患者滿意度是行之有效的做法。

3.2合理安排輪轉(zhuǎn)周期，確保咨詢?nèi)藛T相對(duì)固定

目前醫(yī)院藥房管理為了體現(xiàn)公平，大多采用崗位輪轉(zhuǎn)制，使每位員工都有機(jī)會(huì)體驗(yàn)各個(gè)不同工作崗位。但由于咨詢藥師需具較高的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、內(nèi)科學(xué)、診斷學(xué)、保健知識(shí)，具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德修養(yǎng)，為確保咨詢工作質(zhì)量，我們認(rèn)為應(yīng)合理安排咨詢藥師崗位輪轉(zhuǎn)周期，并確保咨詢?nèi)藛T相對(duì)固定。這既有利于咨詢服務(wù)順利開(kāi)展，也便于對(duì)患者用藥進(jìn)行隨訪追蹤，把指導(dǎo)患者合理用藥落到實(shí)處。

3.3參與病區(qū)查房，加強(qiáng)臨床交流合作

有資料顯示，目前許多醫(yī)院藥學(xué)人員缺編，為保證咨詢工作與門(mén)診上班時(shí)間同步，咨詢藥師少有參與臨床查房。據(jù)我們觀察，醫(yī)生在病區(qū)的查房工作通常在10∶00am前結(jié)束，門(mén)診患者取藥的高峰期在10∶00am以后，藥物咨詢的高峰期也集中在10∶00am以后。故而，我們認(rèn)為咨詢藥師有條件在對(duì)咨詢工作開(kāi)展影響不大的情況下，與醫(yī)生一起參與病區(qū)查房。藥師參與查房，通過(guò)與醫(yī)護(hù)人員的交流，不斷學(xué)習(xí)和積累相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，還可以把咨詢中遇到的難題和醫(yī)護(hù)人員一起探討，利于更好地開(kāi)展藥物咨詢工作；藥師參與查房，能充實(shí)醫(yī)生對(duì)藥物知識(shí)和藥物信息的欠缺，減少用藥的盲目性，打破憑臨床經(jīng)驗(yàn)的用藥習(xí)慣，促進(jìn)合理用藥。總之，藥師參與查房，加強(qiáng)與醫(yī)護(hù)人員交流合作，藥師與醫(yī)生知識(shí)互補(bǔ)，各自發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利于提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

4 討論

藥學(xué)服務(wù)是指藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識(shí)向公眾（包括醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬）提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高人類生命質(zhì)量的理想目標(biāo)[5]。藥學(xué)服務(wù)是一項(xiàng)以患者為中心、全方位的社會(huì)化的服務(wù)，藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施關(guān)鍵是藥師。時(shí)代的發(fā)展要求藥師職能要拓展，要求藥師要有豐富的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)，并掌握一定的臨床醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、內(nèi)科學(xué)、診斷學(xué)、保健知識(shí)及人際交往能力，具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)以及高尚的職業(yè)道德修養(yǎng)。藥師應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，抓住機(jī)遇，苦練內(nèi)功，不斷更新知識(shí)和觀念，注重實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐，邊積累，不斷完善藥學(xué)服務(wù)工作，使藥學(xué)服務(wù)向更高層次提高和發(fā)展，切實(shí)使患者感受到優(yōu)質(zhì)的、全程化的藥學(xué)服務(wù)[6,7]。

[參考文獻(xiàn)]

[1]衛(wèi)生部,國(guó)家中醫(yī)藥管理局.醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定[S].2002.

[2]鄭蘇芹，胡岳江.努力提高醫(yī)院藥學(xué)咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量[J].中國(guó)藥業(yè)，2003，12（7）：58-59.

[3]胡雪梅.門(mén)診藥房開(kāi)展藥學(xué)咨詢的體會(huì)[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2008，46（31）：93.

[4]周群,張娟.藥房質(zhì)量管理與優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)[J].臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2008，7（1）：170-171.

[5]李大魁.藥學(xué)綜合知識(shí)與技能[M].北京：中國(guó)中醫(yī)藥出版社，2007.

[6]徐麗華，蘭樹(shù)敏，楊水源.門(mén)診藥師藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐的體會(huì)[J].今日藥學(xué)，2008，18（2）：79.

[7]胡雪梅,馮春雷.藥學(xué)服務(wù)與藥師作用[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2008，46（16）：61.

（收稿日期：2008-10-29）