史從戎

也許大多數(shù)人認為自己聽覺正常，所以聽別人說話不存在障礙。但這是錯誤的想法。一般人說話速度約為130字／分，要想完全聽明白別人的話，需要集中注意力，同時對所聽到的信息進行快速加工。因此，較長時間集中注意力聽別人說話并加以理解，并不是一件很輕松的事，稍不留神就會漏掉一些信息。

即使我們非常注意傾聽，也無法完全避免誤解。因為每個人的知識結構、習慣與喜好都可能不同，那么對同一詞語的理解就有可能存在差異。除此之外，還有其他多種因素會妨礙我們聆聽別人說話，例如對說話者的偏見、喜歡打斷別人說話的不良習慣等。所以，美國著名心理學家羅杰斯說：“聆聽別人說話是一件非常困難的活動，它首先需要我們對說話者懷有敬意并由衷地關心……我們在聆聽別人說話時不僅需要用耳朵，還需要用眼神、思想乃至想象?！?/p>

專注地傾聽患者說話，對于有效的醫(yī)患溝通非常重要。那么，具體的傾聽技巧有哪些呢?

保持安靜

在聽患者說話時盡量保持安靜，這樣有助于聽說雙方集中注意力。同時，這也是對患者的尊重，表明你愿意給他說話的機會。醫(yī)生不僅應當在動作、聲音方面保持安靜，還要注意保持內(nèi)心的安靜。即使對患者的話不完全同意或不耐煩，也不要急于與患者爭辯或是解釋，而是應當仍然保持安靜的心態(tài)，聽患者把話說完。

用目光、言語幫助傾聽

醫(yī)生不僅可以用耳朵來聽，也可以用眼、用口來聽。

人們常說“眼睛是心靈的窗口”，傾聽患者說話時，適宜用溫柔、關切的目光看著對方，讓患者感到你在關注他、注意聽他說話。

用口傾聽的技巧通常被稱為回應性傾聽。其原理是把醫(yī)生當作一面鏡子，不論聽到患者說什么，都給予患者相應的反射。對于聽明白的地方，你可以簡單地以“嗯”或“哦”作為回應；對于患者所說的重要部分，則可以簡單地重復他的原話作為回應，或改以新的表達方式進行回應。例如，患者說“我感到我的腹部非常疼痛”，你可以回應“你的腹部非常疼痛”或“你是說你腹痛非常厲害嗎?”

一般而言，患者最需要得到回應的話語成分包括情緒感受、愿望與目的，以及情緒性判斷。例如，患者提到一種感受或體驗，你可以給予同情性的回應，如“你是說你非常難受，是嗎?”這種回應表面上看來似乎是冗余的話，但卻正是患者所需要的回應，可以讓他感到你的關心和理解。這樣就達到心理學上的“共情”，有利于醫(yī)患溝通。更重要的是，這能夠幫助患者更深刻地理解并表達其內(nèi)心感受。道理很簡單，人們對于復雜的內(nèi)心感受往往并不十分清楚，需要逐漸發(fā)掘、整理。同情性的回應為患者提供了良好的互動環(huán)境，從而能使其更有效地進行這種探索。讓我們看一個簡單的醫(yī)患對話片段：

醫(yī)生：今天早上感覺如何?

患者：不怎么樣。一種不太能說清楚的感覺，有點兒難受……

醫(yī)生：有點兒難受啊?那你覺得是哪個部位比較不舒服呢?

患者：我覺得可能還是胃部的問題，似乎有些疼……

醫(yī)生：我們等會兒可以對你的胃部進行仔細檢查。

患者：這正是我擔心的地方。我確實希望你能好好檢查一下我的胃。

上面這個片斷演示了醫(yī)患雙方一起探索患者感受的過程?；颊呓?jīng)常由于身體不適以及在醫(yī)生面前感到緊張而表述不清，來自醫(yī)生的這種幫助就顯得更加重要。所以在患者表述不清時不要不耐煩，而應該想辦法幫助和鼓勵患者表述。

避免就某問題或事實直接爭論

如果醫(yī)生對患者所說的某個問題或事實有不同看法，最好不要直接對患者進行詰問，如“你能證明給我看嗎?”或“這不可能!”等。這樣的說法帶有很強的攻擊性，易使患者感到你不僅對這個問題或事實有看法，而且對他本人都有意見，而造成不愉快，堵住了溝通渠道。你可以以征詢的口氣與患者就某一點進行友好的探討，例如可以說：“這確實是一個很值得關注的現(xiàn)象，我非常愿意和你就這一問題交換看法?！边@樣，首先征得了對方的允許，會讓對方比較容易接受，對方一般也會禮貌地給予回報，愿意聽你表達自己的觀點。

總之，傾聽是一種技能，也是一種藝術。它不僅僅是溝通的藝術，也是一種生活的藝術。能以安靜、開放的心態(tài)傾聽別人訴說，實際是一種豁達的表現(xiàn)。