劉　磊　朱鎖玲

摘要在調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對南京地區(qū)高校、公共和科研圖書館資源共享用戶信息需求滿足率、滿意度及其影響因素，進行了分析、比較與評價，總結(jié)出南京地區(qū)圖書館資源共享系統(tǒng)在滿足用戶信息需求中取得的成績和有待改進之處，并提出有關(guān)建議。

關(guān)鍵詞地區(qū)資源共享需求滿足率需求滿意度

1研究思路與目的

可近性是用戶利用信息(渠道)總程度的一個最重要的決定因素。對于圖書館用戶來說，當(dāng)信息需求產(chǎn)生時，他們首先想到的是自己的需求能否在本館獲得滿足，如果不能滿足，他們才會想到是否可以通過地區(qū)性共享系統(tǒng)，利用館際互借、文獻傳遞等共享形式得到自己所要的信息?；诖怂悸罚覀儚馁Y源共享的角度，對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下南京地區(qū)三大系統(tǒng)圖書館的網(wǎng)上網(wǎng)下的服務(wù)項目進行用戶需求滿足率及滿意度的分類調(diào)查統(tǒng)計，并按館內(nèi)滿足率、地區(qū)系統(tǒng)滿足率、地區(qū)跨系統(tǒng)滿足率等分層次分析。目的是以用戶需求滿足率及滿意度為基點，通過分析比較，了解南京地區(qū)三類圖書館資源共享系統(tǒng)取得的成績和存在的問題，并對南京地區(qū)圖書館資源共享系統(tǒng)的優(yōu)化提出相應(yīng)建議。

2調(diào)查研究方法及樣本情況

本項目主要采用問卷調(diào)查來掌握南京地區(qū)三大系統(tǒng)圖書館中用戶需求滿足的原始數(shù)據(jù)和資料。南京地區(qū)各系統(tǒng)圖書館共發(fā)放問卷2600份，回收有效問卷2156份。對于滿足率和滿意度的問題，問卷采用打分的形式進行調(diào)查。凡未使用過的項目，用“×”表示，為統(tǒng)計方便，我們一律以“O”代替。其余的問題打分按1—5分填寫，分值表示的含義為：1—非常不滿足/非常不滿意；2—不滿足／不滿意；3—一般；4—滿足／滿意；5—非常滿足/非常滿意。需要說明的是本次調(diào)查以高校為主，所以高校樣本數(shù)量最多，各系統(tǒng)圖書館樣本分布的具體情況如表1所示，樣本的身份分布如表2所示，學(xué)歷分布如表3所示。

從表2、表3可以看出，學(xué)生是高校圖書館和公共圖書館最主要的用戶群，而科研圖書館用戶以科研人員為主。各系統(tǒng)圖書館樣本的學(xué)歷分布呈現(xiàn)較為明顯的層次差異，科研圖書館用戶學(xué)歷最高，以碩士和博士為主；高校圖書館用戶中研究生和本科生居多，而公共圖書館用戶群的整體學(xué)歷略低一層次，利用資源較多的是本科生和大專生。具體如圖1所示。

3調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果及其比較分析

3.1本館資源與共享資源使用頻率比較

南京地區(qū)各系統(tǒng)圖書館用戶利用本?；虺肿C圖書館信息資源的頻率，以及他們利用圖書館聯(lián)合目錄進行館際互借或文獻傳遞的頻率如表4所示。

從表4可以看出，南京地區(qū)各系統(tǒng)圖書館用戶利用本館信息資源的頻率普遍高于共享信息資源，用戶“從未使用”圖書館資源共享系統(tǒng)的館際互借和文獻傳遞服務(wù)的情況較多，本館資源和共享資源使用頻率之間的差距較為明顯，參見圖2。具體到各系統(tǒng)圖書館用戶利用本館資源的頻率來看，高校館用戶最高，科研館用戶次之，公共館用戶相對較低。我們認為這符合可近性規(guī)律和穆爾斯定律。因為即使在美國著名的OCLC共享系統(tǒng)中，館際互借量目前也只占全部流通量的1.7％，其中大學(xué)圖書館際互借量只占全部流通量的4.7％。

用戶利用館際互借及文獻傳遞頻率較低的具體原因是：(1)本館資源基本上能夠滿足用戶的信息需求，一般用戶不需再利用共享系統(tǒng)的服務(wù)。例如，公共館用戶分布較廣，用戶主要是為了滿足其較淺層次的求知性、證實性、解疑性或娛樂性信息需求，持證館的資源基本上能夠其需求；科研館服務(wù)對象單純、固定，藏書量不大，但所收藏的文獻專業(yè)性強，科研用戶對本館館藏情況比較熟悉，更青睞于本館資源的使用。據(jù)此次對南京地區(qū)各系統(tǒng)圖書館本館資源滿足率的調(diào)查，有88，3％的用戶對本館信息資源持“非常滿足”、“滿足”、“一般”的態(tài)度，其中“非常滿足”和“滿足”的比例占到了49％。這說明總體上南京各系統(tǒng)圖書館的信息資源基本上能夠滿足本館用戶的需求。(2)即使本館信息資源無法滿足某些用戶的信息需求，用戶可以利用網(wǎng)絡(luò)檢索工具等其他方式獲得信息，同樣減少了使用館際互借和文獻傳遞的頻率。在“當(dāng)本館無法滿足信息需求時，您通常采用的解決方式”的調(diào)查中，多數(shù)信息用戶首先想到的是通過瀏覽網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎的方式查找信息，其次是通過自購書刊，然后才會想到利用館際互借和文獻傳遞。這些都構(gòu)成了館際互借和文獻傳遞服務(wù)使用頻率低的主要原因。(3)部分用戶對館際互借及文獻傳遞服務(wù)知之甚少，這也導(dǎo)致了其使用頻率較低。在此次調(diào)查中，很多用戶(尤其是公共館用戶)問及“館際互借”、“文獻傳遞”這類專業(yè)術(shù)語的含義，可見其根本不了解資源共享的途徑，更談不上利用了。

3.2信息資源載體類型對用戶獲得信息的影響

紙質(zhì)信息資源是圖書館傳統(tǒng)的信息載體形式。如今在網(wǎng)絡(luò)時代，數(shù)字信息資源的發(fā)展越來越受到人們的關(guān)注。圖書館的不同信息載體類型如何配置才能更好地發(fā)揮最大的效能，也已成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的問題。此次調(diào)查中，我們就圖書館不同信息資源載體類型收藏的比例向用戶提問?？傮w而言，一半以上的用戶認為圖書館的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源應(yīng)收藏各半，其余用戶中更多人青睞于傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源，具體參見表5。這一數(shù)據(jù)表明，在數(shù)字資源飛速發(fā)展的今天，紙質(zhì)資源仍然有著數(shù)字資源不可替代的特點和獨特價值。

具體到各系統(tǒng)圖書館用戶認為圖書館信息資源收藏的比例又不同。高校館和公共館中，更多的用戶希望“以紙質(zhì)資源為主”，而科研館中，50％的用戶希望“以數(shù)字資源為主”。這是因為，高校館和公共館用戶中，本科學(xué)歷為主的學(xué)生和普通用戶所占比例較多，博士及以上學(xué)歷的教師和科研人員所占比例相對較少。而科研館中，90％以上的用戶都是科研人員，這些科研人員中，74.8％的用戶具有碩士、博士及以上學(xué)歷(見表2、表3)。由于教學(xué)和科研的需要，教師和科研人員對信息的時效性要求較高，且他們有很好的計算機設(shè)備和上網(wǎng)條件，可以方便地獲得數(shù)字信息，因此部分教師和科研人員青睞于數(shù)字信息。對學(xué)生來說，特別是本科生，他們所具有的計算機設(shè)備和上網(wǎng)條件有限，且他們大多希望得到全面系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識，對信息的時效性要求相、對較低，所以他們希望“以紙質(zhì)資源為主”的比例要大于“以信息資源為主”。因此，高校、公共、科研三大系統(tǒng)圖書館的用戶對圖書館文獻資源收藏比例的分配也就出現(xiàn)不同的觀點，具體參見圖3。由此可見，整體上，圖書館在購置信息資源時，一方面要注重數(shù)字信息資源的引進；另一方面也要顧及到館藏紙質(zhì)文獻的收藏。只有這樣，才能最大限度地滿足不同類型用戶的信息需求。但具體到各系統(tǒng)圖書館，由于其主要用戶的信息需求特點不同，購置的信息資源載體類型側(cè)重點也應(yīng)有所不同。例如，公共館在購置信息資源時，應(yīng)側(cè)重紙質(zhì)資源，而科研館在購置信息資源時，應(yīng)側(cè)重數(shù)字資源。

3.3本館信息資源的用戶滿足率與滿意度